摘要：【目的/意义】从应对机制的角度，研究分析澳大利亚应对虚假信息的现状，旨在为我国的应对机制提供参考与借鉴。【方法/过程】利用文献调研法和案例分析法，获取相关资料概括分析澳大利亚在虚假信息治理方面的体制经验与教训，从而对澳大利亚应对机制的开展完善历程、虚假信息具体应对措施、重要投诉机制的特色进行归纳与分析。【结果/结论】澳大利亚应对虚假信息的特点优势在于其健全的投诉机制、对虚假信息的重视优先化以及相关监管法治机构的独立自主性；劣势缺点则集中体现在虚假信息法治管理权限的界限模糊和相关工作人员工作缺乏监管约束。由此，对我国虚假信息的应对提出加强虚假信息战略方向把控、开展相关投诉机制的建设工作、完善虚假信息方面法律法规的相关制定工作这几点建议措施。

关键词：澳大利亚  虚假信息 投诉 应对机制

1.理论基础与概念界定

1.1虚假信息

虚假信息即为信息中具有不真实性、负面影响性等特征的信息类别。虚假信息是指经过有意地、无意地扭曲过的消息，或凭空捏造的消息。易造成不良的负面影响。需要注意的是，虚假消息并不一定是通过恶意篡改或捏造而得，一些消息本身在传播过程中会无意失真。虚假信息在过去的几十年里已经吸引广泛关注与使用。而伴随着科技迅速发展的传播影响，虚假信息问题处理更加成为各国各界聚焦与思考的重要方面。因此，对应对机制的探索与实践势在必行，我们需要一个良好且完备的应对机制来提供这项公共服务、管理开放的信息环境、保障公民在信息交流中的合法权利与利益不受侵害。

1.2 应对机制

应对机制是一个组合性概念，因此其子概念的界定会对其理论基础概念具有重要的借鉴意义。Lazarus（1966）提出，应对可以分为问题指向应对和情绪指向应对。问题指向应对就是指向改变应激引起问题的应对，情绪指向应对就是指向调节对间题的情绪反应的应对。所以应对机制究其本质就是能够有效的解决、处理问题的一系列方法策略或体系方针。这一定义也延申出了一个值得讨论的问题即人们有时采取的应对机制（措施），实际上会让他们陷入更大的困难，表明了应对机制需要极高的适配性与特殊性（尤指具体问题具体分析）。而早在20世纪40年代末期，我国便在应对察哈尔省察北专区发生的鼠疫的流行和蔓延这个重大的突发事件中首次提出并运用了应对机制，即为以政治动员机制、运用决策机制和信息交流机制等为主的应对处理机制。21世纪以后我国应对机制的发展取得了新的突破与进化，主要特征是由“应对单一突发事件”向“综合应急治理”的转变。在建立机制解决问题与灾害的基础上，更加注重加强了各部门机构的协调合作以及知识信息的交流互通。

2.澳大利亚有关应对虚假信息的应对机制的具体政策措施

通过以上对澳大利亚关于虚假信息方面应对机制概念历史基础的研究以及大量相关文献的浏览查询，本文构建了相关模型来分别具体阐述其应对机制的重要组成部分及其相关性。

澳大利亚应对机制主要由投诉机制、监管机制、保护机制法律法规及政府机构四个主要部分交织作用形成。在治理应对虚假信息方面，应对机制呈现出如图的以投诉机制为特色核心，其他三大部分进行辅助保障的特色机制模式。接下来本文将从这四个部分对其应对虚假信息的应对机制的具体政策措施进行分析。

2.1健全的信息投诉机制 ：为公民提供网络虚假非法信息投诉系统

澳大利亚政府为网络虚假及非法信息受害者建立并提供了全面的投诉系统与健全较为完备的投诉机制。信息投诉应对机制主要包括以下两个方向，即向社交媒体服务提供商投诉和直接向政府有关信息安全部门投诉。澳大利亚公民遇到虚假信息犯罪事件时，首先应向社交媒体服务提供商进行投诉。大多的社交媒体如腾讯，Facebook等都已建立安全中心，用来为用户提供信息安全的指导，同时也具备处理应对大部分的网络安全以及虚假信息问题，其中包括网络欺诈问题，网络造谣问题等。

当澳大利亚公民进行社交媒体服务提供商投诉无果后，可以直接向政府有关信息安全部门进行投诉。政府有关信息安全部门设有专门的网络安全信息投诉系统，可以处理社交媒体服务提供商不能以及没有解决的网络安全以及虚假信息问题。政府相关部门会根据公民所提供的相关证据，对投诉进行评估和认定，经核实无误后要求社交媒体服务提供商对相关资源予以删除，如按1992 年的《广播服务法》 规定，如果接到诸如恐怖主义、 儿童色情等互联网信息违禁内容投诉，ACMA（澳大利亚通信和 媒体管理局）有权对这些内容进行审查。如果是本国网站， ACMA将要求其删除相关内容， 如逾期未删除，该网站将被处 以每天 1.1 万澳元的罚款；对于海外网站，ACMA则将其列入黑名单，并用过滤软件进行屏蔽。

2.2. 严格的信息监管机制 ：对社交媒体信息服务提供商采用严格有力的监管

澳大利亚政府建立了针对社交媒体信息服务提供商的监管机制。根据2015年澳大利亚颁布的网络安全相关法案，政府将根据社交媒体服务提供商的服务情况划分为一级和二级二类，并受到不同程度的监管 ：一级社交媒体服务提供商是以合作为基础的，二级社交媒体服务提供商则是由法律进行约束的。通过此种分级别处理方便有关部门集中力量监管二类提供商（即需要按照办公室专员 的要求对相应的网络安全与虚假信息资料进行处理，如果未能达到执行将要受到相应具有法律约束效力的通报和民事处罚）。

3.给我国带来的经验与启示

3.1战略方向把控调整的重要性

由上述澳大利亚方面的建设情况分析可知，要良好有效的应对虚假信息，需要政府站在大方向上对信息资源利用与共享整体规划与把控。

因此，我们可以从以下几个方面开展改进信息应对方面的工作：①政府在应对虚假信息，信息安全方面问题时，应对各部门整体人力、物力、财力等资源力量进行统一计划，从而更合适更有效的进行相关战略布局与整体定位。②保持政务信息公开和信息自由等政策实施的同时，也要从源头上遏制一些信息问题的产生，例如限制部分经常发表不当言论或虚假信息的相关失信人员。

3.2投诉机制建设完善的需要性

投诉机制的建设以解决信息问题在以澳大利亚为主的许多西方国家都已初见成效。因此我国为网络虚假及非法信息受害者建立并提供了全面的投诉系统与健全较为完备的投诉机制是有发展前景且具备发展价值的。信息投诉应对机制应该主要包括以下两个方向，即向社交媒体服务提供商投诉和直接向政府有关信息安全部门投诉。投诉机制独有的便利性是其能成为面对信息问题的“利刃”的关键要素，比起申请法律或条例的相关处理，大部分人们更倾向于选择投诉的方式来处理一些“虚假信息”方面的小问题。因此建立完备的投诉机制体系是未来我国面对信息问题的重要发展路线，其不但能方便公民们更简单直接的维护自己的合法权益，同时也大大减少了司法机构的工作负担。

4.结语

本文通过对澳大利亚应对“虚假信息”中虚假信息方面的情况进行具体分析，发现了其投诉机制这一关键亮点，并切实结合澳大利亚开展形式总结出其在应对“虚假信息”中虚假信息这一方面的优缺点，最终总结出对于我国处理相关信息问题的经验与教训。

参考文献

简述我国应急管理体系的发展史--王冬冬 ，兰察布市应急管理局

刘丹，郑蕾.澳大利亚信息安全法律法规建设情况[J].中国信息安全，2013，No.45（09）：99-101.

肖婉，张舒予.澳大利亚反网络欺凌政府监管机制及启示[J].中国青年研究，2015，No.237（11）：114-119.