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【摘  要】旅游公共服务体系是旅游城市形象建设的重要内容，也是游客评价城市形象的重要标准，随着大众旅游时代的到来，张家界现有的旅游公共服务体系已经无法满足国内外游客对公共旅游信息服务、以及公共旅游安全保障、公共旅游交通、公共便民惠民服务等方面的需求，因此迫切需要加强和完善旅游公共服务体系建设。

【关键词】调研调查；公共服务；游客评价

随着大众旅游新时代的到来，散客、自驾游旅游者所占的比重逐渐增大，游客对公共信息、公共交通、公共便利设施的需求更加多元，品质要求更高，张家界作为国内外知名旅游城市，正不断优化旅游环境，打造“国内外知名旅游胜地”的旅游城市形象，而城市及景区公共服务的质量是游客评价城市形象的关键标准和核心内容，加强城市及景区旅游公共服务体系的构建对于提升城市及景区旅游形象，完善旅游功能至关重要。本文采取游客填写调查问卷等调研方式，对问卷结果展开分析和思考，为加强和完善张家界旅游公共服务体系建设提供对策及建议。

一、调研的基本情况

1.调查问卷的设计。为了了解旅游者对于张家界旅游公共服务及设施的评价，本研究借鉴国内其他地区公共服务满意度调查的理论和经验，设计调查问卷，按照李克特（Liket）的五点量表法，围绕信息、安全、交通、和便民惠民设施四个方面设计了四个主题用以了解公众的满意程度，将指标所代表的内涵转化成问卷的形式，每个指标按其实现的程度，水平或受访者的满意度，从高到低分为5个档次（即选项1-5，表示最好到最差的变化），根据所设计的调查问卷，选择张家界国家森林公园、黄龙洞、天门山等景区，公交站台、旅游咨询中心等地对来张家界旅游者进行问卷调查。本研究共发放问卷200份，其中有效问卷160份，有效回收率达80%。样本能够较好的反应旅游者对张家界旅游公共服务满意度的基本情况（表一）。

2.旅游者对张家界旅游公共服务满意度评价。本研究根据旅游者问卷调查结果，采用模糊综合评判法对满意度进行评价。调查问卷主要采用五级量分进行调查，根据调查结果，本研究评判集（即评价等级的集合）进行数量化，将五个等级（5，4，3，2，1）分别取值（100，85，70，55，40）见表2。

3.总体评价。从上述统计数据分析，旅游者对张家界旅游公共服务及设施的总体评价处于中等水平，游客对便民惠民服务的满意度较高，但是对于信息咨询服务和交通便捷服务满意度较低，还有很大的提高空间，因此应该正视存在的问题，努力探索，并不断创新和完善，进一步提高游客的满意度，提高城市的旅游竞争力。

二、存在的问题

1.旅游公共信息服务认知度低，信息量不足，宣传力度不够，主要景区信息公开发布口径不统一，造成游客认知混乱。调查中发现，一是游客获取旅游信息的渠道主要是网络、电视，80%的游客是通过旅行社、旅游贴吧等非官方网站获得旅游信息，旅游信息不全或造成误导，浏览过张家界政府网站的低于10%，听说并使用过政府旅游服务咨询热线的约为8%，同时大部分游客认为，政府网站提供的信息量不足，不能满足游客的需要；二是张家界旅游地图流通版本较多，更新不够，位置标识不准确，给部分游客造成旅行不便。三是作为张家界标志性景区（原张家界国家森林公园，天子山，杨家界等景区）在2015年整合改革之后，与黄龙洞，宝峰湖景区笼统称为武陵源核心景区，一直以来并未单独命名，对外宣传口径不一，93%的受访游客对武陵源核心景区，张家界国家森林公园认知混乱，造成游客旅行困扰，从长远的角度考量，将严重制约张家界旅游产业的发展。

2.旅游交通共需矛盾突出，服务质量有待提高。对于旅游者来说，连接城市中心与旅游景区的交通是否便捷，乘车环境及司乘人员服务优质与否，是对旅游城市产生良好印象的重要因素。根据调查统计，目前，游客在张家界选择的交通工具主要有公交车，城市与景区间线路车，出租车，本地私家车等。对张家界交通服务不满意的的主要方面是城市间道路拥挤，城市与景区间道路环境差，司乘人员服务质量差。以武陵源景区和张家界国家森林公园为例，景区与城市间有30公里车程，55%的旅游受访者需要乘车才能抵达景区，对于城市与景区间线路车（目前为19-22座中巴车），87%游客反映乘车环境差，30%游客反映驾驶人员服务质量有待提高，主要是普通话欠标准，态度不好，耐心不足，缺乏热心。对于出租车和本地私家车，20%游客反映存在欺客宰客现象。对于停车场，城市间与景区及周边，55%受访游客表示存在车位难找，收费不统一的情况。随着自驾游日趋成为主流旅游出行方式，目前城市及景区现有的停车场停车位已经难以满足高峰期游客需求。另据调查了解，武陵源核心景区梓木岗门票站与武陵源标志门，森林公园门票站及张家界市中心之间并未设置换乘车辆，因此问题，造成游客诸多不便，游客存在抱怨较多。作为五A级景区，应及时解决区间车辆换乘问题。

3.旅游公共安全救援体系不够完善。张家界景区资源多为山岳观光型自然景观，事故发生地多为山区，快速有效安全救援保障体系必不可少，否则一旦发生安全事故而不能及时救援，无法及时保障游客生命和财产安全，直接影响旅游城市整体形象。根据调查了解，以武陵源景区为例，景区内安全事故的处理由景区，保险公司，医院三方负责处置，救援时效性较弱，专业程度不强，一般性安全事故处理还能胜任，遇到突发，重大、特殊性安全事故处理能力明显不足。

三、对策及建议

1.完善政府门户网站，加强旅游公共服务信息宣传力度，统一信息发布口径，规范完善信息发布机制，运用现代信息技术，加快旅游公共信息服务平台建设。在调查中发现，由于近年来手机网络运用高速发展，游客信息来源平台逐步以手机网络为主，对旅游服务热线，旅游咨询中心，政府网站认知度低，使用更少，建议政府部门在政府网站丰富旅游公共信息内容，增强信息多样化的前提下及时打造手机客户端版的政府网站。

2.加快城市与景区间道路建设，在城市与景区间设立旅游专线专列及旅游观光巴士，加快旅游集散中心、停车场等设施建设，针对司乘人员制定行业规范和服务标准，并进行从业者教育培训，提高从业人员服务质量和水平。对于出租车、私家车欺客宰客现象，旅游部门应加大整治力度，净化旅游从业市场。

3.完善旅游公共安全救援体系，加强旅游公共安全服务设施建设。政府部门及景区要积极制定各种旅游应急预案、建立健全旅游紧急救援机制，切实加强交通安全设施，消防安全设施、旅游安全设施以及旅游医疗救援设施建设。可考虑建立一支专业，高效的救援队伍，应对重大、特殊救援任务。为游客创造一个安全舒适的旅游环境。

四、结束语

张家界城市旅游公共服务体系的建设不是一蹴而就的，需要政府主导，市场配合，鼓励社会组织和个人参与到旅游公共服务体系建设中来，学习国内外先进建设管理经验，逐步建立和完善旅游公共服务体系，为来张家界游客提供舒适、安全的服务，最终实现“把张家界打造成为国内外知名旅游胜地”的梦想。

参考文献：

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[3]林涛.上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究：游客视角[J].旅游学刊.2007.（4）.

[4]刘利兰.市场调查与预测[M].经济科学出版社.2012.

本文系张家界航空工业职业技术学院课题张家界旅游公共服务体系游客满意度调查研究 ZHKT2017-017 阶段性研究成果之一。