摘要：民生是人民幸福之事、社会和谐之本，民生政府建设是当前社会发展的趋势，民生政府建设体现出我国始终将民生问题和保障民生作为重要工作内容来抓。政府回应反映出我国政府的工作效率，但是目前部分地方政府的回应工作还存在一些问题，比如回应动力不足、与群众的需求相脱节等，这都会影响政府在群众心目中的形象乃至整个社会的运行效率。因此，本文立足民生政府，就政府回应问题展开讨论，并提出了一些切实可行的解决方案，希望可以逐步改善政府回应现状，让政府更好地为广大群众服务。

关键词：民生政府；回应问题；信访工作

一、民生政府、政府回应的相关概述

（一）民生政府

经过几十年的艰苦奋斗，我国社会经济迈向一个新的高度，进入新的历史时期，民生问题也变得更加尖锐。在本文中所提到的民生政府主要是指政府以及政府部门人员坚持以民为主，尊重公民的基本权利，促进社会公平正义，并将维护公民利益放在第一位。民生政府从字面意思可以看出带有一定的人本思想和人文关怀，在民生政府的建设中也蕴含着深刻的政府理念创新。民生政府是维持公民基本生存状态和生活状态的重要组织和单位，也是保障民众发展的基础。民生政府在推动我国民主性社会建设方面具有显著的作用，可以从以下几个方面体现：第一，维持民众基本生计状态。也就是说民生政府承担着社会救济、基础性的社会保障以及基础性的公共卫生等责任，通过民生政府履行基本责任，能够让社会中每个成员更加有尊严的生活下去。第二，为广大社会民众提供发展的机会。生于社会，每个人都有自我发展的欲望，作为民生政府，应该为更多的民众提供发展的机会，这种发展的机会需要民众可以借助自身努力实现价值。

（二）政府回应

回应从中文层面解释为回答和响应的意思，政府回应是近年来的高频热词，政府回应具体是指在公共管理中政府主体及其公务员对社会、公民现有需求和潜在需求，通过具体行政行为或者抽象行政行为等方式进行回复或者回应的过程。政府回应不仅是一种行政价值理念，更是一种政府行为过程，体现出政府对群众问题的重视程度。

政府回应主要有以下几个构成要素：第一，回应动力。政府等有关部门就群众问题作出及时的回应，需要一定的动力和支撑，这样才可以保障民生问题的解决。人们往往将政府回应动力分为两个部分，第一部分外部动力，第二部分是内部动力，外部动力主要是指公民认知、素质、能力以及经验不断成长和发展，对政府的服务以及回应工作提出了更高的要求，倒逼政府受到外部因素的影响逐渐具备回应动力。内部动力是指政府自身所具备的回应意识、回应制度以及维护公民基本权利的主动性和积极性。第二，回应内容。回应内容是民生政府构成要素的核心，也是最为重要的内容，回应内容不仅包含公民已经意识到或者发现的潜在问题，政府对此作出的具体回应，同时还包含公民尚未意识到但是潜在的一些需求等。值得注意的是，政府对于公众的诉求并不一定全部回应，政府可以从这些诉求中选择具有代表性或者较为突出的内容进行回应。第三，回应渠道，回应渠道则是指政府通过怎样的渠道、选择怎样的方式对公民所反馈的信息作出科学的解释和回应，目前政府的回应渠道有信访工作、12315热线以及政府公示和记者招待会等。第四，回应反馈。回应反馈是指政府在作出回应后，回应客体对政府回应可以根据自身的满足程度、现状通过言语或者情感等对政府行为作出信息反馈。

二、民生政府视野下政府回应问题

（一）回应动力不足

回应动力不足是民生政府视野下政府存在的重要问题，政府回应动力不足主要表现在两个方面，第一方面是部分政府内部人员工作理念错误，没有意识到做好政府回应工作的重要性，认为政府回应只是一种形式，并不能很好地解决民生问题，这就导致在回应民生问题中往往存在缓慢或者拖沓的现象，影响了民生问题的解决，也不利于民生政府的建设。第二方面是部分政府在回应内容的选择上往往不能突出群众的地位，会选择一些社会舆论大的内容回应，对于社会中的一些弱势群体，保护工作不到位，没有出台相关政策作为倾斜。

（二）群众需求脱离

民生政府视野下政府回应的问题必须立足人民群众，尽可能维护民众的基本权利和利益。但是从当前来看，我国部分政府部门人员受到传统管理模式和绩效考核模式的束缚和影响，在政府回应问题上忽视民众最为关注的教育、医疗、住房以及社会保障问题，导致很多方面都与群众的需求相脱离，这就导致部分政府开始失去广大民众的信任，群众基础也变得不扎实。

（三）缺乏时效性

时效性是对政府回应的基本要求，如果政府回应工作缺乏时效性，往往会导致很多问题无法及时解决，为后续社会发展埋下安全隐患。但是在实际工作中部分政府的回应时效性不足，针对群众提出的一些问题，需要经过政府部门人员的集中反复讨论，即便最后形成一个结果，也要很长的时间才能够落实下去。为此，在今后的一段时间内，我国有必要不断提高政府回应的时效性，让更多的问题得到解决。

（四）民众权利尊重不够

政府对民众权利尊重不够主要表现在以下几个方面：第一，群众的生存权和发展权受到忽视。为了促进社会发展，我国部分政府部门将工作重点放在经济建设领域，大搞政绩工程，导致很多民生性的问题得不到有效解决。目前我国的贫富差距依然很大，资源分布不均，处于底层的群众难以享受到更好的教育和医疗条件，甚至生存问题也难以保障。第二，群众的表达权和参与权得不到保障。对于民生政策的制定，群众有更多的表达权和发言权，但是部分地方政府为了提高决策的效率，避免决策失败的风险存在，往往会忽视群众表达权和参与权，导致民生政策变得僵硬，无法满足群众的基本需求。

（五）回应渠道单一

回应渠道是政府联系群众的重要途径，在民生政府视野下政府等有关部门所承担的责任和义务不断增加，这也决定了在回应渠道上应该更加丰富化。但是在当前部分政府在回应渠道的选择上较为单一，主要是政府热线或者官方媒体回应，很多群众关注的问题不能在第一时间进行回应，需要引起政府等有关部门的高度关注。

三、民生政府视野下解决政府回应问题的措施

（一）强化回应动力

民生政府视野下12345热线工作成为政府联系群众的重要渠道，为了解决政府回应中回应动力不足的问题，政府可以结合12345热线具体的工作采取积极有效的措施，强化回应动力，不断提高政府部门人员的回应积极性。

首先，政府要重塑服务理念。12345热线工作是为政府部门为群众提供优质化服务、回应民生问题的桥梁，也是政府转变工作作风、创新社会管理的重要举措。政府应该立足12345热线工作，重塑服务理念，让更多的部门始终坚持“为人民服务”的根本宗旨，以群众问题为导向，准确服务定位，为群众提供更加优质的服务。其次，加强考核工作。政府应该优化考核机制，将12345热线办理工作纳入对部门的年度目标绩效考核和机关效能建设考评范围中，利用考核机制约束部门，倒逼部门将更多的时间和精力用于解决群众问题上，确保群众反映的问题得到及时有效解决。最后，政府要完善12345热线工作人员的奖励机制。比如政府可以对在12345热线工作中表现优异的部门或人员提供物质或者精神的激励，不断发掘工作人员的巨大潜力，使其实现自身的价值，这样能够起到很好地激励作用，也进一步强化回应动力。

（二）立足群众需求

民生政府视野下要求政府要更加关注群众的需求，维护群众的基本利益，为此，在开展政府工作中，政府部门有关人员必须立足群众最基本的需求，尽可能让更多群众的需求得到落实。

以12345热线工作为例，作为政府立足群众推出的一项惠民性工作，12345热线成为汇集社情民意的平台，它的工作性质也决定了政府应该立足群众需求，解决群众最关心的问题。在政府回应工作中，政府应该积极做好以下几个工作，保障政府回应能够立足群众，满足群众的需求。一方面，12345热线部门应该做好群众意见的提炼汇总工作。热线工作人员在工作实践中通过处理群众的诉求，能够了解当前人民群众最为关心的问题，在此基础上热线工作人员可以将这些内容进行汇总，并调查这些问题产生的原因以及真实性，为政府回应提供重要的参考依据。另一方面，在信息公开和民意征询的基础上推行公共政策调整。比如为了保障12345热线工作能够反映出群众最关心的问题，并处理这些问题，12345热线部门针对反映比较集中的民生性问题应该注重通过公开的方式收集广大群众的意见和想法，在此基础上汇集群众的意见和办法，向有关部门提出公共政策中调整和优化的建议，这样不仅能够保障公共政策能够符合群众需求，也可以转变群众对政府工作的看法，使12345热线工作更加全面且真实地汇集意见。

（三）提高时效性

针对当前政府回应中存在的时效性问题，政府部门应该积极采取相应的措施予以保障，让群众的意见和问题在第一时间得到落实和解决。

一方面，优化政府回应流程。以12345热线工作为例，部门工作人员应该严格落实首接责任制。同一诉求事项涉及县（市、区）政府（管委会）内部多个部门的，由县（市、区）政府（管委会）负责协调解决；同一诉求事项涉及两个以上县级部门的，由市级相关业务指导部门确定承办单位；同一诉求事项涉及承办单位之间职责不清的，征求市机构编制部门意见。同时，12345热线还要完善各部门协调联动机制。比如12345热线工作需按照接单—转办—督办—回访—审核全流程开展规范化管理，各层级等多个部门协调联动，上下互通，保障工作效率，不断提高政府回应效率。另一方面，加强信息化建设。比如在12345热线工作中，部门人员可以加强知识库和数据库更新和维护，对当前群众反映的内容及时更新，方便热线工作人员及时分类查询，这样当12345热线工作人员接到群众电话时也可以借助信息技术调取数据库中的信息和内容，提高回应的时效性，促进民生问题的解决。

（四）尊重民众权利

民众在政府回应中具有一定的权利，如果群众的权利得不到保障，往往会阻碍政府回应工作的发展，作为政府应该尊重民众权利。

首先，加强立法建设。在政府回应以及民生政策的制定和出台中，我国应该以立法的形式规范群众的权利和利益，保障群众有一定的知情权和参与权，以制度的形式进行规范，能够充分保障群众在政府回应中的权利，也可以调动民众的参与热情。其次，不断提高群众的参与素养。如政府等有关部门可以组织群众开展教育工作，就政府回应等相关问题展开学习，让更多的群众可以了解在政府回应中自己所拥有的权利以及如何行使权利等。最后，政府人员要转变工作理念，认识到群众参与的重要性，保护群众的合法权利，并鼓励群众参与到政府回应以及意见的反馈工作中。

（五）丰富回应渠道

针对政府回应渠道单一的问题，我国政府应该丰富回应渠道，让政府回应工作更加畅通，也让群众最关心的问题进一步落实和解决。

一方面，加强传统回应载体和渠道建设。以12345热线工作为例，12345热线部门应该进一步完善基层办件方式，引导部门人员尽可能采取实地调查、访谈以及座谈会等方式收集民意，获取一手资料和资源，证实来电内容的真实性。12345热线部门也可以加强与媒体的合作，充分发挥媒体的职能功用，建立健全媒体合作的相关机制，对群众反映的问题开展联合督办的同时通过媒体回应群众关注热点的问题，为政府与广大群众的信息畅通提供便利。另一方面，加强以电子政务为代表的现代化回应载体和渠道建设。比如政府可以加强电子政务建设，借助政务软件、电脑以及手机等终端，就群众关心的问题作出回应，避免信息孤岛的存在，让更多的群众可以了解政府的意见，并解决群众最关心的问题。回应渠道是当前社会十分关心的问题，政府要尝试多种不同的形式优化渠道，保障政府回应的及时性和有效性。

结语：综上所述，信访工作和12345热线工作是政府密切联系群众的桥梁，也是政府获取民生、进行民主管理的有效途径，群众可以借助信访和12345热线向政府反映问题，并促进问题的解决。政府的回应问题是当前社会关注的重点，因为政府回应速度直接影响民生问题解决的效率。在经济全球化、市场化和政治民主化背景下我国有必要融入民主和开放的时代，将政府回应上升到全新的高度，并在实践中不断提高政府回应速度和能力。

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作者简介：陆欣欣（1989年-），女，汉，浙江台州人，本科，中级经济师，研究方向。