铁路企业服务文化建设措施分析

摘  要：党的二十大报告提出建设交通强国的要求，铁路作为国民经济大动脉、重大民生工程和综合交通运输体系骨干，在实现中国式现代化中肩负着重要责任和使命。这就需要铁路企业，始终坚守国家铁路、人民铁路的战略定位，不断丰富企业的服务文化，不断完善服务制度，优化服务技能，扩大品牌效应，更好地在强国建设、民族复兴中体现担当作为。

关键词：服务文化；铁路；措施

引言

先进的企业文化是企业持续发展的精神支柱和动力源泉，是企业核心竞争力重要组成部分。近年来，国铁集团党组立足国铁行业属性，持续强化服务文化建设，全面提升了铁路服务质量，展示了良好的服务形象。沈阳局集团公司党委认真贯彻落实国铁集团党组要求，坚持从服务理念、服务技能、服务环境、服务品牌建设四个维度，全面推进服务文化建设，取得了一定的经济效益与社会效益。

一、国铁企业加强服务文化建设的必要性

1.加强服务文化建设是国铁企业践行社会主义核心价值观的具体体现。党的二十大报告提出要建设物质文明和和精神文明相协调的现代化。国铁企业作为中国特色社会主义的重要物资基础和政治基础，既是国民经济大动脉，也是传播精神文明的重要窗口和阵地。这就要求我们必须践行“人民铁路为人民”宗旨，强化服务文化建设，将爱国、敬业、诚信、友善等社会主义核心价值观化作具体的实践行动，体现到为旅客货主服务的全过程，通过文化的传播树立铁路良好的形象，让乘坐列车出行的广大旅客和广大货主真正体验到铁路的建设成果即是新时代惠民利民的成果，从而提升民族的自豪感。

2.加强服务文化建设是国铁企业增强核心竞争力的有效载体。国铁企业作为大众化交通工作和重大民生工程，直接服务人民群众，在保证国计民生需求、推进区域协同发展等方面负有重大责任。进入新时代，国家持续加大对铁路投资建设力度，截至2022年全国铁路营业里程达15.5万公里，其中高铁4.2万公里。高速发展的铁路事业，对我们在提升铁路服务水平上提出了更高要求。勇当服务和支撑中国式现代化建设的“火车头”，我们必须不断加强服务文化建设，提高服务质量，促进提升客货经营服务品质，以服务地方经济社会发展，助力新时代全面振兴的实际行动，彰显国铁企业的责任担当。

3.加强服务文化建设是国铁企业职工实现自身价值的内在需求。铁路企业作为服务行业，各岗位干部职工履行好工作职责，最大程度地满足旅客货主需求，是最基本的职业道德与职业操守，也是干部职工实现自身岗位价值的具体体现。加强服务文化建设，进一步明确干部职工的责任和使命，有利于增强铁路职工的归属感和自豪感，有利于凝聚铁路干部职工的精神动力，有利于增强干部职工服务意识提升务质量。干部职工在更好的为旅客货主服务过程中通过正向积极的反馈与交流互动，得到身心上的满足、技能上的提升与岗位上的认同。

二、加强服务文化建设的探索与实践

沈阳局集团公司党委深入学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是总书记在辽宁考察期间的重要讲话精神，按照国铁集团党组有关部署要求，扎实推进服务文化建设，促进提升客货经营服务品质，以服务地方经济社会发展，助力新时代东北全面振兴的实际行动，彰显国铁企业的责任担当。

1.践行以“人民铁路为人民”为核心的铁路精神谱系。沈阳局集团公司不断地通过精神引领，凝聚发展动力，常态化践行和培育“人民铁路为人民”为核心的铁路精神谱系，弘扬传承“常年一股劲，一心为人民”“一心想着旅客、一切为了旅客”等具有沈铁特质的老典型精神，结合客货运输新需求，征集“微笑缩短距离，服务延伸真情”“人性化追求，亲情式服务”等新服务理念70余条。其中，大连客运段锦州动车队围绕学习贯彻总书记在辽宁考察期间讲话精神，提出了老年旅客“一路相伴”、儿童旅客“一站送达”的服务理念。加强服务理念宣贯，围绕征集到的服务理念，通过撰写理论文章、编发宣讲提纲、拍摄解读专题片、物化理念标识等方式，借助声音、图像、动画等多种方式增强宣贯效果。期间，组织货运系统干部职工开展“紧贴社会需求，提升服务品质”实践讨论630余场。推动理念入制力行，将服务理念贯穿到管理全过程，持续健全激励保障机制，常态化开展“明星职工”“新时代·沈铁榜样”“最美沈铁人”选树宣传，通过正向激励与严格管理相结合的方式，引导干部职工主动践行服务理念。其中，大连客运段建立“微光”工作群，实时统计报送“好人好事”，坚持日通报、周评比、月奖励，一年内报送好人好事8437件，发放奖励16600元。

2.完善服务地方经济社会发展的服务新举措。沈阳局集团公司把服务文化建设紧扣在服务地方经济社会发展上，持续建立和完善客货服务制度，健全覆盖各层面各岗位的服务标准和服务流程。以制度为保障，围绕站、车、人，改善服务品质，优化服务举措。紧盯客货需求，推出“一日一图”，增开赏枫专列、草原专列，向34家优质企业派驻驻企代表等一系列客货服务新举措。统筹做好普惠服务、个性化服务，有序推进普速、高铁车站便捷换乘、中小型车站“验检合一、进出合一”。推进客运信息化建设，逐步解决客流较大车站电梯、空调问题，让旅客出行更便捷、更高效、更舒适。其中，2022年，开行高铁运输防疫物资专列、医护人员专列、高考专列等举措收到辽、吉两省党委政府和大型企业感谢信20余封，受到社会各界的认可。

3.增强服务旅客货主需求的服务本领。围绕满足旅客货主对美好出行需求的新向往，沈阳局集团公司党委结合客货服务设施信息化、专业化的实际，依托新线开通运营、新设备投入使用，通过走出去、请进来的方式，不断加强服务技能培训。总结推广“四语”“十心”等优秀工作法、服务法100余条，编印服务技能培训教材500余套。统筹集团公司、站段两级资源，聘任专（兼）职教师800余名。与标准化规范化建设工作向结合，常态化开展“每日一学”“每周一练”“每月一考”等服务技能培训、演练、竞赛活动，持续深化“专家讲堂”“草根讲堂”“小黑板”等学习形式和载，引导干部职工增强服务本领。同时，围绕服务少数民族地区旅客出行，积极开展民族礼仪习俗知识培训，通辽站、延吉车务段、丹东站等民族地区各站车单位每年邀请民族大学教师，对职工的服务技能、文明用语，特别是少数民族礼仪进行培训，以专业、文明、优质的服务打通少数民族旅客出行“最后一公里”，让旅客货主体验更美好。

4.构建覆盖各岗位的优质服务品牌集群。按照“擦亮老品牌、打造新品牌”的思路，持续加强“12次英雄列车”“刘晓云工作室”“轮椅姐朱立红”服务团队等老品牌建设。结合新形势新任务新要求，深化高铁文化线、精品站车、现代物流、服务明星等品牌创建工程，打造白敦“森林高铁”文化线、“草原亲情”列车、“杜鹃花”服务品牌、“双城”营销团队等83个新品牌，构建覆盖各岗位的优质服务品牌集群。通过报道12次英雄列车防汛抗洪故事、组织党的二十大代表刘晓云讲述“我与哈大高铁这十年”的服务故事，让老典型换发新光彩，让新典型深入人心。借助路内外各类媒体平台，通过体验式采访、专题报道等方式广泛开展服务品牌宣传推广，树立良好企业形象。

5.强化服务文化示范点创建。为进一步加强服务文化建设，沈阳局集团公司党委对照国铁集团党组“七个优”创建标准，从沈阳铁路历史文化传承、地域文化特色等元素中，总结提炼全局客货经营服务工作的优质精神理念、方法载体、特色亮点等，纳入创建方案，并优选9个集团公司级、51个站段级试点单位，全面推进示范点创建工作。期间，宣传部、客运部等部门深入管内各单位强化过程指导，通过召开系统现场会、经验交流会等方式，强化学习交流，扎实推进创建工作。命名表彰集团公司级服务文化示范点5个，创建国铁集团级服务文化示范点2个，为深入开展服务文化创建提供了标杆、样板。

三、推进服务文化建设的启示

方向决定道路，道路决定命运。通过近年来服务文化建设的探索与实践，我们认为加强服务文化建设，既要立足国铁企业战略定位，坚持党建引领文化建设，也要围绕服务经济社会发展、满足旅客货主需求和干部职工自身发展需要，把提升服务品质作为主线，通过加强理念教育、制度建设、技能培训、品牌创建等方式，持续强化服务文化建设。

1.必须聚焦国家铁路战略定位，不断丰富铁路精神谱系。年初召开的国铁集团工作会议上明确提出新征程上国家铁路的中心任务。我们在推进服务文化建设过程中时刻聚焦这一战略定位，心怀“国之大者”，围绕贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神及习近平总书记对铁路工作的重要指示批示精神，对标对表《“十四五”铁路企业文化建设发展规划》，以社会主义核心价值观引领服务文化建设，传承和弘扬铁路优良传统和作风，不断丰富以“人民铁路为人民”为核心的铁路精神谱系，培养家国情怀，提升产业报国、事业报国的精气神。

2.必须聚焦增强提升企业核心竞争力的目标任务，持续深化服务文化建设。党的二十大报告提出，“构建高水平社会主义市场经济体制”“推动国有资本和国有企业做强做优做大，提升企业核心竞争力”，国铁集团工作会上明确提出要构建现代化铁路经营管理体系。企业是根，脱离企业发展的文化建设如无根之水。我们在实践过程中深刻体会到只有以推进企业创新发展，不断增强企业核心竞争力为出发点推进服务文化建设，才能使服务理念得到认同、服务制度得到完善，服务成效得到旅客货主满意度、美誉度，才能真正实现以文化人的目标。

3.必须聚焦“以人为本”的发展理念，实现由文化建设到文化管理的转变。企业文化建设的基础在于员工的认同和实践，我们在推进服务文化建设的过程中始终坚持“以人为本”的发展理念，贯彻落实国铁集团关于开展服务文化示范点创建等相关工作要求，既注重将企业的服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，又注重服务意识和服务环境的熏陶培育，坚持久久为功，注重使服务内化为员工的心理需求，真正做到从心的一致到行的一致转化，并注重总结经验教训，探索建立常态长效管理机制。

作者简介：刘磊，性别：男，民族：汉，籍贯：辽宁凌海，出生年月：198712，学历：大学本科，职称：政工师，研究方向：企业文化建设。