通信运维质量评价系统的体系构造与评估模型

长江南京通信管理局?

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摘要：随着内河航运货运量不断增加，为更好的加强水上通信安全保障工作，实现水上通信标准化维护，提升通信运维服务质量，本文提出一种通信运维质量评价的指标体系，并构建出基于层次分析法（AHP）的DS证据理论的评估模型，有效地提升了运维管理效率。

关键词：评价系统，运维质量，模型评估。

1、研究背景

随着内河航运货运量不断增加，水上交通密度也逐步增大，船舶流量不断增加，这对通信管理部门在保障水上航行安全方面提出了更高的要求。为进一步加强水上通信安全保障工作，合理高效的管理评估体系成为管理过程中重要的一环，有效的构建通信运维质量评价系统的体系以及如何对其管理效率进行合理评估对提升管理水平与管理质量至关重要。本文提出一种通信运维质量评价的指标体系，并构建出基于AHP的DS证据理论的评估模型，有效地提升了运维管理效率。

2、通信运维质量评价系统的体系构造

在进行通信运维评价活动时，首先会对通信设备进行选择，依据相关标准及操作流程对运维相关活动进行管理控制，在通信运维过程中对设备的运行、维护进行评价，最后对通信运维的服务质量进行相关评价。评价质量指标体系的建立应从五个维度进行，即：设备、管理、运行、维护和服务。

2.1设备

主要反映现有硬件装备（有线、无线、电力等）的性能水平的指标。因此对设备的性能要求主要从以下进行考虑：

（1）性价比，设备能力和价格是选择设备要综合考虑的因素，合理的性价比可以节约成本。

（2）可靠性，设备的可靠性一般用正常运行时间占总时间的百分比表示。

（3）利用率，指每年度设备实际使用时间占计划用时的百分比。是指设备的使用效率。是反映设备工作状态及生产效率的技术经济指标。

（4）操作便捷性，系统是否便于进行维护操作，可以使用户感觉到专业的团队对运维服务质量的保证。

（5）设备标准性，系统的接口、各种结构及协议是否合乎国家、国际标准，可以让用户在明了运维全部内容和流程，能够使用户按照相关服务条款对通信管理局起到一定的监督作用。

2.2管理

管理在通信运维服务提供过程中一直存在，管理质量的高低，直接影响服务质量的好坏。因为在运维服务提供的过程中，优质的管理工作能为通信运维服务提供基本的保障，能够保证通信运维活动顺利的进行。结合实际选取能够反映安全、效益、员工培训、考核等相关指标，确保通信运维服务的质量，推动运维服务在企业的正常开展。

2.3运行

运维实施过程是通信运维质量的关键环节，实施质量的髙低，直接影响到运维服务质量的好坏。主要选取能够反映长江海事通信运行状态的指标，主要包括设备的合格率，设备的完好率，系统设备的供电率。

2.4维护

反映通信设备故障处理及时性、事故应急处置能力、设备检修水平等相关指标。故障处理及时性指运维服务出现故障时能够尽快恢复服务。它主要是服务提供者为了使企业用户能够在最短时间内恢复正常的工作状态而设计，将对用户业的影响降到最低。事故应急处置能力是当系统发生故障时，能够将故障快速解决，降低对系统运行的影响。定期对设备进行检修，从源头对故障进行排查，可避免相同情况发生再次对系统运行造成影响。

2.5服务

包括用户满意度，和运维保障。考虑客户期望值与客户体验的匹配程度，能够让管理者在实施过程中及时了解到服务过程及用户使用中的问题，针对性的进行有效改进，保证运维过程中的服务质量。

3、基于AHP的DS证据理论的通信运维质量评价系统的评估模型

通信运维质量评价指标体系包括五类分指标：设备指标、管理指标、运行指标、维护指标、服务指标。

目前常见的评价方法有D-S证据理论法，层次分析法，模糊综合评价法，人工神经网络评价法等，每种方法各有其特点，适应性也有所不同。由于目前通信管理运维服务质量划分明确但边界仍然模糊，具有极大的不确定性，主观判断具有一定的模糊性，评价指标间的影响尚无法确定。因此，本文采用结合层次分析法和D-S证据理论进行综合评价，即通过AHP确定评价模型中各层次指标的权重后再采用D-S证据理论将评价模型中各因素（证据）进行合成，可得到最终评价结果。

在上述已经建立好的通信运维服务质量指标体系的基础上，可以知道通信运维服务质量的评价包括一个顶层指标，五个二级指标，53个底层指标。设顶层指标为A，表示为。底层指标包括设备可靠性、设备利用率、电路可用率、消防器材合格率等53个因素。二级指标级为，j=1，2，...m。m表示Ai包含的三级指标的个数。在进行证据融合时，需要将各证据（指标）转换为统一的描述形式。

采用层次分析法对各级指标的权重进行计算，其中二级指标权重向量为w={}，满足0≤≤1，且。设三级指标权重向量，满足0≤≤1，且。

针对通信运维服务质量评价问题，设辨识框架为，且每个指标都能用相同的辨识框架来表示，本文取N=4，即，设辨识框架对应的评价值V={优，良，中，差}。设每个评价等级θn的似真函数为：

其三级指标的初始置信度通过历史统计数据推算得出以及专家打分法相结合。三级指标在评价等级上的置信度，记为，满足0≤≤1，≤1，建立关于置信度的矩阵。表示三级指标Bji在评价中属于评价等级的置信度。

根据置信度和各三级指标的相对权重wji的数据，计算各三级指标关于各上级指标的mass函数，L=1，2，...，r；i=1，2，3，4，5；j=1，2，...，m。设指标中权重最大的为关键指标，其他的为非关键指标。设关键指标为Bki，构造mass函数：

4、总结

本项目提出了一种通信运维质量评价系统的体系构造与评估模型并取得了一定的研究成果，通信运维质量评价模型的建立与评估是一个长期的、渐进的过程，需要不断地通过实践，仍需反复修改和测试，才能逐步完善。本文为通信运维质量评价与运维质量运行监测提供了一个依据，其实用价值将随着实践应用的完善而愈加突出。

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