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摘要：传统《酒店服务礼仪》课程的教学模式存在学生学习兴趣不高、课堂参与度不够、学生水平差异较大等等问题，笔者针对问题，在该课堂教学中开展了基于智慧教育环境的高职实训翻转课堂教学模式的探索实践，最终形成了以“学习通”在线学习平台、课堂、实训室和实训软件为智慧教育环境和翻转课堂教学模式的载体，“线上-线下”结合、“课内-课外”互补、“理论-实践”一体的教学模式，使礼仪知识与实践技能联系更加紧密，有利于学生专业知识体系的构建和综合能力的提升。

关键词：智慧教育环境，翻转课堂，教学研究

一、引言

《酒店服务礼仪》课程是高职院校旅游类各专业学生必修的一门专科基础课，课程通过育训结合的方式，培养学习者高星级酒店前厅、客房、餐饮、会议服务的礼仪规范，树立服务意识，具备礼貌修养，传承礼仪文化，形成礼仪自觉。课程面向酒店管理与数字化运营专业新生开设，在教学过程中面临学生学习兴趣不高、课堂参与度不够、学生水平差异较大等等问题，致使在练习过程中，学生参与度低，教学效果难以达到预期。所以传统的教学模式难以适应教学发展的新需求。本研究以《酒店服务礼仪》在线课程建设为基础，将“智慧教育环境”用于课程教学，对基于智慧教育环境的《酒店服务礼仪》高职实训翻转课堂教学模式研究进行研究，旨在帮助学生养成表达能力和人际沟通能力，并熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高综合职业素养，提升教学质量。

二、智慧教育环境与翻转课堂内涵与意义

1.智慧教育环境

智慧教育环境是一种以信息技术为基础，通过数字化、网络化、智能化等手段，整合教育资源和应用系统，实现教育过程的精细化、个性化和差异化，提高教育质量和效率的新型教育环境。其核心是利用先进的信息技术，构建一个能够适应学生个体差异、激发学生学习潜力、促进学生全面发展的教育环境。

2.翻转课堂

翻转课堂是一种以学习者为中心的教学模式，将传统的教学过程翻转过来，让学生在课外时间通过在线学习、自主学习等方式先进行预习和探索，然后在课堂上进行深入讨论、协作探究等活动，实现知识的深度理解和应用。其核心是利用信息技术手段，改变传统的教学方式和学习方式，构建一个能够激发学生学习兴趣、提高学习效果的新型教学模式。智慧教育环境下的高职实训翻转课堂教学模式研究

三、基于智慧教育环境的《酒店服务礼仪》高职实训翻转课堂教学模式构建

1.教学模式设计

基于翻转课堂教学模式的基本思想，本研究以“学习通”在线学习平台、课堂、实训室和实训软件为教学基础环境，采用“线上-线下”结合、“课内-课外”互补、“理论-实践”一体的教学模式。线上学生使用在线课程资源在学习通平台进行自主学习，完成知识点监测并完成上传自己的跟练视频，初步建立“服务礼仪”知识体系，侧重理论知识的学习，重点培养学生自学能力；“线下”针对不同学生的问题，促进师生的共同探究和良性互动，增强课堂活力，重点培养学生对礼仪知识的运用能力。“课内”使用实训软件重点解决“课外”形成的问题，在问题上进行教学设计，完成重点难点突破，帮助学生完善课前建构的知识体系，实现知识梳理与内化，并在“课外”布置练习作业，注重学生“礼仪实践”的进步，在实训软件中形成学生个人“礼仪档案”，使用数据帮助教师完成课程反思。具体的教学模式总框架如图1所示。

2 《酒店服务礼仪》课程教学实践

笔者在实际的教学过程中，在《酒店服务礼仪》课程教学上展开混合式教学的实践研究，并为后续专业课程学习奠定基础，“学习通”在线学习平台、课堂、实训室和实训软件为智慧教育环境和翻转课堂教学模式的载体，使礼仪知识与实践技能联系更加紧密。智慧教育环境中的在线课程资源为学生学习提供了更多灵活性，实训软件和“礼仪档案”为学生学习提供了针对性，为教师进行针对指导实施分层教学奠定了基础；翻转课堂的实施，促进了理论向实践的有效转化，增强师生之间的互动效果，有利于学生专业知识体系的构建和综合能力的提升。

（1）“线上-线下”结合

依托线上平台构建学习资料时，要针对学生进行学情分析，对不同基础的学生进行分层分类，针对不同类别的学生设计不同的学习任务单，引导学生进行主动学习，培养学生自主学习能力。设计学习任务单时要综合考量教学目标、学生特点等因素，使其具备科学性、针对性。同时学生也应该通过使用学习任务单，了解知识之间的逻辑性，初步构建礼仪知识体系。例如：在讲授表情礼仪时，针对没有礼仪基础的学生，完成视频学习后，布置练习任务是练习标准化笑容；有服务基础的学生在完成视频学习后布置的练习任务是练习标准化表情并对比差距；增强学习针对性。

“线下”在“表情礼仪”课程中，教师针对学生初步练习中出现的问题进行总结语纠正，帮助学生筑牢知识基础，并在课上使用实训软件进行练习，对学生微笑表情与提供的标准化微笑表情进行对比与评分，并要求学生口述差距，加深学生对知识点的理解；之后要求学生在实训软件的实时反馈下进行练习，形成面部肌肉记忆，完成知识向技能的迁移，使得课堂学习真正达到解决实训问题的目的。通过教师再次总结，强化知识与技能两者之间的练习。学生再次通过教师给出的服务情景进行模拟，使课堂教学更具趣味性、针对性和有效性。模拟后，学生进行互评，考查知识要点掌握的同时，锻炼逻辑思路和表述能力，促进综合能力提升。

（2）“课内—课外”互补

“课内”不仅要加酒店服务礼仪课程内部的整体性塑造，完成知识体系的重构；“课外”还要加强与其他课程比如《前厅服务》《客房服务》等课程的练习，专业基础课与专业核心课程共同塑造学生的全面的知识体系。

例如，“扫花迎客”模块的宗教礼仪会学习到不同宗教信仰的客人的饮食习惯、礼仪规范等，这些知识需要与《前厅服务》中的一些常客服务规范结合在一起学习，以增加知识的丰富性和实用性。在课外学习中，学生可以查找资料，观看视频，或者参加一些与课程相关的活动，比如宗教礼仪的讲座、展览等，以增加对知识的理解和掌握。

此外，“课内—课外”互补的教学模式还可以通过“项目式”教学方法来实现。在课内，教师可以根据课程内容和学生实际情况，设计一些实际的服务场景或任务，让学生以小组或个人的形式完成。比如，在教授“会议礼仪”这一部分时，教师可以设计一个“会议策划”的项目，让学生在课外查找资料、设计方案、准备物品等，然后在课内进行展示和讨论。这样的教学方式可以让学生更加深入地理解和掌握知识，提高其实践能力和综合素质。

（3）“理论—实践”一体

在“线下”实训室环境中进行理论教学时，教师不依赖书本传授纯理论知识，强调机械记忆。相反，教师为学生提供自我发挥的空间，鼓励他们将所学理论知识应用于实践。此外，教师通过给出酒店服务案例，创设酒店服务情景等方式，强调理论与实践之间的紧密联系，并鼓励学生积极参与情景模拟活动，以建立理论与实践之间的桥梁。通过这种方式，学生可以更好地理解知识，激发学生学习兴趣，提高课堂活力，增强实训效果，实现“学有所用”的目标。

比如在讲解“电话礼仪”这个项目学习时，“线上”在学习通中以通知的形式把理论知识的自学视频下发给同学们自主学习，设置了自学测验题目了解学生预习的程度，同时完成基本话术练习。在“线下”的实践课堂中，教师采用任务式组织形式，鼓励学生主动参与，实现理论与实践的有机结合。具体而言，教师根据课程内容和学生实际情况，设计一些实际的服务场景或任务，让学生以小组的形式完成。如，教师设计了一个“模拟前台接待”的任务：“在为客人办理入住时，有电话拨入。”让学生分别扮演客人和服务员，模拟真实的接待场景。通过实际操作，学生可以更好地理解电话礼仪和前厅服务的礼仪规范，掌握实际操作中的技巧和注意事项，提高其实践能力和综合素质。通过这个模拟、讲解和总结，使得学生清楚各章节之间的联系，从而构建课程的整体框架知识。

此外，教师还通过实训软件进行辅助教学与记录。在实践课堂中，教师可以利用实训软件中的模拟场景和互动功能，让学生在虚拟环境中进行模拟操作和训练。同时，教师可以通过实训软件的实时反馈和评价功能，及时了解学生的学习情况和问题所在，以便更好地指导学生进行实践操作。

3 学习效果

2021年2月－至今在“超星”平台试行“线上课前预习－课堂讨论”和线下传统课堂的融合授课模式教学，教师提前发出问题，学生通过线上资源预习，由老师课堂以“创设情景—发现问题—解决问题”模式为主，以智慧教育环境为基础，以学生为中心，老师为主体的翻转式混合式教学。经过几个学期的实践，通过成绩分析、问卷调查、师生座谈等方式，对教学效果进行了整体分析，如图2所示。课程成绩的显著提高，能最为直观地体现教学质量的改革，如表1所示。在引导学生在掌握酒店服务礼仪基础知识，提升礼仪服务素养，促进后续专业课程学习上均得到提升。同时，智慧教育环境为教师进行教学设计提供了更丰富的手段、更加宽广的思路，促进课堂革命的深入。

四、结语

以“线上-线下”结合、“课内-课外”互补、“理论-实践”一体的教学模式，有效解决了教学实践中学生学习兴趣不高、课堂参与度不够、学生水平差异较大等现实问题，这种教学模式也促进了学生和教师之间的互动和交流，提高了学生的学习积极性和自主性，也提高了教师的教学水平和教学质量。通过智慧教育环境的辅助，教师可以更好地引导学生掌握知识和技能，同时更好地了解学生的学习情况和问题所在，以便更好地指导学生进行实践操作。这种教学模式不仅提高了学生的实践能力和综合素质，也为学生后续的专业课程学习打下了坚实的基础。

基于智慧教育环境的高职实训翻转课堂教学模式也是顺应了时代的需求，这些灵活多样的教学手段能够大大提高学生的学习兴趣，调动学生的积极性，提升教学质量，达到更好的教学效果。从课程改革角度看，本课程改革的教学模式和具体实施方案，其经验适用于其他课程的改革;从学生就业角度看，课程内容以社会具体需求为牵引，有利于提高学生的就业竞争能力;从人才培养模式看，本项目有利于形成高职院校实训特色课程，实现高职院校高质量发展。