基于4R危机管理理论下的突发公共事件中网络舆情的政府应对研究

摘要：网络时代的发展给人们提供了大量便捷，丰富了人们的生活，但同时也给政府工作带来了一些困难。由于网络信息的多样化和复杂化，网络信息获取更加便捷，网络信息发布也更加流畅，在突发公共事件的背景下，网络舆情危机就更加容易形成。本文以新冠肺炎疫情为例，使用罗伯特·希斯的4R危机管理理论对网络舆情的政府应对进行研究，将突发公共事件中的网络舆情危机过程分为缩减、预备、反应和恢复四个阶段，对我国当前网络舆情的政府应对现状和问题进行分析，并据此提出建议和对策，以期为我国政府网络舆情管理提供一些参考和借鉴。

关键词：4R危机管理理论;突发公共事件;网络舆情;政府应对;新冠肺炎疫情

一、引言

随着互联网和信息技术的不断进步与发展，网络已经成为我们生活中的必需品。我国互联网普及率的提升带来各类自媒体平台的兴起，微博、抖音、知乎等手机APP已经深入人们的生活，人们在这些自媒体平台上进行各类社交活动、分享生活，并对一些社会问题发表自己的见解。正是在这种环境下，人们传播信息的方式更加便捷，思想与思维的交流有了更大的平台和空间。也是在这种环境下，人民群众的话语在网络上的影响力越来越大，并形成一种强势的舆论力量。

突发公共事件的应对是十分困难又重要的事情，对于政府治理来说，具有公共性和破坏性。疫情的爆发突然，持续时间长，波及范围广，给我国政府治理能力和治理体系带来了巨大挑战。之后，世界卫生组织将本次新冠肺炎疫情认定为突发公共事件。这次疫情影响巨大，给每个群众的生活都带来了或多或少的变化，因此引起了群众的广泛关注。网络作为分享生活、发表见解的重要平台，人们利用其获取各类疫情信息并发表言论，形成了一种舆情力量，这种舆情力量存在正面影响也存在负面影响，在网络舆情的应对方面，给政府带来了挑战。因此，本文以此次新冠肺炎疫情为例，利用4R危机管理理论，分析我国政府在突发公共事件中网络舆情应对方面的现状和问题，并据此提出建议和对策，以期为我国政府网络舆情管理提供一些参考和借鉴。

二、理论基础——4R危机管理理论

4R危机管理理论是由美国危机管理专家罗伯特·希斯于《危机管理》一书中提出的，他为了提高组织危机处理的能力和水平，减少危机发生的概率，将危机管理过程分为缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）和恢复（Recovery）四个阶段。每个阶段具有不同的管理目标，组织通过对管理目标进行阶段划分，使危机发生的可能性降到最低，危机产生的破坏力降到最低，并促使尽快度过危机[1]。

根据4R危机管理理论，我认为政府在突发公共事件中的网络舆情应对也需要经历缩减、预备、反应和恢复四个阶段。这四个阶段体现出了危机管理过程的逻辑顺序，网络舆情的政府应对也是沿着这一逻辑顺序。政府网络舆情应对的目标就是在学习和理解网络舆情危机产生机制和特点的基础上，有效地防范危机产生，在危机发生后能采取快捷高效的措施控制危机的发展。并且政府网络舆情应对的目的也是为了防范网络舆情危机的发生[2]。因此，我认为4R危机管理理论也同样适用于突发公共事件中网络舆情的政府应对研究。

三、网络舆情政府应对的现状及问题——以新冠肺炎疫情为例

（一）缩减阶段

缩减阶段作为危机管理中最基础的阶段，是经常被政府所忽略的阶段，由于此阶段的疏忽，导致后面阶段各种问题的不断产生与爆发[3]。在本次新冠肺炎疫情事件中，此阶段的网络舆情也暴露出了许多问题。其中，最主要的问题是政府及其官员网络舆情危机意识薄弱。危机意识是政府能够有效实施危机管理的关键和出发点，政府官员作为政府各项工作的具体实施者和实践者，其是否具有正确的危机管理意识是处理网络舆情危机的关键[4]。

（二）预备阶段

预备阶段是舆情即将爆发前的一个阶段，这时网络舆情已经形成，对于网络舆情的处理将直接对舆情变化走向产生影响。在这一阶段，如果政府应对得当，采取科学的防范处理措施，网络舆情转变为舆情危机的可能性将会大大降低，网络舆情危机事件的时间长度也会大大缩短。但如果政府预警不到位，对于网络舆情的分析不科学、不准确，那网络舆情将会迅速演变为网络舆情危机，那时再去解决网络舆情问题将会十分困难，对政府形象和执政能力也会产生负面影响。

（三）反应阶段

反应阶段是政府处理危机的核心阶段，在这一阶段，网络舆情已经进入爆发期，并形成了一种危机，对政府来说是一种考验。这一阶段如果政府处理得当，那么危机将会被顺利解决，但如果政府处理不当，那不仅无法解决当前危机，还会产生更多的次生危机。然而，本次新冠肺炎疫情在这一阶段反映出了许多问题，如信息不对称、媒体沟通管理不到位等。

（四）恢复阶段

恢复阶段是危机管理的最后一个阶段，这一阶段危机事件已得到基本解决，网络秩序也幵始恢复到正常状态，但政府的网络秩序建设和网民的心理建设还未结束，政府的决策和行为直接关系着政府的公信力和形象。在这一阶段，由于群众心中疑虑并未完全消解，因此仍要注意防范网络舆情问题卷土重来。

四、对策与建议

政府是突发公共事件中网络舆情危机管理的重要主体，网络舆情危机处理状况的好坏也反映出政府执政能力和执政水平的高低。对于屡屡发生的网络舆情危机事件，政府只有积极应对，正确引导，坚持好维护好最广大人民的利益才能使网络舆情危机顺利解决。本文使用4R危机管理理论以新冠肺炎疫情为例对突发公共事件中网络舆情的政府应对现状和问题进行了分析，据此分阶段提出以下对策和建议。

（一）缩减阶段

缩减阶段的目的就是在舆情还未转变为危机之前，将其发生的概率降到最低。而危机管理的核心是预防为主，处置次之。一方面要培养政府官员网络舆情危机防范意识，树立与培育其公共危机意识常规化的理念;另一方面，要明确政府及其官员以人为本的理念，强化其对群众的服务与责任意识。第二，在缩减阶段，政府还要加强网络舆情信息收集[5]。当前，政府虽然有对网络舆情进行收集和监控，但随着信息化的快速发展，网络舆情变得多样化，其爆发点也不再单一，政府对其的收集和监控越来越困难。因此，要设立专门的网络舆情收集团队，要使用先进的技术，对工作人员进行专业的培训，要有计划、有分工的进行网络舆情的收集与监控，每个人对自己范围内的网络舆情要做到了如指掌，保证在网络舆情转化为危机之前能够早介入、早解决。

（二）预备阶段

预备阶段的处理对于网络舆情危机的暴发具有重要影响，政府部门对这一阶段要格外重视。政府要提升网络舆情预判能力，强化网络舆情监测预警。网络舆情出现萌芽后，对其分析预判能力很重要，因此，政府相关人员要掌握科学的网络舆情发展规律，对可能介入网络舆情危机的人员、媒体和舆情走势等作出科学判断，并根据判段界定舆情等级，为舆情的应对提供有效的建议[6]。还要投入强大的技术支持，提升网络舆情预警能力。由于当前网络信息繁杂，容易使人眼花缭乱，因此要借用强大的技术力量来帮助工作人员对网络舆情进行监控和预警，利用技术的高速处理能力和高效识别能力，为网络舆情预警提供强大动力。除此之外，还要提前模拟网络舆情危机应对，通过模拟演练，使危机发生时的各种问题提早暴露，提早解决，避免危机真正发生时政府手忙脚乱、手足无措[7]。

（三）反应阶段

在反应阶段，网络舆情危机已经爆发，政府应该采取各项措施，尽量降低危机带来的各种负面影响。首先，政府要建立公开透明的权威信息发布机制。突发公共事件的发生涉及到每个公民的切身利益，每个人都怀着一种恐慌焦急的心态面对网上的各种信息，然而鱼龙混杂的网络言论只会使群众的情绪产生更大波动，因此政府官方要建立一个公开透明的信息发布平台，使每个群众都能第一时间获取到权威的真实信息，稳定群众情绪，不给网络谣言可乘之机[8]。第二，要加强对新媒体平台的管理，并充分利用新媒体平台。新媒体平台就像一把双刃剑，既会使网络舆情危机激化，也会为网络舆情危机的解决提供很大的帮助。在新媒体时代，要加强对新媒体的管理，对各类微信公众号、微博大V等进行积极引导，避免其发布各类不实信息而产生各种负面影响[9]。媒体是党和政府的喉舌，要对其充分利用，政府要与新媒体平台展开充分合作，利用新媒体平台传播速度快、范围广的特点，使群众关心的事件发展动态第一时间发送到群众手中。除此之外，还要正视次生舆情危机，提前做好预案。在网络舆情危机出现时积极应对，避免次生危机的出现，若次生危机出现，也要及时干预，公布实情，避免事件持续恶化。

（四）恢复阶段

在最后的恢复阶段，政府仍不能掉以轻心，要总结经验，避免网络舆情危机的再次重演。网络舆情危机在这一阶段虽然已经逐渐消退，但政府的疏忽大意很可能使前期的努力付之东流。一方面，要开展网络舆情危机总结。还要组织权威专家对本次网络舆情危机处理状况进行全面评估，对危机处理全过程进行总结梳理，发现问题，为以后的网络舆情危机处理提供参考和借鉴[10]。另一方面，要提高网民素质。网民对于各类谣言缺乏判断力，在面对网络眼花缭乱的信息时常常表现出不理性不理智的情绪。因此，要培养网民树立正确的网络道德理念，养成良好的网络文明言行，使网民文明上网，理性发言，为以后政府工作的开展提供便捷。

参考文献

[1]张宝生，祁晓婷，祁凯.基于危机管理视角的突发公共事件中政府网络舆情导控体系研究[J].未来与发展，2018，42（12）：48-52.

[2]陈毅.移动互联网背景下网络舆情特点及应对策略——以新冠肺炎疫情为例[J].四川省社会主义学院学报，2020（01）：60-66.

[3]赵耀，王建新.基于多元主体共在与信息即时公开的新冠肺炎疫情网络舆情的思考[J].中国矿业大学学报（社会科学版），2020，22（02）：88-100.

[4]齐佳音，方滨兴.重大突发事件中网络舆情引导及治理研究——以新型冠状病毒肺炎疫情为例[J].上海对外经贸大学学报，2020，27（03）：5-13.

[5]韩茜.政府应对网络舆情危机中存在的不足与对策研究——以“8·12天津滨海新区爆炸事故”为例[J].辽宁工业大学学报（社会科学版），2016，18（05）：11-14.

[6]覃伊蕾，王清泉.新媒体时代的突发公共卫生事件舆情演化特点及治理措施——以新冠肺炎疫情为例[J].新闻研究导刊，2020，11（07）：13-16.

[7]谈鑫.政府部门在突发公共事件网络舆情中的应对策略[J].中国口岸科学技术，2020（04）：26-29.

[8]吴昌宁.4R危机管理视角下地方政府网络舆情的危机管理研究[D].山东大学，2019.

[9]刘玉雁.基于4R理论的公众反恐能力提升的演进路径[J].中国人民公安大学学报（社会科学版），2019，33（05）：28-33.

[10]马文渊.突发公共卫生事件中网络舆情演化及政府应对策略[D].吉林大学，2019.

作者简介：卢庆（1997年10月—— ），汉族，安徽宣城人，在读硕士研究生，研究方向：中国政治思想史、社会治理;