我国电梯市场的服务营销策略研究

摘要：随着中国社会城镇化进程的不断推进，电梯作为垂直交通的载体越来越普遍存在，电梯的日常保养和更新改造等更多的需求和市场切入点出现后，各企业应建立多种服务模式抢占市场需求，实施有效的市场营销策略稳固企业发展，目前国内一些主要的电梯企业逐渐形成了服务营销体制，但总体上看，我国的电梯服务营销活动仍处于不成熟和不完善的阶段，因此有必要针对其进行分析。本文通过对我国电梯市场现状及发展分析，总结企业服务营销策略现有问题，为电梯企业的市场服务营销策略提供一定的理论借鉴和参考。

关键词：电梯市场，服务营销，营销策略

一、前言

电梯越来越普遍存在于我们的生活之中，随之而来的是人们对电梯质量的重视程度和大量电梯的维保需求，这都要求电梯企业应该顺应时代，以服务营销的角度完善营销策略。目前来看，我国电梯行业发展与国外相对成熟的服务营销体系相比较还存在着一定的差距，基于此种情况，本文分别对电梯企业服务营销策略提出了建议，为电梯企业的市场服务营销策略提供一定的理论借鉴和参考，帮助电梯企业在服务营销上寻求新的发展增长点，以期获得更大的市场。

二、我国电梯市场现存问题

（一）增长动力不足，产能过剩问题严重，业内竞争日趋残酷

随着国民经济的快速发展，电梯作为楼宇内被大众认可的垂直交通工具，拥有庞大的市场，商务电梯、住宅用梯、别墅梯、扶梯、餐梯、自动人行道等不同用途的电梯也日益丰富，利益催动着电梯制造企业随之增加，但因此带来的结局就是更多的企业抢占市场，市场竞争激烈，其竞争的根本在于电梯台量的增加小于产能的扩大，造成了产能过剩的问题。

（二）产品同质化严重，缺乏技术创新人才

我国虽是电梯生产与消费大国，但行业20多年的发展以规模和速度模式发展，出现了产品同质化、人员创新水平低、忽视服务、缺乏监管、市场乱且竞争激烈，甚至需要打价格战抢占市场等问题。市场同质化泛滥，导致恶性砍价竞争出现，市场打价格战，不利于电梯市场的健康发展。

（三）宏观经济走低，地产行业下行调整

需求拐点逐步显现，营销策略重点偏差、竞争激烈使一部分电梯制造企业开展以降低原材料成本为竞争核心的策略，导致产品质量下滑，此模式不具有可持续性，同时，行业以销售台量为绩效评价指标成为行业转型的巨大阻碍。服务营销活动的不成熟和不完善，企业员工服务意识淡薄等问题也严重制约了电梯服务市场的进一步发展。

三、我国电梯市场服务营销策略

（一）减少服务质量差距

良好的服务的过程包括客户咨询、电梯方案沟通、合同签订、产品交付、电梯安装、后期维保等过程。在电梯产品交付的过程贯穿着服务，然而服务不是实体，企业员工对服务的交付和客户对服务的接收之间可能会产生感知差距，产生感知差距的原因可能在于个人关注的重点偏差，或是员工在服务的过程中出现纰漏，为将服务落实最佳效果，公司应依据可能导致产生服务感知差距的问题做出解决方案。企业可以加强服务过程的监督，比如电梯的保养，每次保养的过程就是服务的过程，但如果保养过程无人监控，可能会造成员工敷衍了事的情况发生，而检查和保养的疏忽，不仅是服务的缺失，更容易导致安全情况的发生。为此，企业可以采用打卡制度，每位保养人员到达指定电梯进行保养时，进行位置打卡或拍照上传，登记客户满意度，让客户变成监督环节的一员。同时，企业应定期进行抽检，对电梯质量和保养情况进行检查。也可利用信息平台，开展灵活可视化的安装控制，对节点进行智能化、精细化管控，确保项目在安全、质量、进度、成本、管理各个节点做到高效可控，有效提升作业进度，在缩短安装周期和降低管理成本的基础上减少服务质量差距。

（二）服务营销差异化

针对服务营销同质化的问题，应在创新技术的支持下，不断完善产品线、开发具有差异化的产品以满足客户更广泛的需求，寻求电梯售后服务的高品质、高附加值化，在产品的全生命周期都做到贴心服务。

1.提供差异化产品

企业应积极投身于对客户需求的关注，针对他们的需求深化产品的差异，不仅可以提高客户满意度，也可以提高自身的竞争能力。同时，企业可以提供不同方案来让客户根据自身需要自行选择，组合形成不同的差异化方案。

2.技术创新

技术创新，电梯智能化，提供给用户更贴心和人性化的服务，比如小区内电梯的刷卡认证功能可以更新为指纹认证，避免用户电梯卡遗失等情况，增加夜间防范功能，夜间女性或儿童乘坐电梯可直接到达目标楼层，避免中途其他人乘坐电梯，增强安全性等。

3.产品以外的附加服务

企业的服务和产品的差异化不仅仅只体现在产品本身之上，而更体现在产品之外，企业也不应该仅仅站在客户的立场之上，而应同时设身处地的考虑到乘客。比如，在同时安装多部梯时，应根据人们的习惯，设计出最优的方案，避免出现直线设置4台电梯以上、电梯出入口有梁柱遮挡、不同区电梯连续直线设置等配置不佳的情况，充分发挥电梯功能，方便乘客。

（三）提高服务人员综合技能

针对服务人员技能较为欠缺的问题，企业创新不仅仅在于获得更优的技术和产品，也意味着要不断的创新改变去吸引更多的人才。通过多元化的培训体系，营造开放和进步的企业文化，培养具备工作技能、创新能力、服务营销思维的复合型技术人才。企业应积极建立强大的内部培训体系，以支持服务事业的发展，包括定期为各区域分公司服务人员提供最新的培训课程，线上发布视频或定期组织区域员工统一线下集训，同时，企业应针对每一次不同的项目情况开展针对性 的培训，促进项目的顺利进展。培训不仅仅培养员工的技能，同时也应重视对员工在服务意识、企业归属感、沟通能力等综合能力的培训。在培训之外，企业内部也应树立榜样，通过各种标准评比行业标杆，给予优秀人员表彰、薪金等奖励，增强员工的服务意识、安全意识、大局意识，通过评比促进电梯专业人员的队伍建设。 企业应多方面吸纳人才，比如校企合作计划，人才的储备有利于企业的健康运转;企业应对人才有着完善的培训和晋升制度，比如电梯安装和维保人员需要考取的操作证书，企业可以统一进行培训，帮助员工尽快考取证书;企业应对每个员工进行关怀与监督，对其业绩、发展潜力等进行评判，与之对应公司建立公平的奖惩制度，促使员工自觉提高其综合技能。

结论

本文通过对我国电梯市场现状研究分析，包括行业市场特点分析、行业市场因素分析和行业市场需求分析，发现了市场现存的一些问题，主要是业内竞争日趋残酷、产品同质化严重、缺乏技术创新人才、营销策略，重点偏差等，并基于此进行了市场需求未来走势和行业未来发展趋势的预测。电梯市场虽然受到经济走低的限制，但仍存在着大量机会，新梯销售基本可以保持稳定，电梯维保也是一个逐渐不可忽视的庞大市场，电梯企业内服务越来越重要，产品差异化和技术创新也待深耕。随后，通过对主要电梯企业服务营销策略的分析，得到了电梯企业服务营销策略现有的主要问题，并针对这些问题提出了服务营销策略的提升意见，主要体现在服务质量差距、服务营销差异化、人员、服务方式和有形展示上，在服务营销的视角下，对现有电梯企业服务营销改造提供了理论支持。

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