摘要：本文旨在维系好公共关系，积极应对高速公路行业面临的舆情危机问题。通过自媒体数据分析与舆情管理的方式，结合高速公路行业的背景特点，以及目前高速公路行业中的热点问题与争议，全面分析高速公路行业造成舆论危机的主要原因，并以此为基础，深入分析当前机场高速存在的舆论风险点，探索切合实际的应对策略。

关键词：舆论热点；媒体数据；应对策略

一、引言

自媒体又称“公民媒体”或“个人媒体”，是组织机构或个人通过网络途径向外发布自己观点与所见所闻的传播方式。近年来，发展迅速的抖音、微博等自媒体平台，打破了“报道一切适合刊登的消息”的陈规，将企业和个人或主动、或被动地置身于信息高度饱和的舆论场域之中。机场高速作为重要陆空连接通道、城市迎宾路，理应认清舆论风险点，积极探索应对策略，从而正确引导舆论，提高舆论管理水平，努力实现高质量发展。

二、高速收费站舆论热点分析

自媒体时代，危机是一种常态。今年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是机场高速公司迈向一流高速公路运营服务商的转型之年。研究分析舆论风险及对策，营造良好舆论环境，意义十分重大。当前，随着高速公路事业的快速发展，高速收费站成为路网连接的重要一环，社会各界对收费站窗口服务水平的期望和要求越来越高，高速公路不仅仅是提供安全畅行的服务载体，更是传递社会精神文明的重要窗口，服务质量、工作行为和运营管理等方面都备受关注和监督。不论事件大小，一旦引发舆论关注，往往会从“普通”升级为“焦点”，舆情危机时有发生。

（一）政策执行

主要是驾驶员对政策理解认识存在偏差，例如驾驶员不了解通行费计算方式，导致对收费标准不认可，往往将矛头指向收费站，并称为收费乱象。但实际上收费站是严格贯彻落实“应征不漏，应免不征”原则的执行单位，并非政策制定单位，对收费站角色定位的混淆在某种程度上加深两方的误解和矛盾。

（二）文明服务

收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等方面与公众期望存在差距。例如机场高速作为省市政治路，武汉城市宣传阵地，政治性极强，公众对其要求更高更严，若收费人员在说话语气、动作微表情和现场管理等方面不到位，会产生“蝴蝶效应”，由收费站行为上升至城市形象问题。

（三）特情处置

主要表现在收费现场各类特情处置不及时、节日高峰车流、恶劣天气指挥疏导不力等导致延误时间，影响快速出行。机场高速公司“楚天第一门 大美机场路”的窗口形象不仅由职工形象组成，宣传阵地、路域环境等多重要素组成，其中任何一个要素出现问题都会成为舆论（热）风险点。

三、高速收费站舆情应对策略

目前来看，收费站舆情主要表现在现场工作人员应急处置不当、舆情敏感性不够等方面，从而错失扭转不利局面的机会。基于以上现状。本文主要从舆情收集、构建应对机制和协同治理等角度上，进行分析研究，具体实施方法如下：

（一）提前谋划，服务前置，加强舆情收集

牢固树立网上舆情处置是突发事件应对最后一道关口理念，将关口前移，推动网络舆情从“末端处置”向“源头治理”转变，把问题化解在苗头、源头。确定目标受众使用的主要社交媒体平台，如微博、微信等。根据业务需求和目标用户群体选择合适的平台。通过应用程序接口API获取特定用户、话题或关键词相关的数据。从维护企业舆论形象的角度考虑，对已确定的舆论风险点进行有效的分级与管理，并针对性地确定出日常舆情预警标准与应急的舆情事件处置应对预案，借此明确各部门的职责划分与有效配合。对一些可能预见的舆情，如重大政策出台或调整和司乘人员关心的热点难点问题等，充分考虑可能爆发舆情的各种风险，制定舆情应对操作手册，媒体舆论应对策略、话题引导方案及必要的后期声誉修复策略、全面的应对预案演练等，并通过形式多样的媒体，提前做好政策和制度的宣传，抓早抓小、防微杜渐。

（二）构建体系完善的网络舆情应对处置机制

一般来说网络舆情发展潜伏期、突发期时间较短，通常是在24小时内爆发，特别是在潜伏时期，通常只有4小时的时间。如果不闻不问，24小时之后，很可能就会变成全网热议的焦点。建立完善舆情应对处置体系和舆情信息反馈机制，针对民众所关心的问题，充分把握“时度效”，予以权威回应。健全舆情引导机制，畅通舆情表达渠道，建立权威信息发布制度，有效引导舆情。健全完善分类处置机制。针对网络舆情多发频发，根据发布载体、传播速度、网评数量、舆论反响等指标，将舆情信息分为不同等级，制定标准清晰、流程规范、授权到位的差异化处置方案，根据突发事件的性质、类型、规模，科学设计应急处置工作预案，设定及时启动相关预案的条件，建立职责明确、组织有力运行灵活、统一高效的应急处置指挥机制，实现突发事件靠前指挥、果断决策、第一时间处置，即迅捷、依法、适度、高效处置。

（三）实施联防联控，强化舆情协同治理

公路突发公共事件中的网络舆情，覆盖范围广、涉及单位多，但由于各经营管理单位相同的工作性质，也具有系统性强、差异化少的特征。要建立"上下左右"合纵连横的舆情治理联防联控机制，一方面加强高速公路经营管理单位之间协同，同一类舆情事件及时互相通报，及时提醒做好应对准备，并在网络共同发声宣传，形成舆论引导合力。另一方面要加强与路政交警、综合治理等职能部门的协同，积极争取支持形成一张网、一盘棋的公路大舆情工作格局。

四、结束语

舆情管理是一项“活血化瘀”、提高群众满意度的重要工作，是服务公众美好出行的重要体现。在自媒体时代，网络舆论风险趋于常态化，积极面对参与自媒体平台才是良方，把存在舆论风险的自媒体平台转化成正面宣传高速公事业发展的平台，择优发布高速公路行业发展的积极信息，及时回复用户在社交媒体上提出的问题、意见或投诉，展示行业对公众的重视，增加用户满意度，获得公众对行业的信任和支持，才能更好地提升人民群众对高速公路行业的认知度和满意度。

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