近年来。我国青少年心理问题频发且整体呈上升趋势，心理疾病具备复合性且有低龄化。国家从立法层面至会议精神强调重视，相继发布了《关于加强心理健康服务的指导意见》（后文简称《意见》）《"健康中国2030"规划纲要》等都对加强心理健康服务提出了明确要求。《意见》指出，各地区各部门结合各自实际情况，从健全心理健康服务体系、搭建心理关爱服务平台、拓展心理健康服务领域、开展社会心理疏导和危机干预、建立专业化心理健康服务队伍等方面进行了积极探索，取得了一定成效。社会心理疏导和危机干预机制有效缓解了青少年心理问题。目前国内具备未成年人权利保障信息综合反应平台性质的试点研究，主要模式为以组织主导、充分吸纳社会力量参加的未成年人权利保障信息研究平台。那么探索未成年人保护综合反应平台中心理健康建设路径优化是一部分。

吉林省12355青少年服务台（以下简称服务台）由团省委建立，从属共青团吉林省团委维护青少年权益部。2016年11月吉林省未成年人保护委员会指导下，吉林省吉青社会服务中心承办的青少年综合性服务公益平台，依托专业力量、协同职能部门，2019年4月直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是全省各级团组织参与基层社会治理的优秀有效载体。在扎根长春市坚持为全省青少年提供心理疏导、法律咨询和个案维权服务的八年里，坚持为吉林省青少年，高站位多角度众层面持续发力，受到了社会各界高度认可多次获得国家及省市奖项。2023年下半年吉林省12355从心出发，不仅维护着手维护与青少年权益，更不断探索保证青少年权益工作高效运行新模式。

（1）国内目前各省市服务台基本运行模式总结

当前我国各省市的12355青少年服务台是中国共青团主办，依托各级专业力量、协同各大职能部门，直接面向所有的青少年提供成长咨询和基本权益服务的工作高地。不仅是各级团组织参与基层社会治理的有效载体，线上线下有效联动强化了目标，凝聚品牌优势及核心职能全力直达青少年。结合在全国范围内合理布局、激发整体活跃度，形成层级分工明确、上下互联畅通的服务体系。通过多维度建设形成了为共青团维护青少年权益工作提供社会支持的服务枢纽。

综合平台型基本运行情况分析具有以下五点：

1、设置服务台在省会城市。基础工作扎实，线上线下联动。服务形式多样，服务能力较强。社会动员化方式多样，自我良性运作社会转型度高。服务模式单一转型发展为综合性服务平台。2、设置服务台配有呼叫中心，配置专职全天候接听服务。健全工作制度，相对完善专家团队。常态化提供心理，法律，教育等咨询服务。3、专项合作对接学校社区，有经费投入保障基础运行。4、主体工作侧重于三大领域：心理中心，法律援助，自护教育。延伸爱心助学，志愿服务，文体活动，就业创业，婚恋交友等领域。5、主要方式：部分省市实现24小时全天候人工接听细化至各个重大活动时间点甚至是专线服务。借助多媒体实现网站，QQ，APP，微信等新媒体渠道。整合资源专项服务结合时间点事件集中场所展开专项服务，内容涵盖家庭教育，心理教育，志愿服务，疫情防控，青少年青春期教育形成完整的活动链与品牌影响力。积极展开资源共享和拓宽基层服务站点。因此根据主要工作内容我们可以看出还是切实为各类青少年群体提供常态化服务。

（2）吉林省12355青少年服务台现有特色经验做法

吉林省12355青少年服务台现行三大特色经验做法是：一重视人才队伍建设，独创“1+1”。即为：1名专业接线员+1名青少年事务社工接线模式。服务效果显著，为跟进服务创造三个快“快转介，快切入，快服务”尤其是危机个案上，服务台在实现全省线上咨询统一接听功能基础上，在全面实施“集中受理、分类处置，分级跟办、线下服务”协调机制。由掌握专业力量的社工介入，社工与接线员相配合，做好全省电话的统一接听，处理好应急性青少年危机干预的个案处置，承接12355服务台转出的个案处置办理，对于危机性个案建立危机干预协调机制，通过吉青机构内部人员分工协作，迅速应对危机的发生，并持续跟进各个案，开展跟办服务。二是注重文化体系建设，汇编案例汇编工作条例。以《吉林省12355青少年服务平台制度汇编》为例，集中将相关信息总结信息化。三是提供个案维权服务。在省政府未成年人保护委员会各成员单位的支持下，建立了《吉林省12355青少年服务台维权服务个案办理工作制度（试行）》，针对各地青少年的维权个案，通过市、县未成年人保护委员会办公室的转办，由相关职能部门共同进行、依法办理，各地团委进行协助，更好的维护了青少年的权益。

（3）吉林省12355青少年服务台现状双路径分析

通过19年-23年连续四年学术+实践双路线，我们从四个方面（现有模式，通路路径，现有数据，服务方式）分析可发现：1数据方面：信息化程度较低。数据信息反应目前青少年咨询内容梯队为：心理咨询＞团务知识＞法律咨询。其中，单独将危机干预类单设项（属紧急），可对比发现呈上升趋势。2线上方面：业务动态化较低。结合青少年发展规划与时代特点，23年5月我省增设承接团中央线上业务由此可知青少年关注度与求助方式多元化。3服务方面：针对目前青少年主要来电咨询问题，吉林省12355青少年服务台在今后的工作中会坚持采用日常干预、事中处理和事后跟进的工作方法。同时将平台接线与吉青社工实务工作进行紧密联动，将来电中的重点青少年作为社工线下开展个案服务的对象，真正做到线上线下双结合，运用中心特有的社工力量，为省内青少年提供“走到身边”的服务。结合青少年发展规划与时代特点，不断探索与优化服务，从线上、线中和线下三个方面着手，整合资源，联动多方力量，进一步提升12355的服务能力和社会影响力。4模式方面：项目成果输出不足。于项目重视实务工作的开展，未进行案例的整理汇总编写等，所以导致项目成果输出不足。

（4）吉林省12355青少年服务台心理健康建设路径建议

就目前吉林省12355服务台现状基础之上，我们根据会议精神，文件要求以及因地制宜的结合省内优势列出以下建议：

1建立校园合作平台。吉林省教育资源丰富，高校中思政类教育类心理类政法类社工类学科建设突出，中小学心理类与教育类名师风采卓然。启动教育资源摄入，不仅让省内青少年享受到教育资源直达，更符合我国现如今大中小一体化建设总方针。从而能够达到平台专业化信息化服务质的提升。

2加快成果转化输出。吉林省12355青少年服务台目前作为共青团中央在我省的新时代品牌育人金牌阵地，涌现出了一批好经验、好做法和有益探索，确缺乏专业人才对其及时总结，转化再利用到本地未成年人心理健康教育工作中应坚持科学性、时效性、参与性。将未成年人心理健康辅导经典案例汇编成册，但却未及时更新跟进加强宣传引导。吉林省青少年心理健康教育也已走在全国前列，相关方向专业人才却无法直接为服务台建设提供专业化建设服务。可与对接单位进行协商相关信息，遵守行业伦理基础之上进行专业化服务。可开设相关人才专业点与交叉点服务会议，以定期会议特聘等不同形式解决原有问题，在解决服务台原有问题的基础之上，研讨设计出一条符合当下我省青少年心理健康教育发展之路，也符合我省吉林省“十四五”教育发展规划通知中，加强新时代健康教育。

3增强品牌效应。采用多种方式进行热线宣传。为增加接线数量，更好的服务青少年，应将宣传作为工作重点，加大服务热线的宣传力度，通过进行心理和法律知识宣传、印发宣传海报、制作维权小手册、服务产品周边等多种形式扩大热线的知名度和影响力，让更多人了解热线，最大限度发挥热线的作用。

作者简介：

巴合提古丽·马米（1993.5—），女，哈萨克族，籍贯：新疆阿勒泰人，吉林外国语大学心理中心，共青团阿勒泰地区12355青少年服务台副主任，讲师，学士学位，博士在读，专业：教育心理学（青少年方向），研究方向：思想政治教育。