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摘要：公司根据使命、愿景、价值观以及十四五规划，结合内外部环境，运用PEST、价值链进行战略分析，分析出机会、威胁、优劣势。为企业战略管理提供更准确的方向，现场根据公司战略分解，以长期5年“打造全国健康、低碳示范食堂”作为现场定位，在创建全国五星级现场的过程中总结提炼出很多现场特色管理经验，并运用到实际中，使企业管理过程更加具有创新性和长远性，并可复制推广。

关键词：企业管理健康低碳质量节能碳排放

企业秉承《企业现场管理准则》标准的实践要求，树立“一心”、“二效”、“三节”理念，用创建星级现场为着力点，学习先进的质量管理理念和方法，构建较为完善的现场管理改进机制，百尺竿头，更进一步。

公司以“为职工提供健康、低碳、愉悦的餐饮体验”为使命，创全国星级现场为目标，达到创新与改进齐头并进，为持续提升公司经营业绩和管理水平，建立科学规范的激励和约束机制，指标推动、特色先行，不断深化改革，总结出先进的可行、可复制的管理经验。

1.暖胃暖心暖情的餐饮人才育成管理

人是决定工作质量的关键因素，工作质量是作业人员的业务素质、理论知识以及工作态度的综合反映。培训作为快速提升员工工作技能、提升职业素养最为主要的方式。我们针对不同工种的员工开展各种各样的培训，形成自学、互学、互教、集中培训的良好学习氛围，为建立一支业务精、能力强、拉得出、顶得上的一流学习型团队而努力。

在星级现场创建过程中，我们制定了完善的培训计划，按需针对人员的专业技能需求进行相应培训。以“在实践中学习，在学习中提升”的理念创建演练培训课堂，细化培训项目，为员工搭建技能交流的平台。同时，为鼓励职工成长，我们着重培养骨干人员，在重点项目中培养绩效突出员工独当一面的能力，提升人员素质，发挥“传帮带”的优良传统，能够更好的传承发扬专业师傅的绝技绝活。

在日常培训中，在原有培训的基础上，我们在培训方式上进行了诸多变革。首先在内部，实行新职工上岗培训教育模式，帮助新成员尽快进入岗位角色。其次，我们计划每月组织开展专业培训学习，内容涉及到质量管理、5S管理、健康低碳知识、安全培训等诸多方面。这些培训专题不仅涵盖了现场建设需要的工作内容，还从现场管理、5S管理以及健康、低碳等各个方面培养员工的工作理念；再则，我们在日常还需要经常开展多元化的技能培训，邀请行业内专家进行知识讲解，学习方式不局限于常规的培训，将外出学习、现场教学、礼仪实训融入其中，从而达到提升质量人员综合管理素质，完善系统人才梯队建设；此外，为进一步发扬企业文化，根据公司的发展要求，需逐步形成了以“学练比”活动为龙头，以培训（包含问答、考试）为主要方式，以技术比赛、技能比武为主要内容，采取自学、培训相结合的办法不断提高职工素质。在自行组织的基础上，参加公司组织的技能竞赛中、参加上级举办的美食节交流活动，以全方位提升我们员工实际操作能力，全面培养人员的专业素养和实操能力。最后，在班组活动中组织节假日活动，进一步丰富文化生活，营造出积极向上、奋发拼搏的精神氛围，增强了团队的凝聚力和战斗力。

此外，还需根据员工的不同特点，为他们规划职业生涯，尽力为他们创造展示的机会，搭建发展的平台，不断提升我们成员的专业技能。利用能力矩阵图、绩效看板、葡萄图，形成比学赶超的氛围，使员工了解自己、了解同事，持续推动员工绩效提升。

2.自主增进出彩创新的班组建设

文化是班组建设的灵魂，对于不同的我们而言，文化建设的内涵也各有差异，包括“安全第一、预防为主”的安全文化；我们有使命、愿景、价值观的精神文化。对提高现场的管理，增强员工的自豪感、使命感和归属感都具有重要的意义。根据岗位性质和人员特点，创造性地、有所侧重地开展我们文化建设。通过“文化上墙”，确保我们文化理念深植人心。工作之余还积极开展各项文化活动，在为班组建设营造良好的质量文化氛围的同时，也让员工树立了正确的人生观和价值观。同时，还注重汇聚我们正能量，发挥示范引领效应，打造班组建设品牌。

建设前厅、后厨两个班组，提升员工归属感，丰富员工业余生活，需经常性开展丰富多彩的班组建设活动。定期组织开展组织学习、外出学习、运动健身、节日活动等集体活动，通过丰富多彩的集体活动，帮助员工劳逸结合，放松心态，提升职工的归属感、获得感、自豪感、幸福感，凝聚团队力量，形成向心力，为班组质量提升提供团队保障。同时，结合客户活动，积极参与客户互动活动，为融洽顾客管理营造了愉悦氛围。此外，需组织各班组成员围绕工作现场实际展开质量提升QC小组的活动、合理化建议，同时针对顾客反馈情况进行投诉问题分析，激发班组成员参与意识及提升意识。

班组宣贯上级关于班组建设的文件精神，精准定位我们发展的目标，着力推行精益化管理，坚持规范操作、模式创新，打造成为执行能力强、创新能力强，高素质的“生命体”班组。

3.质心匠行精致健康的质量管理

按照ISO9001标准和haccp食品安全管理保证体系，制定一套融合体系，规范与质量有关工作的具体做法。同时，在内部还建立了一个由餐饮主管为中心的质量管理体系，在质量管理体系中，严格遵循PDCA循环，通过计划、实施、检查、处理四个阶段把经营和生产过程的质量有机地联系起来，从“人、机、料、法、环”等质量因素入手，严格遵循质量保证程序，过程质量控制程序，从而形成一个高效的体系来保证工作质量达到质量标准要求的保证。

在星级现场创建过程中，为有效提升质量管理效率，我们开展SIPOC流程体系建设，策划12层SIPOC流程图，明确出主要控制要点以及具体的责任人，同时还对相应的关键点以及风险点进行明确，切实将质量责任落实到个人。其次，在创建过程中，质量求生存、创新求发展、管理求效益、顾客满意，结合以往现场管理经验，绘制服务蓝图，不断磨合，持续改进到质量管理工作中。

通过CCP（关键点控制，属于动作）的识别方法，识别采购、验收、贮存、粗加工、烹调加工、成品供应、餐具清洗消毒、人员健康中可能存在的危害，并对识别的风险进行控制。确定从标准化、防错化、可视化、信息化、智慧化“五化融合”的角度开展一系列的管理工作。

具体落实为制作低碳健康信誉卡，对日常工作中容易出现的错误进行OK&NG目视化。根据sop作业指导书的标准和要求，强化“四按法”（按作业指导书、低碳健康信誉卡、标识、工作纪律）管控。持续开展“五检制”（准备工作检查、自检、互检、巡检、客检）。细节为统计不同时间段的顾客就餐人数，制定相应的缓解排队时间策略；对菜品进行抽样称重，要求每份菜品之间差距小于10%。

4.精准高效环环相扣的计划管理

在计划管理方面，计划员将日常工作按照日、周、月进行梳理，并按照健康、低碳、营养安排菜单管理，计划时间上墙让每位班员对班内需要完成的工作了如指掌。班组根据各成员的不同工种，为其分配相应的工作，开展学习安全知识、专业知识、台账记录、改进创新等。

在过程管控方面，一方面需设置厨师长对每日的任务计划等进行全过程把控，发现问题及时沟通、解决。另一方面对各成员复杂的阶段性工作，结合班组晨会，由班组成员汇报阶段性工作进展、困难、需上级协调解决的问题等，集思广益，有序推进各项工作。同时还利用微信建立班组交流群，各班员将发现的问题第一时间在群内反馈，供大家讨论交流，本着“班内事，班内毕”的原则，决不让问题过夜。在阶段性工作完成后，及时对该项工作的完成情况进行全方位评估，总结经验、亮点，查找不足之处，提出后续改进措施。

为保证班组各项工作顺利开展，现场还需将作业过程细化为工序流程，对每个流程进行分析、简化、改进、整合、优化。并制定现场服务蓝图，明确服务风险点、等待点等，以便计划更好的执行。

5.精准敏捷的应急保障管理

为有效提升职工的应急管理能力，我们针对不同突发状况分别组织安排了多项应急演练活动，如迎峰度夏应急演练、消防应急演练、食物中毒桌面推演等。而由于餐饮现场工作本身在日常工作中就存在浮动因素，需根据现场实际情况设立专人管理，不定期对应急物资进行检查，定期组织开展风险识别，同时针对常见突发状况编制应急处置预案，提升小组成员处理突发事件的处置能力。

可根据实际需要编制《餐饮应急指导手册》、《餐饮应急预案》、《餐饮应急事故分析调查表》等现场的应急指导手册，应急培训、应急演练在日常过程中，对全过程的质量风险点进行识别，全面提升应急保障能力。

6.至臻至纯、同声相应的客户关系

坚持“客户至上”的工作理念，把顾客的需求始终放在第一位，对待每一名顾客认真宣传健康、低碳知识，解决顾客有关食堂菜品等相关的问题。现场设置总经理直通车、小曹热线等，加强与顾客的沟通，听取客户的反馈，并在现场安装客户“意见箱”，设置现场意见及建议白板，定期处理客户提出的工作要求。建立回访制度，通过及时的对客户的服务回访，不断改进服务质量，提高服务态度。

需从拓宽顾客沟通交流渠道、加强顾客沟通交流频次、延伸顾客服务宽度三个维度出发，建立顾客需求反映长效机制，获取顾客反馈信息，及时传递给职工，增加顾客黏性，不断提升顾客满意度。

首先根据不同客户的调查维度，使用针对各类顾客的差异化、特色化的调查方式，对顾客的需求进行了解。其次，由于不确定因素和服务需求的周期性，顾客需求往往会发生波动，通过加强顾客沟通交流频次，开展顾客参与的活动，以更加明确顾客需求，更加精确地满足顾客需要。通过设立“健康小屋”，专为顾客提供健康等方面的咨询，让顾客体验更便捷、更舒心的服务。

7.全员预知风险双控的安全管理体系

风险分级管控和隐患排查治理是安全生产的两个关口。我们定期开展危险源辨识、安全风险评价及管控活动，根据不同季节特点、岗位风险，预测事故发生因素，共梳理各级风险94项。严格落实分级管控措施，防止风险演变引发事故。同时通过PDCA循环，形成“计划-检查-整改-验证-持续改进”的隐患排查模式，同日常安全监管有效结合，使每个部位均处于时刻监控、时刻整改、时刻提升的氛围中，让安全隐患无处遁形。

同时，结合安全生产法律法规、职业健康安全管理体系、安全生产标准化以及上级单位安全生产规章制度要求，完善了覆盖班组工作全流程的安全管理制度。以制度为抓手，依据建立的公司、部门、班组、岗位四级全覆盖安全责任体系，形成安全生产网格化管理模式，使安全管理层层挂钩，环环相扣。通过落实全员安全生产责任制，做到人人有责，人人尽责，形成齐抓共管的良好格局。

我们以增强职工安全意识、提高防范技能为出发点，抓源头、重过程，开展安全知识培训。在年度培训及演练的基础上，根据安全工作重点，开展燃气使用、电气消防、油锅起火等专项培训，并通过下发学习资料、现场指导、实际操作等多形式、多渠道促进员工安全知识与安全技能地提高，营造安全和谐的生产环境。

8.双轮驱动的低碳环境管理

为积极响应国家“双碳目标”的号召，贯彻健康、低碳食堂的管理理念，需对员工开展低碳管理知识培训，按照低碳管理标准要求，在食堂落实低碳行动，包括进行节水改造、制定节电措施、推行光盘行动等工作，推动广大职工参与进来。同时，对健康低碳食堂的各项过程指标进行全面分析，寻找薄弱环节，发现在菜品多样性方面，特别是菜品健康、低碳方面需要进一步提升，为此需加强了菜品供应管理，研发减脂餐，提升顾客满意度的同时为低碳作出贡献。今后，在光伏发电的大方向下，屋顶光伏新能源有望接入食堂洗碗机，助力“零碳”食堂的建设。

9.魅力引领持之以恒的改进与创新

在创建过程中，需以提高创新能力为核心，以解决现场难题为目标，积极开展创新理论探索与实践，为班组搭建管理人员、创新骨干结合的创新体系，集中解决管理过程中的重点难点问题。尤其是合理化建议“金点子”、QC活动，引导员工间的定期研讨，不断激发开放思维和创新热情。

结合以上总结出的管理特色外，针对“健康、低碳”两个概念具体提出两个成功案例：

案例一：打造“健康职场”建设工作实施方案

2019年国务院在国家卫生健康委发布的《关于开展健康企业建设的通知》中明确了企业的四个重点工作任务：健全管理制度、建设健康环境、提供健康服务、营造健康文化。由此可见，企业是“健康中国”的重要切入点，在打造职场健康、建立完善的企业健康管理体系中发挥着关键作用。

随着公司快速发展和职工生活水平稳步提高，职工在职业卫生方面的热点诉求已从防治职业病向保持身心健康递进。让广大职工享有健康、舒适的劳动条件和工作环境，切身感受到企业给予的保护和关爱，是践行“以人为本”发展理念、维护职工利益的重要目标和具体体现。

1.打造健康环境

1.1创造舒适的办公环境

舒适的工作环境有利于身心健康，也有利于调动员工的工作积极性，发挥员工的创造力。例如，从空间、装饰、光线、整洁度等方面对工作环境加以优化，为员工提供舒适的办公环境；对于一些枯燥的重复性劳动，通过工间操、播放背景音乐等形式，达到舒缓压力、调节情绪的目的。为了满足员工休闲的需要，建造自助休息区等等。

改善办公场所空气质量，由于新冠病毒的传播，工作场所必须做好清洁和消毒，配备防护设施（清洁液、口罩、手套等）。

1.2公共场所药品配备。公司大楼配备急救箱。

2.开展健康服务

2.1持续开展健康食堂建设，建立健全营养健康相关方案。围绕合理膳食和少油、少盐、少糖制定工作计划及实施方案，明确健康食堂建设的组织管理机构和人员配备，建立原材料采购、营养健康管理、以及防范和抵制食物浪费制度。合理配餐，食品种类多样化，鼓励创新开发和提供少油、少盐、少糖的营养套餐。

2.2开展职工体检，筑牢健康防线。为职工提供专业、高效、舒适、周到的体检服务，并与职防院建立和完善健康档案，帮助职工全面了解自身健康状况，达到疾病“早诊断、早预防、早治疗”的目的，增强体质，提高整体健康水平。

2.3依托医务室，建立“健康小屋”。医务室设看诊室、配药室、理疗室等功能室，由职防院派驻医护人员，为职工提供健康管理、健康自检自评、健康咨询以及常见疾病预防及诊治，利用健康小屋帮助职工解决健康小问题。

2.4开辟职工活动中心。活动中心设篮球场、羽毛球场、网球场、乒乓球室、台球室、健身房、瑜珈室等多个功能区域，配备卫生间、淋浴室等完善的配套设施。

3.营造文化氛围

3.1开展健康知识讲座、通过针对性的培训提高职工的健康常识。

3.2开展急救技能培训。让员工掌握一些常用的急救技能，例如心肺复苏法、海姆立克急救法、AED使用方法等。

3.3开展多种类型的体育竞技活动。依托班组建设，例如开展羽毛球、篮球、登山等等，支持各类活动的举办，丰富职工业余生活的同时还能增强身体素质。

3.4建立健身打卡制度。在健康小屋中，如有职工的指标明显变化，设置奖励项目，可评出年度健康之星，在整个公司形成我健身我健康的氛围，以此感染更多的人加入到健身的行列。

现代社会，压力和心理问题是不可避免的，而且研究表明，适度的压力水平可以使人集中注意力、提高忍受力、增强机体活力、创造绩效高峰。然而，压力过了度，超过了承受极限，员工便会逐步出现不同程度的消极反应：焦虑显现、难以集中注意力、严重疲劳、精疲力竭甚至猝死。心理减压机制是通过开展一系列分层分类、有针对性的培训活动来推进的。

职工身心健康作为保障员工身心健康的主战场，从强化幸福企业和谐管理出发，通过心理咨询，防范于未然，为打造卓越员工成长路铺路奠防范于未然，为打造健康员工成长铺路奠石，后续将在健康小屋开展心理咨询专项服务，为员放松身心，塑造员工“积极、乐观、向上”的工作生活态度。详见图一、图二：

4.数据分析：根据健康分析数据职工2021年和2022年体检报告分析职工身体健康指标，健康的职工也是强大的人力资源。

4.1健康体适能良好

职工健康体适能评分良好偏瘦的人数比例为4.0%两年没变化，体重正常的人数比去年增加5%，略胖的人数比去年去年增加1%，肥胖的人数比去年去年减6%男性职工健康体适能和女性职工的健康比例都在上升，女性职工的良好比例高于男性，表现的最为明显。

4.2高血压数量回归

职工2022年总体比2021年高血压人数比例减少1%，男性有3%的高血压明显下降到早期高血压范围，1%的早期高血压回归正常血压范围。

4.3高血脂人数减少

职工总体血脂2022年比2021年正常增加13%，早期高血脂降低11%，高血脂下降2%，通过一年的努力，职工血脂的变化最为明显。

4.4高尿酸女性下降

职工2022年总体高尿酸比2021年下降20%，女性职工高尿酸下降39%，效果尤为明显。

案例二：“四干一节”管理工作实施方案

在管理过程中，特别提到2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺：中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。随后，这一“30、60目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。

为实现碳中和目标，国家电网预计在节能、清洁能源替代、电气化进程加速以及碳捕获技术发展四个最主要的碳减排举措方面，后期相关政策的力度相较之前均会有进一步的加强。大力发展新能源，扩大环境保护、节能节水，加快建设全国用能权、碳排放权交易市场，实施绿色低碳发展专项政策，设立碳减排支持工具。

随着战略的落地，公司以创建“全国星级现场”为管理抓手，以提升现场管理为契机，切实将低碳环保理念落地。年初由餐饮部提出“四干一节”管理实施工作方案，具体实施为干掉一次性筷子、干掉非节能设备、干掉不健康饮食、干掉厨余垃圾，打造节能减排、绿色低碳的职工食堂。

1.干掉一次性筷子

1.1从采购开始管控。每年采购提报需求逐月减少，最终不提报需求。管理部室配合管控采购，减少预算，增加审批流程，提报充分的采购需求原因等措施，从源头上把控一次性物品。

1.2提倡自带餐具用餐。食堂开展宣传工作，以低碳信誉卡、能源卡、集章卡等手段，激励员工从自身做起，结合光盘行动，员工自主自发自带打包餐具及工具，集章卡满级可换取饭盒一个，从自觉性把控一次性物品。

1.3使用降解材料配置。特殊情况下必须使用一次性餐具，使用可降解一次性餐具材料，淀粉和植物纤维作为天然的高分子物质，来源丰富，价格便宜，是取之不尽的可再生资源，从科学手段把控一次性物品。

2.干掉非节能设备

2.1利用5S管理方法删选设备。通过整理，区分要与不要的设备，对使用年限较长，在工作中使用次数较少，功率损耗较大，非节能的设备进行再次整理，职能部室工程部进行现场勘查，确定不需要的设备。

2.2对非节能设备进行报损处理。确定好设备后，从流程上开始报损处置，沟通兄弟单位是否需要该类设备，对到年限的设备进行报废处理，对非节能设备进行置换处理，并计算节能损耗。

3.干掉不健康饮食

3.1开展文化理念上墙。宣传健康知识理念，食物多样性，达到各种营养需求促进健康的目的。食堂现场以宣传片、广告平台、手册等方式，并开展新菜谱的编制，利用自控及他控的手段，将健康知识深入人心。

3.2开展光盘承诺行动。进一步增强厉行节约，保护环境的责任意识，倡导以吃净每一粒米饭、每一筷菜来兑现自己的承诺，与职工签订光盘承诺书，并开展各项活动，将行动贯彻到底。

3.3开展健康知识讲座。邀请专家来公司开展相关健康知识讲座，分析职工健康体检报告，将报告结合饮食宣传如何吃好吃健康的理念，通过讲座的手段，将健康变成一种习惯。

4.干掉厨余垃圾

4.1开展食堂氛围营造。配合光盘行动，在食堂范围内开展“节约粮食从我做起”的活动，同时开展客户互动，将中华民族素有勤俭节约的传统美德宣传到位，张贴在食堂每一个角落。

4.2开展现场激励措施。制作员工能源卡、信誉卡，推动员工自主开展干掉厨余垃圾的活动，每次光盘行动做好记录，按照记录开展奖励，并公示优秀的做法及不良的做法，树立典型学习榜样。

4.3开展低碳理念导入。利用“走出去”学习先进经验“请进来”促进管理提升为开展一次大型活动，参观低碳博物馆，现场构建什么是低碳，低碳对绿色生活环境的好处，将低碳理念使其深入人心得到具体实践。

5.打造节能减排、绿色低碳的职工食堂

5.1认领一个苗圃。结合参观低碳博物馆植入低碳理念，体验新鲜蔬菜采摘提升绿色蔬菜引入比例，了解全人工土质维护，掌握有机蔬菜鉴别方法，同时学习全链路有机养殖，探究食材品质，提升过程管理。

5.2科普一种理念。提倡不多选、不多打，光盘不浪费；不多买、不多做，控制源头不虚耗；少糖少油，低脂低酮，营养搭配到位；少点外卖，自带餐具，持续循环。将节能减排转变成实际行动。

5.3深耕一份事业。严格把控菜品质量，保护舌尖上的安全；探索研发新菜式，满足健康与口味并存；制定精细的计划，避免源头浪费；持续提升员工技能，提高现场管理水平。

5.4节约一方资源。开展垃圾分类管理深化，养成回收环保的习惯；养成节约能源的习惯，塑造珍惜资源的品质；助力营造健康氛围，赋能低碳循环发展；践行绿色环保理念，营造美丽企业环境。详见图三、图四：

在战略的引领下，结合客户的需求、领导的带头作用和运用企业资源制定了长期创新规划；战略方面制定了远景战略规划、菜品更新计划、菜品技术规划；客户需求方面识别关键客户需求、培育需求、魅力质量的服务；领导带头作用，为推动创新规划提供了组织保证、树立标杆示范、健全激励机制；同时支撑创新规划的推进，公司储备战略所需技术人员及技术、利用合作方资源、构建知识图谱及知识伴随的推进。

在现场的使命、愿景、价值观、领导作用和改进创新规划下，建立了改进与创新机制。为了满足并超越公司发展需求及客户需求做了策划，运用标杆对比、QC小组、菜品研发、合理化建议、星级现场5个科学的改进创新方法及工具对现场进行改进创新，并对改进创新过程进行控制，内外部评价、机制优化、问题分析、问题解决、问题预防及杜绝，并强化PDCA循环工具的应用查找短板、分析改进。月月更新指标变化为现场绩效分析、分析改进提供依据，促成现场服务水平不断提升，同时，也取得了可观的经济效益，为全国能源健康低碳发展贡献一番力量。

参考文献：

[1].国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，《企业现场管理准则》，GB/T29590-2013，2013年

[2].中国质量协会，《企业现场管理准则标准解读》，中国标准出版社，2013年

[3].王丽、曹云峰，《质量管理体系》，中国建筑工业出版社，2012年

[4].吴冰，《碳达峰碳中和（目标挑战与实现路径）》，东方出版社，2022年