摘 要：信访工作同其他信访工作一样，是反应企业形象的主要窗口，是保障企业稳定的基石，是企业密切联系群众的“桥梁”，是维护社会稳定的“纽带”。随着“五位一体”协同管理机制的不断深化，如何积极利用这一机制开展信访工作，在工作实践中不断创新，通过“一体化管理”、“联合处置”等手段的实施，有效提升信访工作水平和工作效率，也成为了摆在电力企业面前的重大课题。电力企业信访工作不仅要积极充当加强和创新社会管理的“清洁能源”，更要成为促进电力企业改革的“助推器”，确保构建电力的“安全网”。

关键词：五位一体；协同机制；和谐稳定

一、应用“五位一体”前管理现状

（一）社会影响较大

由于我国一些长期积累的体制性、结构性矛盾进一步凸显，宏观经济面临的形势日益复杂，存在很多不确定性。同时，电力企业作为大型国有企业，关系国计民生，一直是社会关注的焦点，一些小问题和局部问题容易被放大和炒作，对大局和全局造成影响。

（二）信访处置单一

由于信访事项处置方法过于简单，很难达到预期效果。主要有以下两类：一是重视程度不够，没有过多的考虑到信访事项是否会升级；二是处理信访事项经验不足，因方式不得当直接影响处理效果。

（三）缺乏维稳意识

一些业务部门在工作过程中不够严谨，缺乏维稳意识。一部分信访事项均因业务部门工作不严谨造成，如营业厅的工作人员对用户关于电表计量或阶梯电价解释不耐心、不细致导致用户上访，从而使简单的业务问题直接升级成为信访问题。

二、应用“五位一体”创新工作手段

（一）积极探索信访工作规律和方法

一要创新工作机制。在当前形势下信访问题已不是某一部门的工作，而是关系全系统、牵涉各方的工作；也不是阶段性工作，而是需要长期不懈抓的工作。

二要创新工作理念。信访工作说到底是群众工作，解决信访问题既要坚持群众观点，牢固树立群众利益无小事的观念，切实维护群众利益；同时也要坚持群众路线的工作方法，深入群众、了解群众、依靠群众。

三要创新工作方法。一是加强信访接待场所的建设，畅通群众信访渠道，营造和谐信访。二是在认真做好日常来信来访工作的同时，提倡领导干部深入基层，把信访问题解决在基层。三是把信访评估引入决策机制，充分听取群众意见，对可能发生的信访问题采取科学、有效的措施进行化解，从源头预防和化解不和谐因素。四是抓基础建设，把信访工作融入基层工作中，以服务群众为重心。五是维护正常信访秩序，对长期无理闹访、缠访、恶意制造事端的违法上访人员，加大依法处置力度，保持社会稳定。

四要创新工作手段。健全公开透明的信访诉求表达和办理方式，重视初信初访的办理。实行网上受理信访制度，大力推行阳光信访，全面推进信访信息化建设，通过信访信息化建设，提高信访工作效率和信访工作水平。逐步推行信访事项办理群众满意度评价，提高信访公信力。

（二）强化信访基础工作建设

按照“流程规范化、操作信息化、档案电子化、监控数字化”的工作目标，全方位提升信访基础工作。利用科技信息手段促进信访流程高效运转；不断完善信访基础资料，规范信访档案管理，加强信访纸质档案、电子档案一体化管理。

（三）加强信访干部队伍建设

选拔优秀的中青年工作人员，不断充实信访工作队伍，加强对兼职信访联络员的素质培养，加强理论培训、业务培训和实岗培训，不断提高信访队伍的整体素质和业务水平。

（四）重大信访事项联合处置

对于重大信访问题，通过“五位一体”机制建设优化业务流程，减少管理层级，压缩业务链条，建立了精干高效组织架构，上移信访工作处置关口，领导亲自组织相关部门进行专题分析、讨论。形成“一纵一横”，即纵向实现跨单位层级，横向实现跨部门、专业的有机联动机制。有效避免了各部门间互相推诿的现象。

（五）加强监督完善考核机制

加强监督是保证企业工作顺利运行的基础，是工作完善的前提。监督机制也要做到规范、廉洁、自律，要抓住重点环节，形成系统的监督体系。实施内部监督与外部监督相结合的制度，一方面完善内部员工之间的监督机制，形成公平竞争；另一方面，可以加强外部监督，定期派员进行视察，加强群众监督，发挥集体作用。在监督过程中要保证员工的合法权益，如隐私权、名誉权等等。此外，还要加强领导干部的监督，不定期对员工进行走访调查，了解基层人员的想法。

（六）提升风险防控水平

不断加强对政策的理解力和执行力，避免出现政策执行不到位引发新的信访问题，坚持畅通并规范职工反映诉求的渠道，推动工作重心由事后处置向事前防范转变，由被动处理向主动解决转变，由单一治标向综合治本转变，切实把问题解决在萌芽。

（七）加强信访组织领导

严格落实信访工作责任。把创新工作方法、解决信访突出问题列入重要议事日程，定期开展信访工作部署，积极组织推动。落实主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责，一级抓一级、层层抓落实的领导机制，为解决和化解信访突出问题提供组织保障。加大问责力度，对损害群众利益、造成信访突出问题的，对群众反映的问题推诿扯皮、不认真解决造成不良影响的，严肃追究责任。

三、应用“五位一体”取得突出成效

通过全新的思维和理念，在继承中发展，在探索中创新，把“五位一体”协同管理机制运用到信访工作实践中，通过“一体化管理”、“联合处置”等管理手段的实施，有效提升信访工作效率。对信访工作的重视程度大大提升，各级领导介入到各部门重点、难点工作，在事项处置的黄金时间投入大量精力共同分析，及时给予指导和配合，帮助其正确、有效、快速的进行处置。最大限度避免了由于政策掌握不全面、经验欠缺导致处理方式不当等原因造成的信访事件升级。坚持超前排查稳定隐患做好化解工作，坚持解决问题与严密防控齐头并进，确保将信访稳定问题稳控在本单位范围内。

参考文献

《信访工作条例》、《新中国信访工作研究》