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摘要：随着老龄化的发展，老年人数量与日俱增，老年人作为互联网时代庞大而沉默的边缘群体出现在人们视野，但是“银发数字鸿沟”困境带来的矛盾与冲突愈发凸显，大多数老年人在日常生活的智能设备应用中仍面临困境，拟在社区采用O2O模式推行社区智慧养老超市，顺应居家养老的服务政策，助力社区商业发展。帮助老年人解决智能设备使用不畅，购物受限，体验不佳的系列问题。本文将从养老社区社区智慧助老超市的设计、可行性分析、未来发展的策略、以及在超市在服务过程中的注意事项等角度简单分析，探索适合社区发展、解决老年人数字困境的社区智慧助老超市。

关键词：O2O模式；老年服务；银发经济；智慧超市；社区商业

一、引言

在中国的城市发展过程中，城市新建住宅配备一定比例的社区商业以满足人们的日常生活需求成为城市发展的新态势，社区商业一般以提供日常用品，休闲食品，医药用品，餐饮娱乐为主，作为一种零售新业态，具备极强的发展潜力。中国预计在2030年城市化率将达到70％，每年将有千万口人进入社区，形成新的经济增长点[1]。在商务部等部门的政策指引下，为居民打造“15分钟生活圈”，吸引更多便民化产业进入社区，为辐射范围内的社区居民提供更加精准化、便捷化、高效化的服务。与此同时我国老龄人口激增，老龄化问题凸显，社区在积极应对老龄化的过程中不免出现力不从心的现象，老年人在日常生活中也存在生活不便、数字困境等诸多问题，目前在互联网的快速发展下，一方面为互联网为老年人提供更智能的健康管理服务如心跳血压监测，智能呼叫设备等等，但与此同时，部分老年人面临着跟不上网络发展，不会操作智能手机，无法享受到更智能的服务亦或是在接受服务时无法享受到完整的服务内容。这些都可能会使老年人产生购物意愿低，购物困难、体验感差的想法。基于此我们设计社区智慧助老超市，为老年人带来良好的购物体验，在互联网背景下银发经济焕发新的光辉。

二、社区智慧助老超市的探索

社区智慧助老超市从关爱老年人的角度出发，以提高老年人数字消费使用能力和优化养老消费环境为目的，主要针对社区老年人的数字购买问题提供服务，适应社区为老政策，迎合适老化社区建设趋势。通过建设社区智慧助老超市并推行O2O模式，应用物联网、移动支付、人脸识别等先进技术，实现了果蔬等产品的自助购买、自助结账和自助储存等功能，为老年人提供便利的数字购物体验。同时，采取线上线下相结合的方式，开展物流配送、助老智慧代购等服务，通过完善特色服务形成自营助老品牌，形成连锁模式与社区卫生服务中心、社区养老中心、专业服务组织等线下机构开展合作。通过建立完善的养老消费服务体系有效增强自身服务能力，为弥补居家养老模式的缺陷、提高全社会养老服务水平奠定基础。

1.社区智慧助老超市中O2O模式的运用

社区智慧助老超市主要的运营内容包括日常经营、产品维护、物流配送、客户维持等，利用O2O模式把提供的服务划分为线上购物平台和线下购物体验的模式，发挥互联网，区块链，5G等优势，将生鲜零食、蔬菜水果、生活用品等日常所需商品送到消费者家里，为其提供社区辐射范围五公里内的免费配送服务，打通最后一公里，对周围资源进行有机整合，形成社区商业服务的闭环。O2O模式充分利用社区稳定且庞大的人群，贴近社区居民的日常需求，通过线上对社区居民进行精准营销，线下直售、定期促销等方式，增加社区居民的购买力度，尤其是面向老年人形成独特的购物方式，对整个服务过程进行适老化设计，打造更有温度的社区商业，加速老年人融入“数字经济”的步伐。

2.社区智慧助老超市的适老化建设探索

社区智慧助老超市在线下体验馆设计上充分进行适老化改造，尤其注意地面、扶手处、拐角处、楼梯等进行适老化设计，形成宽敞明亮的购物空间，为老年人提供便捷购物、适度休闲的场所。采用智能化支付设备、便捷结算系统、可视化存储设备实现果蔬的自助购买、自助结账和自助储存等功能，设置服务指引标志以及服务指引专员，帮助老人完成选购-支付-商品到家的全系列服务，在服务过程中注重完善供应链、精细化管理，采用“社区支持农业”的商业模式，与农户达成合作，采购新鲜、有机的果蔬产品，加大对冷链运输的投入，将物流和先进的管理技术相结合，保证果蔬品供应种类齐全，质量佳。除此，为老年人提供定制化的服务，推出了一系列专为老年人设计的食品以及老年保健品。在宣传方面会定期举办各类活动，如健康讲座、食品展销等。设立医疗协助专区，为老年人提供免费的健康咨询、测量血压、血糖等服务，并设立专门的医疗服务台，为老年人提供医疗协助和应急救援服务。

助老果蔬超市注重服务质量，通过优质的产品和服务赢得消费者的信任和忠诚度，推动社区商业“产品+服务”模式的迭代升级。为社区居民提供更高质量的服务。

3.社区智慧助老超市的智能服务适老化探索

在互联网、5G以及物联网的快速发展下，社区电商的发展成为不可阻挡的趋势，将果蔬源头产地、服务供应商、社区居民三者紧密联系在一起。贴近用户日常所需，为用户提供系统的服务，注重在服务过程中建立线上购物软件与线下购物体验馆的互相归属感，因此智慧超市自营线上订购小程序—银龄乐购星，采用数字化适应性设计，为老年人提供友好的数字化界面和购物体验，以减轻老年人的数字鸿沟。服务内容包括社区蔬果配送“15分钟宅急送”与周围部分商家达成合作在5KM范围内开展智慧助老代购服务，代购药品、保健品、日用品、家居用品等；超过5km我们按照要求协助老人完成订单，由其他配送企业提供配送服务。老年人可以在该平台上进行合并下单，一次性购买所需商品，同时为老年人提供多种支付方式和优惠活动，对于优惠活动将提前在店面和小程序上进行宣传，提前向老年消费群体介绍优惠活动细则，老年人使用数字技术进行购物，定期发放优惠券，激发老年人使用数字技术的积极性。在系统设计时充分考虑到老年人自身特点提供大字版以及语音导购包等帮助老年人进行商品选购。在客户维持方面，为开通老年人会员认证服务-银龄畅享，老年人通过填写基础信息完成身份认证后即可开启个性化服务，本平台采取会员积分制，兑换奖劵等激发老年人购物热情，并为其提供生日祝福，礼品赠送等贴心服务，开展订单汇总专栏，对于问题订单的处理情况进行展示，为老年人构建安心的线上购物社区，扩大老年人的社会支持网络，关爱老年群体，提升老年人的幸福感，提升服务质量。

智慧助老超市将线上订购与线下体验融为一体，使得生鲜电商借助智慧超市的形式攻入社区蓝海，同时加入助老为老尊老敬老的服务特点为老年人提供更加细致入微的服务，真实关爱每一位老年人，将服务过程“形成提供产品-优质服务-物流运输-客户维持”的完美闭环。基于优质服务的基础上带来一定的顾客流量以及忠诚度。通过合作的方式完善服务内容，既解决巨大资金对单一企业的制约，同时也打通了生鲜果蔬产品服务的最后一公里，保证了自身品牌特性，明确服务定位，为自身以及合作企业带来客流量和收益。

三、社区智慧助老超市的可行性分析

首先，满足广大老年群体的信息化精神需求，为老年人提供了更加便利、安全和智能化的购物体验，解决老年人购物不便，体验感不佳的问题。针对老年人的兴趣爱好制定个性化营销方案增加用户黏性，同时也提高了社区智慧助老超市的效率和服务质量，打造舒畅的用户体验，树立良好的企业口碑，为社区O2O商业模式的发展提供新的思路。提高广大老年人在信息化时代中的幸福感、获得感、安全感。

其次，以“品牌商＋虚拟社区”的模式为蓝本[6]，在此基础上进行优化升级，拥有关爱老年人的独特社区文化，在线上形成老年人特定的虚拟社区，营造数字经济下老年人的网络归属感，为老年人提供真实的线下服务，将真实温馨的感觉带入现实生活中，创造新型的老年人社会交往途径，营造温馨互助的老年生活环境。线下的社区智慧助老超市体验馆为老年人提供智能服务以及便捷的购物系统，除了提供优质的服务外还进行了适老化设计，为老人提供适度休闲的聊天区域，同时为老年人开设健康就诊台提供量血压等服务，创造老年人提供购物交流，医疗咨询，社会交往的一体化场所。

再次，解决互联网时代老年人在消费购买过程中面临的智能操作技术难题的困境。提高老年人数字使用能力和优化养老环境，采取针对性解决办法，从处处细节出发，助力老年人数字困境，探索建立安全便利、数字健康、共享互助、老年友好的数字适老新社区。

最后，打通“智慧助老”最后一公里服务，与社区卫生服务中心、社区养老中心、专业服务组织等线下机构开展合作，提供高效便捷的流程，通过建立完善的养老服务体系有效增强自身服务能力，为弥补居家养老模式的缺陷、提高全社会养老服务水平奠定基础。

另外，社区智慧助老超市具有广大的市场空间，以数赋能为社区电商提质增效，实现深化供给侧改革和扩大内需的有效结合，促进农业发展，助力乡村振兴[12]。以国家政策为基本导向，利用社区养老优势之处，结合老年人居家养老的现状，提供切实可行的优化策略，推动社区商业向智慧化、实现化、普惠化方向发展，为建设适老化社区，为老年人提供更加便利的购物体验，提升老年生活幸福感。

四、社区智慧助老超市的未来发展策略

1.关注产品品质，继续提升服务质量

将线上经济饱和与线下经济扁平化进行结合[5]，综合运用产品运营场景，提升消费者的体验感，优化现有的电商服务模式，一方面，依托区块链技术实现全产品链条可溯，方便商家和用户对产品进行源头监控、物流追踪[10]等，另一方面提高对老年人的服务能力，持续关注老年人的消费心理以及消费趋势，适度调整营销策略，引导社区老年人信息化消费购买的发展方向。继续完善对线上平台的设计以及对老年人服务中心的管理，保证服务过程的顺畅度，增加更多的体验场景，提升线上虚拟社区的真实感，以及用户的归属感。真实把握用户体验，深掘用户痛点，优化需求解决服务链，为用户在接受服务过程中的增加愉悦感和真实感，形成沉浸式体验。

2.建立更加完善的养老服务体系，推动服务水平的提高

吸引专业人士关注并参与老年人“数字留白”问题的解决，完善老年人信息化服务体系，推动我国养老产业与事业的健康发展。避免由于数字产品或服务的适老化设计不足使老人面临“习得性无助”，引导和呼吁社会各界关注和重视老年人“数字鸿沟”问题。

3.注重宣传，积淀社区影响力，形成社区品牌

讲好社区故事，营造社区差异化，传递社区温情，与社区内部进行联系，深度挖掘社区故事，积淀社区智慧助老超市的社区影响力[6]。注重线上的宣传推广，运用直播的方式将店面以及服务内容向网友展示，推出试营业优惠政策，吸引消费者入店体验，提高消费者积极性，同时注重宣传企业的公益性，扩大社会影响力。注重线下服务体验，形成真实有效的宣传才能获得获得消费者青睐。

4.服务模式向纵深发展，规模扩大，形成连锁模式。

后期向二三线城市下沉，同时进行跨资源整合与社区养老中心、专业服务组织等线下机构开展合作，与社区商家、配送商家共同提供服务，通过建立完善的养老服务体系有效增强自身服务能力，倡导绿色环保理念，提供环保包装鼓励使用布袋购物，保护环境，促进社区的可持续发展，建设有公益心、有凝聚力的良心企业，树立企业标杆，推动全社会养老服务业水平的提高。

五、社区智慧助老超市的风险规避策略

1.选择资质齐全的合作商，保证产品与服务质量

在果蔬供货商的选择方面，应对果蔬供应货品的质量进行严格的考察，选择资质齐全、可信赖的商户达成合作，保证果蔬的新鲜程度，并且在每次送货到配送中心后，将进行入库检测，将产品质量的风险降低到最低。及时清点库存清单，合理订购供应果蔬，避免果蔬产品过量堆积，为顾客提供新鲜蔬果。同时加强内部管理培训提高员工素质并建立员工绩效考核体系，培养员工的服务意识，营造以”助老”为主体的企业文化氛围。在蔬果商品送达至老年人手中后及时提醒老人注意水果本身性质与慢性病老人所服用药物的反应，日常要合理饮食。在选择其他配送服务、社区商家进行合作时，选择有良好信誉和口碑的企业，在进行配送服务前需要详细了解所采购商品的信息，仔细核对，在配送过程中要注意商品的储存和运输过程中的安全问题。对于顾客所需物品商家应提前查明食品等保质期并向购买人提前告知。配送商家仔细核对数量，在约定时间内准时送达。在整个服务过程中，如遇退换货问题，需要用户与代购服务协商好退换货、价格等细节问题，对于腿脚不便的老年人提供更加贴心的服务，由代购服务上门确认退还换事宜，并进行协商赔付，保障老年人的权益。

2.提高老年人的智能化技术普及和接受度，为其提供安心服务

目前，部分老年人可能不熟悉或不习惯使用智能科技设备，导致他们难以享受到超市提供的智能化服务，从而降低了超市的实际效用。老年人目前仍对于大量的智能科技设备存在担忧，可能会涉及到用户的个人信息和隐私数据安全问题，所以我们应当加强对老年人的培训教育，使其充分享受互联网的便利，熟知智慧超市的操作流程，加大对会员信息的管理力度，定期对互联网威胁进行排查，防止隐私泄露和安全风险，为老年群体提供安心服务。

3.注意资金用度和技术检修，确保超市的运行秩序

社区智慧助老超市的设备需要定期维护和更新，而且智能设备的购买和维护成本较高，这可能会增加超市的运营成本，从而影响超市的盈利能力。智慧超市过度依赖智能科技，一旦出现技术故障或者网络中断等问题，可能会导致超市无法正常运营，给老年人的生活带来困扰。所以应提前融资，确保整个超市的资金运转，注意前期经营过程中的资金用度问题，避免因开支不当，导致企业破产。对于技术故障以及网络问题提前进行监测，提前做好备用计划，保持超市的正常运营秩序。

4.坚持以人为本的原则，提高风险防范的意识

社区智慧助老超市始终坚持以人为本的原则，不仅关注老年人的权益也维护内部员工的权益，成立“员工之家”处理员工之间的纠纷，维护员工的合法权益。营造员工互助的良好工作氛围，同时自身要提高保险意识、风险意识，防微杜渐，在突发事件来临时及时利用保险规则进行合理赔付，适度转移风险。

六、总结

社区智慧助老超市是一种以老年人为中心、利用现代信息技术和智能技术提供便利服务的超市。它不仅可以为老年人提供智能、便利的购物体验，还可以为老年人提供更加全面、贴心、舒适的服务体验。因此，在建设和运营社区智慧助老超市时，需要充分考虑这些问题，并采取相应的措施，确保超市的服务能够真正符合老年人的生活需求，保障他们的隐私和安全，提升老年人的生活幸福感。

“智能化时代下，老年人不再数字失能”。以服务城市社区老年人群为出发点，通过在社区建设社区智慧助老超市并推行O2O模式，并开展物流配送和助老智慧代购等服务，提供适老化购物服务、传统与智能创新相结合的服务，面对产业形式的变化，顺应新政策，把握新契机，全方位融合发展，解决老年群体购买难、取货难、出行难、缴费难、检测难等痛点问题。填补“数字购物空白”，让老年人更好地共享信息化发展成果，适应并融入智能化社会，不再因为不会运用智能设备消费而感到无力，使其成为享受智能化服务的受益者。建设社区智慧助老超市，是提高消费品质、带动社区消费的合理举措，努力建设社区全生命周期服务，消除社区居民的后顾之忧，补齐民生短板，真正为百姓服务，为社区建设提供新思路，打造更有温度的社区商业[13]

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[13]闫杰.打造更有温度的社区商圈[N].山西日报

[作者简介] 尹珺洋，女，吉林白城人，就读于长春人文学院社会福祉学院社会工作专业。

[基金项目 ]长春人文学院大学生创新创业训练项目（S202313662027）.