摘要：本文以住宿业作为研究对象，选取杭州市为研究样本，通过文献调研、问卷调查、访谈和实地考察，对住宿业无障碍环境建设的现状和存在的问题进行调研分析，探讨相应的提升策略，旨在推动住宿企业提升社会责任感，提高服务品质，塑造品牌形象。

关键词：无障碍环境；住宿业

一、杭州住宿业无障碍环境建设的背景分析

“东南形胜，三吴都会，钱塘自古繁华”。杭州自古以来就以秀丽的自然风光、悠久的历史文化和富庶的社会生活而著称。改革开放以来，杭州市的经济社会发展及城市文明建设取得了重大成就。成功举办G20峰会，杭州得到了国际社会的广泛认可和高度赞誉，城市影响力及国际知名度得到了极大提升。2023年，杭州将举办亚运会和亚残运会等重大国际赛事，体现出城市的重要发展地位和国际化趋势。2018年，杭州市委明确提出“以一流状态建设一流城市，不断厚植创新活力之城、历史文化名城、生态文明之都、东方品质之城特色优势，继续朝着建设独特韵味别样精彩世界名城目标迈进”，2020年杭州市国民经济和社会发展第十四个五年规划提出“城市综合能级、核心竞争力、国际美誉度大幅提升，现代化治理水平全面提升，现代化国际大都市基本建成，充分展现社会主义制度优越性和中国城市特色”的目标。2022年杭州市政府工作报告提出“加快打造世界一流的社会主义现代化国际大都市，争当浙江高质量发展建设共同富裕示范区城市范例”。这些目标定位与国际化城市发展标准和杭州未来经济发展需求高度契合。这些年来，杭州市紧紧抓住“后峰会、前亚运”战略机遇，吃透重大政策、建设重大平台、落实重大项目、推动重大改革，全面彰显城市的文化优势和创新实力，省级龙头城市和全国战略城市地位日益增强，国际影响力不断提升，独特韵味、别样精彩的杭州正成为中国走向世界舞台中央的城市典范。

“十三五”期间，杭州市努力推动民众获得包容共享生活和实现无障碍参与社会，残疾人事业实现了高质量发展。G20峰会后，国际知名度日益攀升。作为中国最佳旅游城市，产业体系趋于完善，但无障碍旅游设施建设和满足残障人士群体的特殊需求方面，离世界名城还有较大距离，一定程度上影响了国际化旅游城市的品牌形象。无障碍旅游仍存在着诸多实际问题和不足，从政策、设施、服务、人才等层面来看，无障碍旅游扶持和鼓励政策相对滞后，各类旅游场景中的无障碍设施亟须建设完善，针对残障人士旅游相关的服务亟须加强，无障碍专业服务人才极度缺乏，专业团队保障不足，成为旅游业高质量发展中的短板。

二、杭州住宿业无障碍环境建设现状分析

（一）设施配置方面。住宿业无障碍设施存在较大改善空间。调研中发现，许多酒店并未对残障人士的住宿需求予以足够重视，在进行酒店客房设计时未采用普适性无障碍设计方案，在通道设计、门槛高度、家具形状及摆放等方面大都根据健全人日常生活习惯来进行，客房内部缺乏轮椅通道与回转空间；很多酒店极少配置无障碍机动车位，缺乏适合低位操作的扶手、按钮和服务窗口；公共区域大都设置了无障碍厕位，但普遍存在进出不便、使用不便等实际问题；电梯空间狭小，缺乏语音报层装置，电梯按钮及报警电话位置较高，给轮椅使用者带来极大不便；大堂、餐厅、会场等公共区域普遍缺失无障碍设施。部分住宿企业无障碍设施或者被严重破坏挤占、或者由于缺乏维护修缮不能正常使用。无障碍设施在旅游民宿中更是缺乏。

（二）信息传播方面。杭州市住宿业的信息传播系统大都依据健全人信息获取需求而设置，与残疾人实际信息交流需求不相吻合，残障人士在获取住宿相关信息时遇到了极大困难。考察中发现许多住宿企业并未在官方网站设置无障碍信息获取模块，没有配备大号字体浏览模式或盲文模式，也没有设计语音播报版信息模块；许多酒店客房没有大按钮电话，电话音量不可调节，没有设置供聋人使用的震动提醒模式。

（三）服务提供方面。专门为残障人士提供的无障碍旅游服务项目存在极大欠缺，需要从业人员全面掌握盲人引导和手语服务等专项技能，同时能够做好正确使用无障碍设施等工作。访谈和实地考察发现，杭州住宿企业缺乏大量无障碍服务专业人才，只有部分四星级以上酒店才拥有较好的无障碍设施及相关服务，但却由于高昂的价格使得许多残障人士望而却步。

（四）标准运用方面。国内住宿业无障碍设施和服务长期没有规范和标准。2019年，杭州市在全国范围内率先发布了首个饭店无障碍地方标准《饭店无障碍设施与服务规范》，该标准对饭店无障碍的基本要求、无障碍设施、无障碍服务、提升与改进等方面予以规范，提出了原则要求和技术规范，具有可操作性。2021年，中国标准化协会发布实施由浙江省饭店业协会提出的《无障碍旅游服务机构评价规范  饭店》。2022年，中国标准化协会发布实施由浙江省旅游民宿产业联合会提出的《旅游民宿无障碍环境建设指南》。三项标准相继发布实施，标志着国内住宿业无障碍标准体系基本建立，为住宿业无障碍设施的全方位普及，为社会有关力量的建设投入和对住宿业的依规管控提供了标准依据。但是从商业端而言，各方跟进的积极性还需进一步调动。

（五）建设动力方面。无障碍旅游在我国处于成长阶段，许多住宿企业对其缺乏足够重视，未能深入挖掘其发展潜能。残障人士对于吃住行游娱购等旅游项目有着更高更特殊的要求，需要得到无障碍设施及相关服务的有效辅助。残疾人住宿需要按照无障碍标准设置通行坡道、停车位、客房及卫生间，需要投入大量的资金成本，接待服务工作难度较大、要求较高，投入大、责任大、利润低、风险高等问题极大降低了住宿企业对该市场的开发热情，很多住宿企业不愿意投入相关产品开发活动中。

三、杭州市住宿业无障碍环境建设的提升策略

杭州是文明程度较高的宜居城市，连续11年获得“中国最具幸福感的城市”的光荣称号，逐渐跻身一线城市和世界知名旅游城市行列。丰富的旅游资源和较高的国际化发展水平，建设世界名城的发展理念，极大推动了城市治理水平的提升和社会公共服务的发展。2020年6月4日，杭州市正式启动了“迎亚（残）运”无障碍环境建设行动，目标到2022年，建成政策齐备、标准健全、设施完善、信息交流通畅的国内一流、国际领先的城市无障碍环境，以亚残运会场馆、商业步行街、旅游景点、旅游饭店等区域为重点，全面攻坚，地毯式排查无障碍环境建设不规范、不到位问题，逐一进行整改销号。将建立无障碍环境负面清单，实现限时处置、反馈销号，巩固提升全市无障碍环境品质。杭州住宿业在无障碍环境建设行动中得到了极大的发展机会和提升空间。2023年杭州亚运会及亚残运会将对城市无障碍环境建设起到积极推动作用，助力杭州住宿业无障碍环境建设不断持续优化。

（一）规划设计无障碍

1．根据杭州市委市政府相关要求及《杭州市人民政府关于实施全域旅游发展战略加快国际重要的旅游休闲中心建设的若干意见》“全面推进无障碍设施建设工作，对全市景区景点、饭店宾馆及相关娱乐休闲企业加大无障碍设施建设力度，对坡道、厕位等无障碍设施进行全面改造升级，在宾馆饭店注重开展残疾人专用客房建设工作”，主管部门要结合《杭州市无障碍环境建设规划》制定住宿业无障碍环境建设专项计划，纳入杭州市公共服务规划并组织实施。

2．推进法规标准建设。修订现有无障碍环境建设和管理办法，并依此制（修）订住宿业无障碍环境建设相关标准，为无障碍环境建设和管理工作提供法治保障。

3．成立杭州市旅游无障碍环境建设协调小组。研究无障碍旅游规划与建设事业，建立科学评估和反馈体系，定期沟通协调，做好无障碍旅游设施的规划、设计、过程监管及考核管理。

4．有关部门在审查旅游项目文件时，如果发现其中缺失无障碍环境建设要求的设计内容，则不能通过审查，建设工程规划许可证不予办理。

（二）设施优化无障碍

1．住宿企业要对《无障碍环境建设条例》进行深入学习和全面领悟，并将其贯彻落实到位，全面推进行业领域内的无障碍环境建设进度。

2．住宿企业要深入分析当前市场现状和残障人士无障碍住宿需求，结合残障人群对无障碍通道、客房、车位、低位服务台及轮椅席位等无障碍设施的使用要求，依照标准开展相关建设和改造。

3．星级酒店要按标准配置无障碍通道、无障碍电梯、无障碍卫生间、无障碍客房等通用设施，方便残障人士的出入、使用及安全疏散。相关标准需要按照《无障碍设计规范》具体规定来执行，公共通道、出入口、客房及车位等项目必须设计合理、配置到位。

（三）信息传播无障碍

1．因地制宜，结合企业发展需要来开展无障碍信息环境建设。布局要完善、位置要合理，以最大程度的满足残障人士的信息获取需求。

2．住宿企业在设计信息传播方式时，要对不同残疾类型进行综合全面考虑，针对他们各自的特殊需求设定详细的阅读内容和适宜的传播方式。

3．住宿企业要加强企业无障碍网站建设工作，要推出无障碍浏览界面，提供无障碍阅读信息，明确无障碍设施设置分布情况及相关服务项目内容。

4．住宿企业要通过语音提示、文字提示、盲文服务、手语服务等方式帮助残障人士获取多种信息，协助他们通过手机、电脑及互联网服务实现无障碍信息沟通。

5．住宿企业要加强其无障碍设施信息的发布，发布方式要考虑残疾人的阅读特殊需求。

6.各级残联、旅游行政主管部门的官方网站建立残疾人旅游信息专栏，收集并公布当地的无障碍旅游信息，建立支持搜索功能的残疾人无障碍旅游数据库。

（四）服务提升无障碍

1．住宿企业要大力组织企业员工参与培训学习，全面了解无障碍知识，树立正确的残疾人观，对残障人群及残疾人事业产生正确的认知，树立认可接纳残障人士、扶助关爱弱势群体的良好职业道德，坚持尊重关爱、公平适用的服务原则，形成热心扶助残障人士、积极关爱弱势群体的服务理念，细化、优化无障碍服务，全面提升企业团队的服务水平。

2．精心选择一些口碑良好、规模适宜的饭店企业作为试点单位，全面提升从业人员的无障碍服务能力，向其他企业形成辐射带动作用。主管部门和行业协会联合发起“无障碍旅游饭店”和“无障碍旅游民宿”评审活动，评审活动每年开展一次，杭州市住宿企业均可自愿申报，通过主管部门和行业协会审核、第三方专业机构评审等程序，认定一批“无障碍旅游饭店”和“无障碍旅游民宿”，并发文公示。

3．政府部门充分借助各种媒介对住宿业无障碍环境建设进行大力宣传，全面提高企业的影响力和美誉度。

（五）标准推进无障碍

1．着力推进无障碍服务的标准化。目前，《饭店无障碍设施与服务规范》、《无障碍旅游服务机构评价规范  饭店》、《旅游民宿无障碍环境建设指南》三项标准已形成国内住宿业无障碍标准体系，住宿企业在推进无障碍环境建设的过程中有了专业标准和规范指导。有关部门应与行业协会联合监督相关住宿企业将上述标准贯彻落实到位。

2．主管部门对住宿企业无障碍服务工作流程及岗位职责履行情况进行规范指导和全程监督，针对无障碍环境中的空间场地、室内布局、导引标识及信息传播等多种发展要素进行系统规划、制定通用标准，构建全流程、系统性无障碍发展理念。

3．主管部门可以选取具有基础性无障碍设施且口碑较好的住宿企业作为标准试点单位，通过资金扶持等方式推动住宿业无障碍环境建设标准和服务标准的全面宣贯。

（六）创建创新无障碍

1．政府通过政策扶持、减免税收等优惠方式推动住宿企业开展无障碍环境建设，残联、规划、城管、文旅等职能部门进行指导和技术扶持，对相关企业进行大力鼓励和经费资助，推动企业升级改造无障碍设施环境。

2．政府积极推动“无障碍环境建设示范饭店”建设活动，以此为抓手带动当地住宿业的无障碍建设热情，优化改造无障碍服务设施、全面提升无障碍服务质量成效。

（七）支持系统无障碍

1．推进住宿业无障碍信息化发展进程。住宿企业要积极发布无障碍设施信息，采用先进的信息技术手段准确详细地设计相关语音文字信息及音视频资料，实现对残障人士个性化阅读需求的全面满足。

2．积极引导障碍人士旅游的意识，增强障碍人群出游的信心。企业可以通过组织残障人士体验活动，积极引导残疾人士到饭店、民宿中亲身感受体验，听取他们的意见和建议，有针对性地推动无障碍设施建设、优化完善无障碍环境、提升无障碍服务质量。

3．与职业院校等密切合作，积极开展联合培养工作，为住宿行业提供优秀的无障碍服务与管理人才。

4．在高等院校开设无障碍环境建设专业通识课程，引导更多的大学生们关注无障碍环境建设，参与无障碍服务活动，促使设施和服务得到全面保护与优化升级。

（八）人文关怀无障碍

1．树立无障碍旅游的意识，增强残障人士出游的信心。政府有关部门和残联组织应当积极引导，大力宣传无障碍旅游可以提高生活质量的理念。制作无障碍旅游专题节目，向残障人士介绍城乡景区无障碍环境建设情况，增强其出游信心。

2．大力营造具有浓郁人文关怀的社会氛围。通过政府和媒体的宣传，让社会大众了解熟悉无障碍知识，爱护无障碍设施，全面提升社会公众精神文明水平，构建“心无边界”“行无障碍”的道德风尚，营造践行公平、敬老助残、相互关爱的具有浓郁人文关怀的良好社会氛围。