摘要:为优化门诊服务流程、传承中医文化、提升患者就医体验， 青岛市黄岛区中医医院以“莲子心”志愿服务队为载体，将中药茶饮、八段锦、中药香囊、中药加湿器、中药艾熏等中医特色元素融入门诊服务全流程，构建“中医文化+志愿服务+人文关怀”的创新服务模式。通过需求导向的服务设计、专业化的志愿队伍建设及场景化的中医服务落地，有效缓解患者候诊焦虑、普及中医养生知识，推动门诊服务从“医疗救治”向“健康守护”延伸，为基层中医医院门诊服务创新提供实践参考。

一、引言

随着健康中国战略推进及中医“治未病”理念的普及，患者对中医特色服务及人文医疗的需求日益提升。 作为区域中医医疗核心机构，聚焦门诊服务中“候诊时间长、中医体验感弱、健康知识普及不足”等痛点，于 2018 年组建“莲子心”志愿服务队（以中药“莲子心”“清心安神、护佑健康”的寓意为核心理念），旨在通过志愿服务链接中医特色资源，打造有温度、有特色的门诊服务体系，助力医院高质量发展与中医文化传播。

二、 门诊服务现状与“莲子心”服务队定位

（一）门诊服务现存痛点

1. 患者候诊期间易产生焦虑情绪，缺乏有效的健康干预手段；

2. 中医特色服务多集中于诊疗环节，未延伸至门诊候诊、导诊等场

3. 中医养生知识普及形式单一，患者对“治未病”实践的参与度较低。

（二）“莲子心”志愿服务队定位

服务队以“传承中医、服务患者”为宗旨，队员由医院医护人员、行政人员及中医专业院校志愿者组成，核心任务包括：门诊导诊引导、中医特色服务落地、健康知识科普、特殊群体帮扶（老年人、残疾人等），其中“中医特色服务融入门诊”为核心创新方向。

三、“莲子心”志愿服务队门诊服务创新路径：中医特色元素的场景化应用

“莲子心”服务队围绕门诊“导诊-候诊-就诊-离院”全流程，将中医特色资源转化为可感知、可参与的服务项目，具体路径如下：

（一）候诊区：中医特色服务“沉浸式体验

1. 中药茶饮免费供应——辨证施膳暖人心

服务队依据季节与中医体质理论，联合医院药学部定制特色中药茶饮：春季提供“菊花枸杞茶”（清肝明目）、夏季供应“加味乌梅汤”（生津止渴、清热解暑）、消暑降温方（健脾除湿）、秋季推出“安神助民饮”（清新安神助眠）、冬季配备“生姜红枣茶”（温胃散寒）。志愿者在门诊候诊区设置“莲子心茶饮站”，现场冲泡并讲解茶饮功效，同时为糖尿病患者等特殊人群提供“无糖版”茶饮，年均服务患者超50 余万人次。

2. 八段锦现场教学——养生功法易参与

针对候诊时间较长的患者，服务队每日早晨7:00、中午13:00 在门诊大厅开展“八段锦微课堂”：由经过培训的志愿者带领患者练习八段锦基础动作，同步讲解“调理呼吸、疏通经络”的中医原理，配套发放图文版功法手册，帮助患者在家延续练习。截至2025 年8 月，累计开展教学超300 余场，覆盖患者及家属1.5 万余人。

3. 中药艾熏与加湿器——环境养生双提升

服务队在门诊候诊区、输液室等区域，采用医院自制的纯中药艾条进行定时艾熏（每日上下午各 1 次，每次30 分钟），通过艾熏“温通经络、散寒除湿”的功效改善室内空气环境；同时配置中药加湿器，加入金银花、薄荷等中药提取液，实现“芳香化湿、清心提神”，缓解患者久坐候诊的疲劳感，营造“中医养生氛围”。

（二）导诊与就诊环节：中医特色工具“精准化服务”

1. 中药香囊定制发放——辨证防护护健康

服务队联合医院中医科，根据不同人群需求定制中药香囊：为儿童群体提供“防感香囊”（含金银花、紫苏、艾叶等，预防呼吸道疾病）；为上班族发放“安神香囊”（含薰衣草、合欢花、远志等，缓解压力）；为老年人赠送“护心香囊”（含丹参、川芎、冰片等，辅助调理心血管）。志愿者在导诊时主动为患者介绍香囊功效，年均发放超 2.5 万个，成为医院中医文化传播的“流动载体”。

2. 中医健康咨询服务——个性化指导解疑惑

服务队在门诊导诊台设置“中医健康咨询岗”，由中医专业志愿者为患者提供免费咨询：针对患者的体质（如痰湿、阴虚、阳虚等）给出饮食建议；结合季节变化指导养生方法（如冬季泡脚、夏季避暑等）；解答中药服用禁忌、中医理疗注意事项等问题，年均提供咨询服务超 5000 人次，推动“治未病”理念从“被动接受”向“主动实践”转变。

（三）离院环节：中医健康知识“长效化传播”

服务队在患者离院时，通过“1 份中医健康手册+1 次电话回访”强化服务延续性：手册内容涵盖中药茶饮配方、八段锦动作图解、中药香囊养护方法等；志愿者在患者离院后3 日内进行电话回访，了解其对中医特色服务的体验反馈，同时提醒后续养生注意事项，形成“门诊服务-出院随访-健康管理”的闭环。

四、创新服务实施成效与保障机制（一）显著提升患者就医体验与中医认

通过问卷调查与访谈显示，自“莲子心”服务队开展中医特色服务以来，门诊患者满意度从 89.2%提升至98.5%，中医养生知识知晓率从62.3%提升至 88.1%, ；患者候诊焦虑情绪量表（SAS）评分平均降低 ，门诊候诊区“主动参与中医体验”的患者占比从 15% 提升至 58% 。

（二）构建专业化保障机制

1. 队伍培训机制：定期组织志愿者参加中医基础理论、特色服务操作（如艾熏、茶饮配制）、沟通技巧等培，考核合格后方可上岗；

2. 协同联动机制：建立“服务队-中医科-药学部-护理部”协同小组，确保中药茶饮、香囊、艾条等物资的标准化制作与供应；

3. 考核激励机制：将中医特色服务参与度、患者反馈纳入志愿者考核，评选“年度莲子心之星”，激发服务积极性。

五、结论与展望

“莲子心”志愿服务队通过将中药茶饮、八段锦、中药香囊等中医特色元素与门诊服务深度融合，不仅解决了门诊服务的实际痛点，更实现了“中医文化传播”与“志愿服务提质”的双重目标。未来，服务队可进一步拓展服务场景，优化中医特色服务的个性化与精准化，为基层中医医院门诊服务创新提供可复制、可推广的实践范式，助力中医文化传承与全民健康素养提升。