以生为本，“一站式“学生综合事务服务大厅的探索与思考

摘 要："一站式 "学生服务中心是近年来国内外高校在以学生为本、实事求是的前提下，结合自身实际，因地制宜推出的一套管理制度，更趋向于制度化、人性化，满足时代的需求。出于这个原因，大学积极从事建设一个全面的 "一站式 "学生服务大厅，以现代化大学管理。科学化、发挥高校应有的作用，提出了在高校建设“一站式”综合服务大厅方面的设想和意见。

关键词：以生为本;一站式;学生事务;服务大厅;现状分析;探索与构建

学校的日常管理实际上是为学校的日常工作服务的。随着时代的发展和大学的发展，为了更好地发挥学校的管理效能，更好地体现了人文关怀。

一、构建以生为本“一站式”学生综合事务大厅的意义

从定义上说，“一站式”是一种业务模式，它可以在一个地方为顾客提供全部的需要，从而替代从一个地方获得不同的服务。在大学管理工作中，将“以学生为顾客、以学生为中心”的管理理念引进了“以学生为中心”的管理模式，从“以学生为中心”的建设成效来看，“以学生为中心”的管理模式得到了各级管理部门和学生的认同和喜爱。其具体体现为：“一站式”的学生综合服务大厅，对提高行政服务质量、提高行政管理人员的现代服务观念、推动高校管理服务方式的改革和创新、学生综合服务模式的创新、以人为本、服务为主的思想得到更加充分的发展。

二、我国高校以生为本“一站式”综合服务大厅的现状分析

随着中国进入信息化时代，高校的学生事务管理涉及到很多部门和场所，而且没有数据交换等问题。通过 "大厅式、一站式、程序化 "的学生事务管理中心，简化学生的手续，提高传帮带工作的效率，为学生提供方便快捷的服务，激发传帮带的积极性。其目的是为学生提供方便快捷的服务，并在学生中推广创新精神，遵循制度化、人性化、服务化和学术化的原则，支持学生的成长和成功。如何有效地为大多数学生提供高质量的服务，是一个值得关注的问题。本文在对我院“一站式”学生综合服务中心的运行状况进行分析的基础上，针对目前存在的问题和需要改进的地方，提出了相应的解决办法，为我院学生事务管理工作的开展提供了有益的参考和借鉴。

1.加强服务是我国大学“一站式”综合服务中心建设的一个重要内容。“综合 "一站式 "服务是指连接学生学习和生活的"一站式 "服务，即将学校不同部门的工作人员集中在一个地方和一个时间，帮助学生解决学习和生活中的问题。这也是传递职能部门从行政到服务的思路，坚持以人为本，尊重、理解、急迫、需要的态度，加强服务，落实学术发展观的必然要求。

2.“一站式”综合业务大厅运营模式.目前，绝大部分高校都建立了综合服务厅，通常都是以校长为组长，组织各有关部门进行工作，这种方式的优势在于，资源整合效率高。综合服务中心能够将学校相关职能部门有机地结合在一起，综合服务大厅是一种 "一站式 "服务。传递综合服务大厅操作方便快捷，态度和工作人员的效率都很高。服务人员能够根据大厅的服务理念和服务需求，及时将相应的程序传授给学生，让学生明白。因为是联合工作，分工清晰、公开、透明、职责清晰，避免了互相推诿、互相指责、做到互相监督，使工作效率得到提高。

3.整个大学的一站式的运作存在问题，虽然我们的许多大学现在已经形成了一个全面的、以学生为中心的服务模式，为学生的生活、学习和发展提供了便利和通道。但也取得了空前的成效。然而，作为一种新兴的产品，它的运作与发展还存在着许多问题。缺乏相应的体制保护。

（1）缺乏相应的工作制度

要使一种健康、有效的服务方式得到良性发展，就必须建立起相应的规范体系。只有在相关的规范体系下运作，才能使权力和责任更加协调。而我国的运营大厅普遍缺少相关的人员管理体系，例如，综合服务厅的工作人员多为兼职，仍然属于原来的工作单位，在综合服务厅的考核和激励仍然属于原来的部门，这对工作人员的工作热情与积极性会产生一些负面影响。

（2）缺乏相应的监督机制

学生综合服务中心没有相应的监管体系，主要局限于内部监管，也就是对领导的考核，学生服务大厅的划分也没有明确的职能，大部分都是由学生处管理，而其他的职能部门则与学生处没有直接的联系，他们只能提出建议，但没有实际的监督和管理权，难免导致工作人员认为付出大于所得，从而产生怠工思想。

（3）缺乏相应的权利

人们经常说，权力和责任是相等的，权力越大，责任就越大。综合服务厅的工作人员，一般都是负责更多的工作，但并没有太多的决策权，很多时候，学生们都要请示上级，才能做出决定，这对他们的工作效率也会有一定的影响。久而久之，就会出现必须向上级请示，或者出具相关证明的情况，这与“综合服务厅”的宗旨是背道而驰的。综合服务大厅缺乏对应的权力，最终沦为一个具有咨询和联系功能的窗口，这与我国高校设立综合服务大厅的初衷是背道而驰的。

所以，各相关职能部门对综合服务大厅工作人员的职责并不清晰，尤其是一些工作人员都是兼职的，他们只是名义上的咨询、记录和汇报，并没有什么决策的权力，也没有足够的资源，这就导致了综合服务大厅只是一个形式，只是一个名义上的窗口，一个校级职能部门在综合服务大厅设立的一个代收发点而已，真正要办事还是要去职能部门原办公室。

三、以人为本”的“一站式"学生综合事务服务大厅设计

（一）“一站式”学生综合事务服务大厅总体结构

1.以人为本的服务理念高校学生综合事务管理是一个综合性的教育资源配置，涉及到学校教学、就业和社会活动等各个方面。在这个系统中主要考虑的是学生对课程选择与学习时间安排。通过分析可以知道每个人都有属于自己不同身份等级层次上所对应得权限范围，因此我们要根据每一位同学不同程度地需求进行针对性服务项目设计来满足他们对于该职业岗位的要求;同时也能为高校师生提供一个良好、自由发展空间和平台，从而提高学校的办学水平，也能促进高校学生综合能力发展。

2.以人为本，全面育人是一个教育管理体系中十分重要而又必不可少得环节之一。在这个系统里需要对每一位同学都进行一定程度上的了解与掌握才能够真正帮助到大家去服务于他们个人才能和社会需求;在这里要从多个方面考虑：首先就是学校本身所拥有资源是否满足学生综合能力发展要求、其次便是学校对于其自身教学设施设备等硬件条件能否达到，这也是一个重要的因素。在这里需要注意的是，学校的教育资源是有限且不可变、可移动性很强的。因此我们要从各个角度去考虑如何将学生综合能力发展到最大化。学校的教育资源是有限且不可变、可移动性很强，因此我们要从多个角度去考虑如何让学生综合能力发展到最大化。最后就是高校对于人才培养方式是否能够满足当代大学生需求。在这里需要注意的是，这里所说的服务大厅不是仅仅只是一个教室。而是提供了更多更好地教学场所和更加优质高效地为在校学生们打造的一个学习空间;同时也为学校本身所拥有资源进行一定程度上整合而形成具有自身特色、功能齐全且完善性强等优势特点，并为学生提供更多的学习资源。

（二）以生为本的“一站式”学生综合事务服务大厅设计具体

以人为本的“一站式”学生综合服务大厅设计，是基于对当前大学生生活环境和高校教育理念下，将教学场所与学习空间结合在一起。通过人性化、个性化的功能划分来满足不同类型用户需求。在充分了解了现有学校图书馆管理模式后并在此基础上提出了以下两种方案：第一种为多功能型，即根据图书信息及资源共享的原则进行设置;第二种为开放式和开放性相结合式设计形式（图1），是指将学生综合服务大厅分为多个区域，每个区域中又有多个主题，不同的功能可以通过多种多样的设置来满足用户需求。多功能化学生综合服务大厅设计是对现有图书馆管理模式下提出了全新理念和创新思路。首先根据高校教育资源及图书信息共享原则进行划分并将其分为教学区、行政办公区及教师服务区等几个部分;然后按照不同类型用户特点分别在各个功能模块中安排相应位置，使之成为一个“一站式”的学习空间，并在此基础上设计了相应的功能模块。该方案设计的主要目的是为了满足学生对于资源信息及知识共享、学习时间安排等方面的要求，并通过信息化管理手段，以“一站式”为中心来实现图书馆内各学科教学与科研之间、图书借阅和书籍文献资料查询间以及不同科教文交流空间。

（三）以生为本“一站式”学生综合事务服务大厅设计流程

1.服务大厅设计流程：学生综合事务管理室的主要工作是为学习者提供一个平台，并将其放在整个教学环境中，方便学生随时随地进行信息收集、整理及查阅。在这个过程里需要对学习内容做充分考虑和了解。通过分析与研究来完成这一步任务;同时也要注意的是在完成前期阶段所选择的方案一定不能有太大余量或太少而导致最终无法达成预期目标或者效果不佳等问题发生时就会导致后续工作难以顺利开展，甚至影响教学效果。

2.服务大厅设计流程：在这个过程中要注意以下几点。首先，我们需要对学生进行一个充分的了解，并通过与学习者互动来使其了解到自己所选择方案可能会带来什么样的结果;其次是根据不同类型和层次来确定具体目标人群以及相应内容等问题;最后就是将这些信息收集整理后再传递给老师、同学及家长。

四、高校以生为本“一站式”服务模式的实践与思考

高校“一站式”综合服务大厅应当由学校领导来进行，具有一定的决策能力，从而真正地解决了学生的日常生活和学习问题。比如，有些同学家里很穷，可以通过综合服务厅和一些慈善机构联系，让他们在学校里学习。学校领导提出“三个关心”，明确了“以学生为中心”的服务工作理念，使每个学生在学习过程中都能学到更多的知识，同时也能感受到来自家庭的关怀。综合服务厅将学生的要求和建议反馈给各有关部门，使他们可以更快、更有效地解决他们在学习、工作中遇到的问题，并将各自的职能和职能权限通过网站和小册子在校园内进行推广。另外，综合服务中心也应该定期更新来自社会和学校各部门、职能部门的招聘信息、捐赠信息等信息。学生还可以向学生的父母求助，或者向学生在“一站式”综合服务中心的咨询，以提高学生的日常生活、学业发展，提高学生的工作效率，为学生营造一个更加高效、更加人性化的窗口服务环境，提升学生的归属感。

结语：

“一站式”综合服务大厅是一个集学习、教学和管理为一体的多功能平台，它不仅能够为学生提供更多便利，还能促进高校图书馆资源共享，提高了学校整体水平。在“一站式服务大厅”的建设过程中，学生综合事务管理部门应该积极发挥其主导作用，以满足广大社会群体对学校生活、学习以及就业等方面的需求。总之，建设以生为本“一站式”综合服务大厅是时代发展和学生管理工作的必然要求，希望能得到社会、学校、学生等各方的重视和支持。

参考文献：

[1]王丹，张桓，纪元，等.“一站式”学生综合事务服务大厅在我校的探索与思考[J].教育教学论坛，2018（37）：211-212.

[2]严明，潘志娟，蒋闰蕾.高校"一站式"学生社区综合育人研究[J].学校党建与思想教育，2022（2）：61-63.

[3]沈桂凤.“互联网+”时代高校综合学生事务大厅的构建[J].现代职业教育，2017（24）：174-175.

[4]陈浚.“一站式”学生综合事务大厅在我校的探索与构建[J].高教与经济，2011，（4）：38-41.

[5]卞军鹏.集成一站式高校综合服务平台的设计与实现[D].陕西：长安大学，2018.

作者简介：姚李平（1974.06—），女，汉族，湖南邵东人，本科，高级会计师，研究方向：学生管理。