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摘要：员工流失一直是酒店业不可避免的问题。本文运用实地考察法、访谈法对合肥市高星级酒店员工流失原因进行分析并提出相应的对策，理论上可丰富高星级酒店的研究；实践上可促进合肥市高星级酒店的发展。本文从酒店、员工自身、社会三个角度提出对策，包括严格把控人员招聘关、完善薪酬福利结构、建立合理的晋升机制、加强上下级之间的有效沟通、加强员工培训，树立企业文化；努力学习关于酒店方面的知识、对自己的认知要清晰；加强宣传，进行引导、建立专门的酒店管理院校。

关键词：员工流失；高星级酒店；合肥市

一、绪论

随着时代的发展，越来越多的人为追求美好生活的需要从而选择旅游，旅游业不断发展。旅游业的作用一直很显著，不仅为整个国家的社会经济发展增添了不一样的活力，也在一定方面宣传和弘扬了中华文化。

酒店业作为旅游业中不可或缺的一部分，其发展也为旅游业的繁荣做出了贡献。而高星级酒店在星级酒店中处于风向标的地位，高质量的服务水平为其带来了竞争优势，而人员的流失使高星级酒店损失了专业的服务人才、客源等。合肥市位于安徽省中部，坐拥古逍遥津、李鸿章故居等多个旅游景点，其地理条件优越，交通较为方便。气候宜人，四季分明，是一个适合游玩的城市。本文从酒店、员工自身、社会三个方面对合肥市高星级酒店员工流失原因进行分析，进而提出相应对策，从理论上可丰富高星级酒店的研究；实践上可促进合肥市高星级酒店的发展。

二、相关概念界定

（一）高星级酒店的内涵与特点

1高星级酒店的内涵

据《星级酒店评定标准》将酒店等级按星级划分，从一星到五星。本文的高星级酒店指的是四星及以上的星级酒店。

2高星级酒店的特点

高星级酒店在酒店业处于风向标地位，其高质量的服务和齐全的设备，在客人提出需求前就满足客人的要求，这也就是与其他酒店的区别。高星级酒店主要有三个特点：一是酒店主要产品是服务。服务性是酒店行业最明显的特点，因此高星级酒店要提供优质全面的硬件设施和高质量的服务。二是在行业中树立旗帜。高星级酒店是我国酒店业的风向标，与其他旅游酒店相比，其总体的服务水平和所拥有的酒店业人才均处于高层次。三是星级酒店是人员密集型企业。酒店的餐饮、住宿、娱乐等都需要工作人员向客人提供服务。作为提供服务的载体即酒店的服务人员理所当然的成为酒店行业的最主要的资源之一[1]。

（二）员工流失的内涵及分类

1员工流失的内涵

所谓的员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的资源流出。通常这种流出是不可控的，会给企业带来损失，因此称为员工流失。针对员工流失这一问题，学者们的看法大多不同。根据Price（1977）所给出的广义概念，员工流失实际上就是指某组织中作为其成员的个体改变了自身的成员状态，具体涉及员工的流入和流出、晋升和降级，以及员工岗位调整等等[2]。张翼（2002）认为员工流失实际上是微观个体的非常规且非合意的一种流动，而张帆（2007）则认为员工流失是那些从组织获取货币性报酬的人与组织间成员关系的中断，该组织因此丧失对该员工劳动力的使用权[3]。本文对员工流失的看法是：员工由于某种原因自愿离开企业而企业不愿意的人才资源性流出。

2员工流失的分类

简单来说，可将员工流失分为两种：第一种是员工与企业之间结束了劳动合同，如离职；第二种是员工未与企业接触契约关系，但事实上已经离开企业的行为，例如罢工。

三、合肥市高星级酒店的发展现状

合肥作为安徽省省会，是一座具有200多年历史的古城，坐拥古逍遥津、李鸿章故居等多个旅游景点，其发展也不可小觑。根据中华人民共和国文化和旅游部公告通知中可知：2019年年底合肥市一家四星级酒店被取消。截止2022年底合肥市高星级酒店数量并无增长，四星级酒店和五星级酒店分别为18家、10家。（表3-1）。

由中华人民共和国文化和旅游部关于星级饭店统计报告，如表3-2和表3-3可知，合肥市四星级酒店发展不稳定。合肥市四星级酒店平均房价要低于安徽省四星级酒店的平均房价，平均出租率不稳定，在第一季度和第二季度要高于安徽省四星级酒店平均出租率，而后低于安徽省四星级酒店的平均出租率。安徽省五星级酒店每个季度的平均房价和平均出租率都是低于合肥市的，其平均出租率是上升的，但其平均房价呈下降趋势。合肥市高星级酒店的发展总体较稳定，但若员工流失问题严重会影响酒店的发展。

四、合肥市高星级酒店员工流失的原因

（一）酒店因素

1酒店员工薪酬低

综合相关高星级酒店多次于本校举行的招聘会信息可知，合肥市的高星级酒店薪酬水平普遍低于其他城市的酒店。合肥市高星级酒店的薪酬低，酒店对员工的拉力不够。这就意味着合肥市高星级酒店很难吸引和留住员工。2021年合肥市万达威斯汀酒店员工的基本工资才两千出头。薪酬增长的幅度与物价上升幅度不匹配。

2工作或生活环境差

高星级酒店的员工通道一般都在负一楼，通风情况差，其中肉房和垃圾房更是加重了通道的味道。酒店班车时间和车次安排不合理，下班后离班车发车时间还很远，也会带来员工的不满。酒店的员工宿舍多是上下铺，极为不便，上下铺的员工大多上下班时间不同，一人起身等动作会影响另一人的休息。除此之外，员工宿舍空间狭小，洗衣机等大型电器多在走廊且数量少，给员工生活带来不便。长此以往，便会产生负面情绪，没有继续的工作的动力。

（二）员工自身

1员工自身的传统观念

大多数人对酒店从业人员有着刻板印象，他们认为从事高星级酒店行业的人员跟普通的餐饮人员没有区别，对客人低头哈腰，端茶递水，毫无技巧可言。老一辈的人认为酒店的工作只是简单的收撤餐盘、擦桌子等，与在家所做的家务并无不同。因此，他们认为这行业是不好的，年轻的一辈长期受此观念影响，思想观念也发生变化。

2个人发展空间小

酒店行业的服务人员都是比较年轻且女性较多，因此，很多人便认为酒店行业是吃青春饭的，工作简单，没有前途。随着时间的推移，女性员工会因遭受家庭与自身想要找到比较轻松工作等因素的干扰，倾向于离职。合肥市高星级酒店的大部分员工认为，即使能够升职加薪，自己的职位业只能到达中层管理层，很难往上晋升。在访谈的100名员工中，酒店从业人员中男性占39%，远低于女性（图4-2）。大多数男性不将酒店业作为自己的事业，多半是自己职业规划中的前期积累部分。而且，合肥市并非一线城市，与北上广相比，相差甚远，因此很多男性员工会选择去大城市发展。

五、降低合肥市高星级酒店员工流失的对策

（一）酒店方面

1严格把控人员招聘关

合肥市高星级酒店人力资源管理部门在招聘时要录用对酒店发展有利的，真心成为“酒店人”的人才，要避免那些将酒店工作作为跳板的应聘者。这有助于减少高星级酒店员工流失。招聘的根本原因不外乎为酒店找到合适的职员，在招聘时，可以适当地降低对应聘者的外貌要求。合肥市高星级酒店人事部首先应该对应聘的人才做出具体的要求，然后还要对应聘者公开酒店的环境、制度等与员工息息相关的信息，最后要注重应聘的人格、品行与综合素质等，分析其价值取向是否符合酒店的发展[4]。2019年合肥市商业服务员在职业供求总量中占28.56%，需求靠前。因此合肥市高星级酒店在高校举办的招聘会中可明确提出具体要求，在网上的招聘信息上也可添加具体要求，为酒店招聘合适的人才。

2完善薪酬福利结构

“钱是很重要的。如果工资待遇没有竞争力，那么你在此基础上所搭建的高楼大厦就会倒塌[5]。”合肥市高星级酒店管理层应当适当地提升员工的基本工资，增加至两千以上，有酒店工作经历的可以增加至两千六，采取待遇留人的方法。不同级别的酒店员工的工资待遇要有所区别，实行阶梯形工资结构。最后，合肥市高星级酒店管理层可以根据员工的绩效等因素进行奖励，提高酒店员工的工作热情。合理的薪酬对团队建设有稳定军心的作用。根据马斯洛需求层次理论可知，只要实现了低层次的需要，人才会渴求高层次的需要。因此，在合肥市高星级酒店中，建立和完善合理的薪酬制度很重要。除此之外，福利待遇的好坏也能直接影响到酒店员工的去留。合肥市高星级酒店管理者可以适当地改善员工的食宿条件，可以适当地安排一些出游计划，例如“三河古镇一日游”、“游合肥融创文化旅游城”、“深业半汤御泉庄温泉游”等，让员工对酒店形成归属感，增加酒店员工的满意度。

（二）员工自身

1努力学习关于相关知识

职业没有高低贵贱，真正有区别的是持有这种观念的人。作为新时代的大学生，我们要对酒店行业要有一个正确的认识，改变对酒店业的传统的看法。因此，我们应学习相关知识，或在网页上了解酒店业的相关知识，对酒店业有一个正确的认知，树立正确的择业观，平等地看待每一份职业。

2对自己的认知明确

希波克拉底的体液学说将人的气质分为：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。胆汁质的人情绪强烈、粗枝大叶、鲁莽冒失、易感情用事。多血质的人感情丰富外露但不稳定，思维敏捷，热情大方但缺乏耐心。黏液质的人安静稳重、踏实、自制力强但死板。抑郁质的人情绪抑郁、多愁善感、软弱胆小。胆汁质的人不够细心且鲁莽冒失，不能第一时间察觉客人的需要。抑郁质的人情绪抑郁，其抗压能力较弱。这两种气质的人不适合在高星级酒店工作。酒店员工需要根据自己的性格气质判断自己是否能胜任酒店的工作。

六、结论

在酒店业发展迅猛的情况下，员工流失现象严重引起了国内外学者的关注。酒店员工流失这一问题已然成为每个酒店发展道路中不可避免的一大问题。合肥市旅游资源丰富，交通便利，四季分明，越来越多的酒店拔地而起，然而酒店员工的大量流失会降低酒店的竞争力从而限制酒店业的发展。本文通过实地考察和访谈的方式以及结合他人的研究成果和马斯洛需要层次理论、希波克拉底的体液学说等相关理论后，从社会、酒店、员工自身三个角度进行分析，分析了合肥市高星级酒店员工流失的原因和对策。前人所提出的对策侧重于酒店方面，员工自身和社会这两个层面的对策较少，本文考虑的范围更广。在员工自身方面，本文提出新的观点，在体液学说理论基础上分析适合当“酒店人”的性格气质。在社会方面，本文提出建立专门的院校这项措施以丰富员工流失研究。酒店可以在员工的日常生活或工作中对员工产生潜移默化的影响，酒店关注员工的需求，员工才会关注客人的需求，酒店才能走得更加长远。然而在社会这一层面所提出的措施较难实现，其他学者可以在社会这一层面进行深入研究。

参考文献：

[1]王洪冉.高星级酒店员工流失原因分析及对策研究[D].广东海洋大学，2012.

[2]Luis R.Gomenz-Mejia， David-B.Balk in， Robert-L.Candy Managing HR[M].北京：北京大学出版社，2002.

[3]张焕君.海南省星级酒店员工流失分析与对策研究[D].湖北工业大学，2016.

[4]易娜.酒店员工高流失率影响因素及对策研究[D].湖南师范大学，2013.

[5]刘芳.酒店员工流失问题及其对策[J].品牌，2015（08）：286-288.

[6]范宏梅.新郑市星级酒店员工流失分析及对策研究[D].西安工业大学，2014.

[7]李燕，王海船.南通酒店员工流失原因及对策分析[J].价值工程，2011，30（34）：109.

基金项目：安徽省高校科学研究项目一般项目（编号：SK2022B011）。

作者简介：秦珊珊（1988—），女，安徽滁州人，硕士研究生，安徽外国语学院·国际旅游学院教师，讲师，主要从事酒店管理专业教学工作。