摘要：基层服务站作为烟草局的一线组织机构，承担着党的建设、市场监管、营销服务、精益管理、队伍建设五大职能，是联系零售终端和烟草局的桥梁和纽带，是服务和管理卷烟市场的前沿主阵地。贯彻落实“抓基层、打基础、强管理、重服务”工作部署要求，打造“全能型”基层服务站，充分发挥基础服务站最大功能和作用，是我们当前发展形势和任务要求，是实现高质量发展的坚实保障。本文以探索如何推进基层服务站标准化建设为依据，从认识创建意义、当前存在的问题、推进服务站标准化建设的路径措施三个方面进行浅要论述。

关键词：基层服务站；标准化建设；问题分析；路径探索

Abstract：Service station as the tianjin binhai new area of tobacco monopoly administration at the grass-roots level （branch） of a line organization， bear the party's construction， market regulation， marketing services， lean management， team building the five functions， is contact retail terminals and rc （branch） of the bridge and the link， is the forefront of cigarette market position in service and management. It is our current development situation and task requirements to implement the work deployment requirements of the District Bureau （company） of "focusing on grassroots， laying the foundation， strengthening management and focusing on service"， to create "all-purpose" grassroots service stations， and to give full play to the maximum functions and roles of basic service stations， and to ensure the high-quality development of Binhai Tobacco. Based on the exploration of tobacco Monopoly Administration （Branch） of Tianjin Binhai New Area on how to promote the standardization construction of grassroots service stations， this paper discusses briefly from three aspects： understanding the significance of creation， existing problems， and ways and measures to promote the standardization construction of service stations.

引言：为全面落实国家局党组巡视整改任务，2021年，笔者所在单位在市局（公司）的正确领导和大力协助下，通过了一室八科一中心、五个基层服务站的内设机构及编制方案，顺利完成了管理机制体制改革，这是一次整体性重构、系统性重塑、变革性突破。基层服务站作为营销阵地和市场管理的“桥头堡”，是天津烟草改革发展的新尝试，没有经验可以借鉴吸收。建设什么样的基层服务站、如何建设基层服务站，是承载群众重托、上级厚望的一次重要尝试，需要我们深入思考。

1充分认识推进基层服务站标准化建设的重要意义

1.1推进基层服务站标准化建设是加强基层基础工作的需要

作为一线组织机构，基层服务站承担着党的建设、市场监管、营销服务、精益管理、队伍建设五大职能，是联系零售终端和区局（分公司）的桥梁和纽带，是服务和管理卷烟市场的前沿主阵地。基础不牢，地动山摇。推进基层服务站标准化、规范化建设，是区局（分公司）在新的发展形势下采取的一项重大举措，是形势发展和问题倒逼的必然要求，是当前和今后一个时期的工作重点。要切实把高质量发展建立在更加可靠的市场基础和扎实的工作基础之上，就必须发挥好基层服务站强基固本的作用，紧紧抓住基层服务站标准化建设这一有利契机，深刻领会基层服务站标准化建设的重要性和必要性，把基层服务站标准化建设放在战略高度，明确基层服务站优化提升方向，强化基层建设和基础管理，全面促进基层服务站各项工作上水平。

1.2推进基层服务站标准化建设是提升客户服务水平的需要

基层服务站是面向一线，服务客户的“第一窗口”。在现代市场营销中，客户服务水平的好与坏是衡量营销工作质量最核心、最根本的标准。推进基层服务站标准化建设，完善客户服务体系，提高客户服务水平是高质量发展的坚实保障。要始终把满足零售客户的服务需求摆在更加突出的位置，切实为零售客户提供差异化、优质化、人性化服务。各基层服务站要着力在改善服务条件、提升服务技能、优化服务环境、增强服务能力上下功夫，密切关注零售户经营需求，充分挖掘客户经营潜力，坚决维护零售户合法权益，稳步提升客户服务质量，扎实构建良好的客我关系，最大限度的发挥基层服务站的整体功能，在提升客户服务效能上下苦功夫，推动基层服务站各项工作向“小基层、大管理，小机关、大服务”转变。

2推进基层服务站标准化建设存在的问题

“麻雀虽小、五脏俱全”，基层服务站当前存在思想不统一、建设管理、建设标准不一致、工作程序不一致、信息传递不及时等问题。做出对基层服务站进行标准化建设的工作部署，这是在新的发展形势下采取的一项重大举措，是基层烟草健康稳定发展的基础。

2.1思想认识不到位

个别员工认为推进基层服务站标准化建设，投入大，管理成本高，对于实现基层服务站整体功能发挥意义不大。推进基层服务站标准化建设就是发动各基层服务站进一步认清形势、明确任务、凝聚共识、坚定信心，严格按照实施方案要求，明确建设标准，瞄准“硬指标”，提升“软指标”，探索出一条以管理和服务并重创建“全能型”基层服务站的新途径，扎扎实实推进基层服务站标准化建设工作取得实效

2.2建设标准不统一

各基层服务站在组织架构、岗位设置、职能职责、功能配置、形象标识、制度流程、运行模式七个方面存在不统一的情况。推进基层服务站标准化建设应把握“七统一”建设标准，明确部门职能、岗位职责、制度流程、工作标准，建立工作程序，理顺管理机制，着力将基层服务站打造成基层党建的前沿、市场监管的防线、营销服务的窗口、高技能人才的摇篮、创新成果的孵化器。

2.3专销协作不顺畅

市场监管和市场营销是既相互独立又相互关联的统一体，只有实行专销合作、专销联动，才能形成合力，打造优质服务品牌。但在实际工作中往往存在“两张皮”现象，没有真正达到相互联动、融为一体、形成合力。基层服务站实质是一块力图整合专卖、营销两方面力量的试验田，将传统的专卖、营销独立部门整合优化为“协同”模式，在服务站下设稽查中队和客户服务部开展专销结合，稽查中队在检查市场时协助营销宣传品牌、反馈信息，客户经理在服务客户时宣传专卖法律法规，及时把握市场动态，实现精准服务指导和违法线索精准摸排，通过“协同”消除专销业务中的管理短板。

2.4工作程序不一致

五个基层服务站原隶属于三个区局（分公司），每一项业务流程、管理制度都不同，为确保基层服务站人员思想统一、行动一致，推进服务站标准化建设。深入推进“市局-区局-基层服务站”三级联动标准化管理，以实际工作需求为导向，对当前每项业务流程、管理制度进行全面梳理，重新细化、分解，自上而下形成一套统一的目标体系、优化的业务流程、细化的岗位标准、明晰的过程方法。运行模式采用“站长负责、分类统筹”模式，以月度绩效考核指标固化工作行为，在实际工作开展中坚持目标、问题、结果三个导向，通过坚持一流的目标引领，建立一流的体系文件，实施一流的信息化支撑，实现一流的持续改进，营造良好的基层服务站内部运行环境，不断提升质量控制水平。

3推进基层服务站标准化建设路径探索

推进基层服务站标准化建设，是推动抓基层打基础、解决工作落实“最后一公里”问题作出的重大决策。为规范基层服务站建设，统一建设模式，优化管理机制，提升运行质量，成立区局（分公司）基层服务站标准化建设工作领导小组，制定《基层服务站标准化建设实施方案》，明晰基层服务站创建任务，统一“组织架构、岗位设置、职能职责、功能配置、形象标识、制度流程、运行模式”7大建设标准，让基层服务站做有标尺、干有方向，按照“建设确定、创建实施、验收评估”3步骤制定创建工作路线图、时间表，以持续恒心和定力推动基层服务站创建工作落实。

3.1突出党建引领，推动观念转变

全面开启“党建+基层服务站”运行机制，推动党建工作与业务工作深度融合，注重在党建引领中凝聚发展共识、以发展成绩检验党建工作实效。一是通过教育培训、交流座谈等多种方式，下大力气引领基层服务站人员解放思想更新观念，提升个人能力素养，不断自我超越，党员干部、青年骨干带头自觉用新时代党的创新理论观察新形势、研究新情况、解决新问题，不断锤炼经得起磨砺、顶得住压力、打得了硬仗的制胜本领。二是注重平台载体建设，结合落实党支部标准化规范化建设要求，积极打造“党建+”载体，设立基层服务站党支部（党小组），把基层服务站作为党建业务融合的“主战场”，打造个性化党建品牌，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，示范带动服务站人员在服务客户、市场监管、帮扶济困等方面冲锋在前，通过开展丰富多彩的党建活动，促进党建引领作用发挥，在宽度和深度上持续拓展党建与业务融合工作成效。

3.2坚持市场导向，促进提质增效

深入开展市场“一站式”管理服务工作，实施“一体化协同”工作机制，树立专销“两支队伍、一个市场”的工作服务理念，及时了解掌握辖区客户需求和市场监管变化趋势，实现精准服务指导和违法线索精准摸排，做到思想上“合心”，工作上“合力”，行动上“合拍”，通过“协同”消除专销业务中的管理短板，实现“1＋1＞2”的整体效能。一是明确稽查中队和营销团队的共同工作目标定位，相互协作，相互支持，共同做好辖区零售客户的管理服务工作，形成发展诚信户、帮扶贫困户、控制违规户、打击违法户、清理虚拟户工作机制；共同加强异常客户管理，严格监管异常客户货源流向，规范卷烟经营秩序，提高渠道掌控力；共同收集市场违法线索，开展市场分析，保持市场状态；共同规划辖区终端布局，合力推动现代终端建设，做到重点客户共同拜访、客户评价共同开展、社会库存共同监控、明码实价共同维护、终端建设共同关注、吸烟环境共同打造。二是建立基层服务站工作落实定期调度机制，推行“定期化调度、扁平化协调、一体化办理”工作模式。强化例会管理，坚持以问题为导向，形成“带着问题走市场、带着措施上会场”的会议机制，通过头脑风暴和合理化建议的形式落实例会制度；强化计划管理，坚持以“源头控制”的原则，建立计划分解、进度掌控、考核兑现的监管机制；强化过程管理，基层服务站站长对员工日常工作进行“四问”，即对已落实的工作问结果，对正在落实的工作问进度，对未落实的工作问原因，对落实不力的工作问责任，通过“四问”进行工作纠偏和过程管控。

3.3创新体制机制，激发内生动力

在推进基层服务站标准化建设过程中，既要注重基层人员工作环境的改善，又要注重工作机制的持续优化，探索构建“市局-区局-基层服务站”三级标准化管控模式及体系标准，从制度建设、流程管理入手，对服务站工作流程进行重新梳理和优化改造。一是加强服务站日常管理，注重建章立制，健全完善内部各项规章制度，坚持用制度明确工作导向、规范工作流程、保障工作落实，引导基层服务站人员牢固树立“规范、严谨、自律”理念。探索以目标管理为抓手的考核体系和激励机制，优化完善月度考核指标体系，整合定性和定量工作指标，科学设置指标内容，突出业绩导向和正向激励，激发基层服务站干事创业活力。二是将基层服务站管理与精益管理密切结合，成立基层服务站创新课题攻关小组，自觉践行精益管理实践，充分发挥各自管理优势，开展不同形式和内容的创新活动，带动更多基层员工理解精益思想、掌握精益工具。构建一线员工培训体系，引导一线人员树立主动学习意识，增强自主学习能力，搭建互相学习、互促提升的载体平台，打造一支政治坚定、业绩突出、作风优良、服务优质、工作高效的高素质基层服务站队伍。

3.4立足自身特色，培育示范典型

紧紧围绕“培育典型、示范带动、辐射推广”的工作思路，立足本站特色，促进基层服务站建设品牌化，注重树标杆、创品牌，以点带面，达到整体推进的态势。一是全力开展基层服务站党建品牌创建专项活动，坚持把党的政治建设贯穿于党建品牌创建全过程，确保品牌创建方向精准、根基稳固。各基层服务站需结合自身实际、融入工作元素、突出支部特色，认真落实规定动作，创新开展自选动作，确保党建品牌立得住、叫得响、传得开，推动党建品牌创建与业务深度融合，实现党建和业务齐抓共管、同频共振、互促共进。二是探索建立基层服务站“创客空间”，以课题项目、QC活动、流程优化、微改善、微创新，持续提升工作质量。在“一枝独秀”方面，倡导“一站一品”“一站一特色”，发挥基层服务站各自管理优势，开展不同形式和内容的管理创新活动，打造各自管理特色。创新品牌培育方法，自主开展特色品牌培育活动，丰富品牌培育手段，在运行机制上“更新换代”，在管理内容上“升级换挡”，在工作方式上“提质增效”，形成具有鲜明特色、示范效果好的基层服务站示范点。

总结：推进基层服务站标准化建设工作是一项系统工程，必须站在全局和战略高度，多措并举，统筹协调，科学推进，持续加强对基层服务站创建工作的调研督导，不断总结基层服务站建设和运行经验，确保基层服务站建设取得实实在在的效果，进一步夯实企业发展根基，为区局高质量发展提供坚实保障。

参考文献

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