国有企业客户关系管理的相关探讨

摘要：优化客户关系管理是提高企业市场竞争力的一个重要手段，而国有企业在市场开放过程中面临的各种新挑战便需要通过加强客户关系管理来加以应对。因为只有当客户满意度得到提升，才会有更多客户愿意和国有企业合作。所以，在当前市场与社会经济高速发展的背景下，国有企业必须重视起客户关系管理工作，以此来推动国企的长远发展。基于此，本文将分析探讨国有企业在客户关系管理方面的相关内容。

关键词：国有企业；客户关系；管理

引言：

近些年，因我国的对外开放程度越来越高，这使得国企在经营过程中要面临更为复杂的市场环境，也就在一定程度上增加了他们的市场竞争压力。为了使得国有企业的发展能够紧跟时代发展的步伐，需要其从客户关系管理这一方面入手，以令企业与客户之间可以形成更为亲密的合作关系。具体来说，国企需要认真研究分析客户的实际需求，继而通过满足客户需求来提升客户满意度。

一、国有企业及其发展特点

国有企业由于其属于计划经济的一部分，同时也属于企事业一体化的性质，因此其经营效率发展受限。当前社会发展对国有企业的经营要求越来越高，需要在做好客户关系管理的基础上，具备较强的市场反应能力，因此体现出了以下三方面的发展特点：

（一）需适应市场化趋势

市场竞争在经济体制改革之下变得更加激烈，国有企业除了自身原本的产品外，很多新产品在生产与销售环节，都参与到了如今的市场竞争当中，特别是体现在产品的生产成本、生产周期、产品性能以及企业与客户关系这几个重要的方面[1]。

（二）需加强信息化管理

随着社会与市场的发展，如果国有企业仍采用老旧的管理模式，是无法与新产品相适应的，因此必须要革新管理手段。具体来说，国有企业应该认识到信息技术对企业发展的重要性，同时应该借助信息化方式来提高企业管理的能力，这样才有利于国有企业未来的发展。

（三）需提升客户关系管理水准

市场竞争不光是指产品的生产与销售，在当前市场经济的背景下，企业也必须要满足客户的多种需求，这样才能令企业在竞争中脱颖而出。因此，国有企业必须重视客户关系的管理工作，通过了解并研究客户多样化的需求，并不断提高自身的关系管理的水准，从而全面提升自身的发展实力。

二、企业客户关系管理所面临的新挑战

当前的经济环境下，更多的客户为了满足自身的需求，会在多地寻求供应链，同时为了满足跨境运营的需求，还会尽可能地整合全球的供应链。这种方式是基于核心业务的，但同时也更依赖于外包。很多企业在战略与实际操作的过程当中都在努力求助于外界，以期缩短产品的制作周期。这就对国有企业提出了一项新的挑战。

而因为国有企业与其他的企业不同，其产品行业一直处于垄断地位。因此不重视客户关系的管理，同时也没有各类客户活动。此外，企业在发展过程中也没有形成以客户为中心的企业文化，从而导致两者之间的各类资源难以实现共享。不仅如此，部分国有企业没有掌握客户的完整资料，且也没及时更新客户的需求数据。更有甚者，即便是同一客户的不同订单也无法做到有效识别，在此基础上，便很难提供个性化服务[2]。

正是由于缺乏客观精确的客户需求数据，因此很多决策都是凭借经验来做的，缺乏科学性。具体来说，当前国有企业所采用的客户关系管理办法，仅仅能满足售后服务方面的需求，这就对企业的发展产生了很大的负面影响。

三、国有企业客户关系管理的发展新方向

重视客户关系管理是当前一种新型的管理理念，该模式可以令国有企业更为充分地挖掘客户价值，同时还可以满足客户的满意度。这就对国有企业的经营管理模式提出了新要求。目前国企必须要着重思考，应该如何提升客户满意度与忠诚度，以此来提升企业的市场竞争力。基于以上思考，国有企业应该转变发展方向，积极做好客户关系管理工作，即要以客户为中心，不断提升自身客户关系管理的能力。

由于国企通常会将产品的研发、销售等交予承运商来处理，因此其只作为监督控制的一方，与客户之间的交流少之又少。这就需要国企应在生产过程中也融入客户至上的理念，有利于节约客户成本、提高制作效率，从而提升客户的满意度[3]。

四、国有企业优化客户关系管理的具体做法

（一）总体要求

我国的国营企业若想提高客户的满意度，应该先对客户的需求进行调研，这样才能满足客户的实际期望。对我国的国有企业来说，客户关系管理的体系必须要先行完善。首先，需要规范管理体系，并使得全体员工形成“满足客户实际需求”的工作理念；其次，国有企业还应该全面了解客户与其他受益者的需求。这就需要企业明确分析客户对于商品的价格、质量、功能性等方面的需求；最后，国有企业必须做好客户之间的关系协调工作，以期在满足客户本身需求的前提下，进而满足监管责任需求与各类合理的其他客户需求。

（二）具体措施

国企必须根据客户关系管理要求来对客户的满意度进行调研，并采取多种不同的措施来使得客户需求得到满足，这样一来，对于完善客户服务体系来说，也起到了促进作用。

（1）做好客户需求调研

国企应该在与客户沟通的过程中，认真搜集并整理客户的各种信息，继而根据数据来分析客户的实际产品购买需求与购买的周期，从而切实满足客户需求，提升客户满意度。

（2）借助数据分析手段

利用收集到的数据，可以将客户进行分组，继而为不同类型的客户提供更为精准的营销与服务，有利于提高客户的忠诚度。

（3）完善内部业务流程

国企应该通过建立并完善生产组织机构，来使得以客户为中心的思想贯穿国企生产经营的每一个阶段[4]。

（4）建立绩效考核制度

国企通过建立绩效考核制度，并将满足客户需求的内容融入其中，这样一来便能在培训与考核的过程中，使得企业员工掌握更多满足客户需求的知识与技能。同时，可以要求员工进一步去了解客户未来的需求，如此就可以将企业的产品生产规划与客户的实际需求结合起来。

（5）增强二者间的沟通

若想切实提升客户的满意度，维护企业与客户之间的良好关系，必须要通过加强二者之间的沟通，及时了解到客户需求，才能在满足客户需求的基础上，不断提高客户的忠诚度。

（三）贯彻落实

第一，国企应该让员工明确工作目标，继而通过培训与绩效考核的形式来使得他们更为积极地去了解客户关系管理的相关知识，从而才能够令他们在实际工作中将客户关系管理理念贯彻落实。

第二，国企必须持续优化客户关系管理目标，可以通过监督审查的形式，来明确企业当前的管理目标存在的具体问题，继而借助有效的办法来加以解决，这样才能切实提高客户的满意度。

第三，国企在经营的过程中，还应该考虑到自身的发展情况与实际的业务领域，来设计并优化客户关系管理系统，以此来不断提升管理能力与效率，从而推动国有企业的稳定发展。

五、结束语

综上所述，在当前社会发展与政策变革的背景之下，国有企业不能秉承着老旧的工作思想与态度开展客户服务工作。应通过形成以客户为中心的经营服务与管理理念，来切实满足客户多样化需求，这样才能够在提升客户忠诚度的同时，有效提高国有企业的实际经营效益，并树立良好的企业形象。

参考文献：

[1]李宏.浅议客户关系管理的作用及实施[J].农业发展与金融，2022（02）：53-54.

[2]屈笑羽.企业市场营销中客户关系管理的价值探究[J].上海商业，2022（07）：45-47.

[3]孙文仪.浅谈企业如何实施客户关系管理[J].上海商业，2021（12）：104-105.

[4]方迪，杨德喜，魏舜尧.国有企业市场客户关系管理刍议[J].商业文化，2021（10）：16-17.