基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

摘要：在社会经济高速发展的背景下，电子科技产品的种类日益增加，普及程度也越来越广。为了适应全社会用电需求的不断增长，供电企业应该不断提升自身的管理能力以及服务质量，为人们提供更加便捷、舒心的用电体验。基于上述目的，本文旨在探索如何提高供电企业营销服务质量，切实提升用电客户满意度。

关键词：客户满意度，电力营销，提高服务质量

一、引言

技术科技的不断进步，让越来越多的电子产品、设备设施进入千家万户。为了维持这些先进电子产品的正常运行，电力能源供应问题成为关键。在电力需求持续扩张的当下，有关电力企业的管理能力、服务能力，也受到越来越多的关注。随着供电服务市场的不断开放，供电企业想要在激烈的市场竞争中占有一席之地，一方面应当确保自身具有健全的电力供应系统;另一方面应以过硬的工作方式、积极的服务态度以及较高的服务质量，最大程度上为客户提供优质的电力需求服务。

二、供电企业加强营销服务质量的外部需求

（一）响应社会发展的必然趋势

我国国家电力规划研究中心出具的有关电力需求发展预测报告指出，以2020年为分水岭，我国正从工业化高级阶段逐步过度至发达经济阶段的初级阶段。因此，我国对于电力的需求仍处于高速增长阶段，且年增长率通常维持6%以上。即使受到全球疫情影响，2020年我国全社会用电量依旧累计高达7.51万亿千瓦时。该报告还指出，2021年至2023年间，从经济发达程度上看，我国将从初级阶段迈入高级阶段，该阶段的电力需求年均增速将下降至3%左右。

从全社会角度上看，高科技技术的不断涌现以及自动化工厂的普及，导致工厂工作模式和工作方法不断革新。人们工作效率，学习效率及生活品质得到大幅提升。在此背景下全社会的电力消耗量也大幅提升，。为了满足各行各业各类用电客户的需求，真正帮助地方经济快速发展，应当稳步提升供电企业的服务意识和服务质量。

（二）满足不断提升的生活水平的必然要求

高科技电子产品和设备设施的广泛普及，但对于电力的依赖程度越来越高，用电需求也越来越多。因此，长期来看全社会用电量将会逐年攀升，其年复合增长率尽管同比会有所下降，但依旧处于正态发展趋势。此电力需求不断推动着电力企业对自身服务进行改革与创新，尤其对于营销服务过程中的工作模式以及工作方法进行变革。如果电力企业在此潮流中依然固守低效率的工作模式，不仅客户的生产生活可能受到严重影响，还可能给地区经济乃至整个社会的经济发展造成阻碍。

三、影响客户满意度的关键因素

（一）实际供电电能和电压

电力企业主要依靠为用户提供高质量的用电体验及用电服务来造自身口碑，建立企业形象。对用电客户而言，如果供电客户端的电压无法达到正常状态，客户的机械设备并无法正常启动，进而会给生产型企业带来不小的经济损失。此外，如果因为供电电压质量达不到标准，而使用电客户的经济利益遭到直接损害，用电客户可以依据有关法律法规，要求供电企业给予相应赔偿。所以供电企业应当强化其保证电压稳定性的能力，在供电过程中严格按照有关操作要求和标准，有效协调并处理好日常供电过程中的常见问题 ，即使排查排除用电安全隐患，通过一点一滴的行动提高企业声誉及用户满意度。

（二）员工的服务态度及专业技能

电力营业厅是供电企业的门面担当，绝大多数的用电客户对供电企业服务态度及能力的好坏主要来自于在营业厅办理电力业务时的感受。如果服务人员态度差且不具备通常所应具备的业务能力，将给整个供电企业的形象造成负面影响。在例如如果电力计量表抄表员工作态度散漫，责任心淡薄，对相关业务不熟悉，由于其所抄录的数据存在错误而给客户带来不必要的经济损失。上述结果的发生，从短期影响上看，办理业务的客户会对供电企业的服务有所不满，从长远影响上看，导致整个客户群体的流失，损害企业的长久发展。因此如何切实提升供电工作人员的综合能力，是摆在供电企业面前较为迫切的问题。

（三）业务办理流程及反馈机制

供电企业想要获得长久发展，不断扩充业务群体数量和综合业务量是供电企业的根本任务，而回收电费则是企业资金运转环节中，最为重要的程序，既是企业营销成果的体现，也是向客户展现服务质量的重要环节。无论是抄表工作还是核算等工作，工作人员的服务水平和工作态度将直接展现在客户面前，想要提升客户满意度，工作人员应当严守工作服务流程，按时按质提供有关电表的暂停、仪表、新装、移表等工作。接到客户咨询、投诉时，接线员应及时答复客户的提问，反馈速度和反馈质量将直接影响到客户满意程度。

（四）对突发问题的处理能力

电力企业日常经营过程中，难免由于恶劣天气、意外事件等突发事件导致客户用电需求受到影响，例如由于大风导致电路中断、由于窃电行为导致终端电压无法达到需求等等，都可能导致大范围的用电客户遭受经济损失。如果企业未能及时进行修付，必然引发客户的不满情绪，质疑供电企业的办事效率、服务能力，给企业带来负面评价。

四、客户满意度提升方案及策略

（一）秉持主动、热情、细致的服务态度

电力服务工作的核心是客户满意度，供电企业在提供各类服务时应当以客户的感受为出发点，以提升客户的满意程度为工作衡量标准。

但是服务质量的高低并不是由工作量的多少所决定的，而是由客户的最终体验所决定的。因此，供电公司服务人员首先应当以较高的热情和积极的服务方式，第一时间和客户沟通、听取客户的需求，分析问题产生的具体原因，排查潜在的、可能导致损失进一步扩大的问题根源，定期组织各部门、各种方式的洽谈会和业务推动会，以更先进、更快捷的方式提供更人性化的服务体验。尤其对于村里的用电客户，可能存在各类用电安全、用电不便方面的问题，工作人员更应该仔细核实、细化不同人群的用电需求，成为真正为客户着想的服务型企业。

（二）及时对客户的需求进行响应和反馈

随着手机软件客户端的普及，工作节奏和压力的与日俱增，人们越来越渴望方便快捷的自主操作方式以及随时在线的人工客服。为了满足客户的上述需求，供电企业应当调整、转变自身服务模式，重塑以客户为核心的、多种手段相结合的服务。供电企业应当对现有的工作流程和工作方式进行重新审视和定位，删除不必要的繁琐流程，简化客户办理业务所花费的时间，提供服务效率。例如，在安装新表、排查故障等工作时，缩短客户的等待时间有助于极大程度提升客户的满意度，当客户需要销户时，企业可以再接到客户的确认后上门提供拆表以及电费结算等工作。

（三）提供个性化的服务内容

不同的用电客户在具体需求方面必然存在差异，供电企业可以对提供服务的业务进行细致划分，提供差异性的电力服务内容。通过在营业厅设置客户室、打电话了解客户需求，优先为会员制的用户提供最新政策及服务内容的宣传和解读，对非会员客户也不能敷衍了事，供电企业可以借助智能化的软件，对客户的用电需求量、既往故障报告等内容制定科学的服务方案，并结合微信、手机客户端等多种渠道为客户办理业务需求。

参考文献：

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