摘要：随着现代交通行业的发展，对地铁轨道交通的运行提出新的要求，根据站务服务情况，开展具有针对性的服务管理，从整体上优化具体的服务措施，构建现代化站务服务体系，有效调整城市地铁轨道交通的发展模式，提高地铁轨道的整体客运能力，保持稳定的运营状态。

关键词：乘客需求；地铁轨道交通；站务服务；质量提升

对于地铁轨道交通的站务服务来说，乘客的实际需求能够有效提高服务质量，需要综合分析乘客的各方面要求，开展具有针对性的服务规划，构建现代化的服务系统，从整体上优化各方面的服务措施，最大程度上促进轨道交通的长期稳定发展。

一、地铁轨道交通站服务质量提升的重要性分析

随着现代城市化建设，越来越重视轨道交通的发展，充分考虑轨道交通站的站点服务情况，优化具体的服务措施，构建完善的地铁轨道交通站服务体系，从整体上满足乘客的实际需求，地铁轨道的出行量较大，乘客乘坐次数较多，只有充分考虑乘客需求的基础上，才能够提高整体的服务水平，促进城市轨道交通的高质量发展。地铁轨道交通站作为重要的交通场所，乘客往往需要在交通站完成换乘、等车，站务服务与地铁轨道交通的联系较为密切，需要准确分析站务服务的特点，把握乘客满意度的内在联系。交通站务服务质量的提升能够有效提高乘客对地铁轨道交通的信任度，为乘客提供快速积极的服务，满足乘客的出行需求，增强乘客对地铁轨道交通的满意度和信任度，促进地铁轨道交通的现代化发展，促进服务体系的革新。同时，城市地铁轨道交通的整体客流量较大，人性化的服务能够实现客流量的精准把控，满足乘客日常出行的同时进一步形成完善的服务系统，将城市地铁的服务价值进行深化，形成新型的服务系统工程，构建综合性的服务体系。对于交通站的站务管理，进一步优化站厅、服务中心、候车区等结构，提高综合服务水平，满足城市交通建设的具体要求【1】。

二、地铁轨道交通站务服务存在的问题分析

随着现代城市化建设，对地铁交通管理提出新的要求和标准，需要准确分析交通站务服务的质量，综合评估具体的服务措施，优化服务体系建设，不断提高站务服务质量和水平，虽然城市地铁交通运行质量不断提升，整体的服务水平较高，但是缺乏现代化质量管理意识，站务服务的参考标准规划不合理。城市轨道交通的整体运营缺乏规范服务保障，缺乏监管措施的运用，无法真正贯穿整个站务服务流程，所设置的标准缺乏规范性和准确性。在实际的轨道交通站务服务过程中，缺乏具体的数据调查和评估管理，对于乘客的实际需求缺乏数据收集，往往只是设置意见箱，缺乏具体的意见反馈和数据记录，对乘客的满意度评估过于表面化，无法开展及时有效的乘客需求评估。同时，虽然大部分地铁轨道交通部门能够认识到站务服务管理的重要性，但是缺乏轨道交通品牌认知，整体的形象维护不到位，不利于站务服务质量提升，不利于轨道交通的长期稳定发展，对于乘客的实际需求评估缺乏具体的措施落实，往往只是收集简单的意见，没有及时回访反馈，无法真正满足乘客需求，影响站务服务质量提升。

三、基于乘客需求的地铁轨道交通站务服务质量提升的具体策略分析

（一）培养高素质的站务服务团队

为了有效满足地铁轨道交通的实际发展需求，需要准确考虑地铁轨道交通站务服务的专业性和可靠性，综合了解乘客的实际需求，对于乘客来说，日常出行的舒适度要求较高，部分乘客无法自主完成交通站的乘客，需要工作人员的指引，在这个过程中，对车站站务服务人员提出新的要求，除了基本的专业知识储备，还要求服务团队具备较强的素质能力，保持积极主动的工作态度，个人意识不断强化，主动积极参与到具体的培训教育中。在实际的站务服务团队建设过程中，可以增加具体的素质训练，强化车站内部的文化观念，引导服务人员认识到自身的职责和价值，在日常工作过程中保持积极主动的状态，认真负责，接受更多的新知识，从而积极主动完成日常工作。同时，还需要考虑监管制度的落实，评估工作人员的服务态度，能否保持积极的服务状态，对待工作认真耐心，开展基层车站服务质量检查，及时调整存在的各种问题，突出工作人员的服务价值，让乘客真正满意。

（二）注重交通站导向规划

在乘客满意度调查过程中，为了真正促进交通站务服务质量的提升，需要开展日常问卷调查和意见反馈，了解乘客对于车站站务服务的认知，通过打分的方式进行系统化分析，获得更多的数据信息，进一步调整和优化站务服务质量。在实际的交通站站务导向规划过程中，需要在车站大厅设置明显标识，部分乘客换乘时间较慢，通过标识的方式进一步明确方向，对具体的线路进行合理安排，准确的标识能够有效提高乘客的出行速度，获得良好的乘坐体验。在标识规划和设置过程中，除了基本的线路标识，还需要设置警示标志、安全出口等，一旦出现危险事件，能够第一时间给予指引，确保乘客的人身安全，标识的设置要求醒目、清晰，让乘客能够第一时间看到。

（三）创新具体的站务服务模式

对于地铁轨道交通的日常运营，车站的分布点较多，线路安排较为复杂，需要充分考虑站务服务的高效性和准确性，从乘客的实际需求出发，为乘客简化进出站流程，确保乘客能够第一时间出站，缩短乘客的出行时间，为乘客提供优质的服务。对于站务服务模式的建设和规划，可以适当运用现代科技，利用互联网技术、大数据技术、人工智能等，进一步完成车站内部的线路模拟，乘客可以在电子地图上查询自己的位置，以及明确自己的出行线路。同时，现代科技融合的基础性，每个乘客的出行需求不同，对于地铁轨道交通的出行安排要求不同，需要设置更加智慧的出行服务方案，确保服务方案的针对性和个性化【2】。在地铁轨道交通站务服务过程中，有着不同年龄段的乘客，需要开展不同类型的合理划分，对于年龄较大的乘客，可以设置老年人关怀模式，以及特殊的残障人士服务模式，确保站务服务更加人性化，满足不同群体乘客的实际需求，让乘客获得更加积极贴心的服务体验。

（四）强化各方面的信息发布和管理

随着现代社会的进一步发展，各种科学技术的积极运用，需要准确分析各方面的信息流动，综合把握地铁交通的站务信息管理，提供优质的信息服务，合理运用互联网的信息交流方式，完成地铁轨道交通的信息反馈，将地铁的信息情况进行有效发布，在具体的网络平台上呈现，适当扩大出行信息的传播范围和渠道，构建网络信息共享平台，在这个平台上，乘客能够第一时间获得车次信息，了解地铁的发车情况，进一步安排自己的候车时间。同时，地铁交通公司可以设置专业性较强的网络信息发布平台，将地铁运行过程中的各种信息进行准确发布，让乘客能够第一时间了解和获取，分享自己所掌握的地铁信息，让地铁出现更有爱，对于突发性的各种事件，同样可以在信息平台上进行解释，减少地铁运营的大量拥堵问题。另外，在现代信息技术应用基础性，通过平台与乘客进行沟通交流，了解乘客的想法和建议，进一步改善地铁轨道站务工作。

结语

综上所述，为了有效促进地铁交通的稳定运行，需要准确把握站务服务质量，构建完善的服务体系，优化整体的服务理念，保持深层次的服务认知，强化车站人员的服务能力，全面培养工作人员的责任意识和综合素质。

参考文献

[1]刘缘，黄慧芳，朱丹坤等.考虑乘客服务水平的城市轨道交通平峰期节能运行图研究[J].铁道运输与经济，2023，45（09）：154-161.

[2]王芳. 基于乘客满意度的轨道客运服务改进研究[J]. 交通运输系统工程与信息， 2023， 20（4）： 89-97.