摘要：本研究采用文献资料法、专家访谈法、现场考察法、个案研究法以及逻辑分析法对上海市体育局及相关区县体育行政主管部门直属共计30个体育场馆进行了研究，从而发现管理当中存在的痛点问题并提出相应的对策。

关键词：上海市体育场馆；公共服务；O2O

1上海市体育场馆提供公共服务存在的痛点分析

1.1服务数量少，内容单一，层次低下，无法满足锻炼居民多样化的体育需求

据调查了解，目前上海市公共体育场馆服务内容基本以场地设施、科学健身指导、体育活动及体育信息服务为主。在场地设施服务方面，场馆提供的体育场地在项目类别上较为单一，数量分部较为不合理，一些热门项目的场地负荷量有限，时常出现排队预定或场地人员过多的现象，呈现出供不应求的状态，同时一些场馆为了获取经济效益，在不同项目配套设置上呈现出两极化的差异，注重高消费项目的服务质量和内容，忽视了一些大众健身项目的配套设施，使得参与大众健身项目的锻炼者无法获取均等化的服务待遇，特别是老年人群，在健身指导服务方面，场馆提供的服务内容较为单一，且受众面小，基本以老年群体为主，在体育活动方面，场馆组织和举办的体育活动数量少，未能满足居民多样化的活动需求，在体育信息方面，场馆基本以提供体育活动和赛事信息为主，存在宣传途径少，信息内容方面较为单一等问题。

1.2场地预约途径单一，意见反馈渠道效率低下

虽然多数场馆开设了场地预约途径，基本以电话预定和互联网预定为主，但是一些场馆或体育项目并未开设该服务项目，实行随到制，同时随着科技的发展，锻炼人员也希望场馆能开设更多便捷的预定方式，以满足不同层次人群场地预定服务的需求。在意见信息反馈服务方面，虽然场馆设置了信息服务台、意见栏、市民信箱等形式的渠道途径，但其中的多数效率低下，缺乏监管，未能及时有效的传达并回馈，锻炼居民的自身权益未能得到保障。

1.3收费标准较不合理

在收费价格方面，公共体育场馆服务的收费价格与锻炼居民实际愿意支付的价格间存在一定的差距，多数被调查居民认为现阶段场馆制定的收费标准较不合理，场馆除了公益时段运营外，诸多服务项目在正常工作时间均按市场价进行收费，特别是针对老年锻炼人群，一些项目并未对其采取优惠或减免的收费策略，使其并未享受到廉价、惠民的公共体育服务内容。服务项目费用价格的制定，在一定程度上与场馆运营成本相关，场馆通过采用高于成本价的定价方式来实现经济效益，以便平衡场馆日常开支，减轻运营负担。

1.4服务人员态度有待改善，素质有待提升

目前，公共体育场馆基层服务人员多是由场馆自行招聘的社会人员，流动性大，同时其中多数基层服务人员都未具备高等教育背景，员工素质参差不齐，另一方面，场馆的管理人员多非体育经营管理人才，缺乏专门的场馆经营管理理念，管理方式较为粗放，缺乏对基层员工的管理培训，间接导致基层人员服务意识淡薄，以至于在服务过程中，会出现一些态度恶劣的现象，难以保障公共体育场馆服务的质量。

2对策建议

2.1与运O2O平台合作，采用凭单制深入推进全民健身公共服务质量

体育凭单是政府部门为主的公共部门给予有资格消费某种公共体育物品和服务的个体发放的优惠券。公共体育服务凭单制指消费者利用公共部门的发放的凭单在不同生产者之间选择消费公共体育服务的方式。体育凭单制作为一种全新的制度安排，实现了公共体育服务生产和提供的分离，消费者可以利用公共部门的凭单实现对公共体育服务生产主体的选择，公共体育服务的生产主体利用消费者的凭单进而从公共部门中获得生产的各种补助，有效约束公共体育服务生产者的行为，提高公共体育服务供给的效率。

凭单制是一种全新的政府治理工具，它意味着政府作用方式的转变和政府与市场边界的重新划定和权衡，其核心做法是在公共服务的供给过程中打破传统行政垄断，引入市场竞争机制，从而实现政府权威与市场价值功能的有机结合，提高公共服务的质量与效率。

凭单制的优势很明显。较之于政府服务、补助等传统政府工具，凭单制是一种崭新的理念和技术，它从根本上改变了公共服务供给与消费模式。萨瓦斯认为，凭单制的优势在于：使消费者成为安排者，通过消费者的自由选择使那些无法精确描述的服务获得了关于满意的标准；最有利于培育竞争，由此实现经济效率和效益；允许生产者独立于安排者之外，进而允许生产者规模最优化，最终实现规模经济；消费者直接向生产者购买物品，收益和成本直接关联；对消费者的回应性高；对低收入和少数民族群体具有特别的好处，最有利于促进获取服务的机会平等；尽管要求政府持续的支出，但允许相对少的政府雇员规模。

运动O2O平台具有的多选择性，完全开放性以及信息透明等优势可以很好地解决上海市体育场馆公共服务的痛点，结合凭单制的使用，能够刺激市民进行体育健身消费，由于是公共服务，低收费和不收费是体现其公共性的关键，利用凭单制，向市民发放运动健身优惠券，市民凭优惠券至相关场馆进行锻炼，消费的部分由政府购买进行补贴。

2.2开发政府官方全民健身APP平台

根据上海市市民体质监测的情况来看，上海市民每周三次，每次超过半小时，中等强度的锻炼人群占比38.5%。这个数字在全国也是非常高的，也是全国最好的，但是从数据内部分析，不同的年龄板块里面不一样。而从内部结构组成来看，20—29岁，30—39岁人群，经常参加体育锻炼的人群比例仅占25%。，这个数字比例非常低，20—29岁，30—39岁可能就是体育在全民健身方面最大的短板。随着经济社会的发展，体育应该成为更多人的生活方式、生活习惯。但相反，年轻人锻炼时间却越来越少、锻炼强度野越来越低。因此，改善这种情况的方法首先是中青年人群体育锻炼的意识、习惯的养成。其次是倡导科学健身理念。另据调研数据显示，近60%左右的市民群众经常参加体育锻炼，却缺乏专业的指导，而真正专业教练上海各个俱乐部里面都有，不仅是健身场馆，包括打羽毛球、路跑，都有专门的教练，但是老百姓不舍得花这个钱，体育用费基本花在了制备装置上。上海还有43000多名经过专业训练的指导员，主要是在社区、老年人群。即便有了健身会所，但都是商业化的场所，该如何判定这些健身房是否正规，私教是否有资质，他们提供的APP上内容是否准确？以及老百姓去哪里得到权威的健身信息呢？目前体育信息资源分散，缺乏有效、高效的整合途径和应用平台，从而导致体育信息资源服务群众的应用手段和内容开发力度不够。

因此，必须开发上海市政府官方全面健身APP平台，将公众参与、权威信息的来源、以及事后监督连接起来。

[作者简介]丁国华，1978.10，男，汉，安徽休宁，硕士，讲师，研究方向：体育教育与训练，工作单位：上海工程技术大学体育部。