摘要：随着汽车保险行业的飞速发展和交通事故频发，我国汽车保险理赔案件数量也逐年增加，车险投诉与纠纷也显著增长。我国汽车保险理赔服务难度大、案件多、问题多，服务模式正遭受各方质疑。文章通过分析我国理赔服务现状以及地理环境，总结出我国汽车理赔服务发展的问题，根据分析结果提出未来我国汽车理赔市场的发展策略，从而建立规范的、有秩序的值得信赖和高效率的汽车理赔服务模式，为我国的汽车保险理赔市场的发展提供参考。

关键词：汽车保险理赔；服务质量；提升策略

引言

随着中国的经济呈高增长态势，汽车已然成为百姓生活重要的部分。汽车保险是风险转嫁中一种最重要、最有效的方式，是不可缺失的经济补偿制度。汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性正逐步突出。但随之带来的问题也逐年增加，车险事故发生后该怎么样处理，消费者如何索赔，成为了许多人关心的重点问题。

1汽车保险理赔市场的现状

1.1经营情况分析

随着我国汽车保有量增加，较往几年增速都有一定程度上涨。车险承保数量平稳增长，但赔付率依然保持上升态势。赔付压力的增大直接影响保险公司的盈利情况。近几年我国汽车保险经营情况不容乐观，其原因是多方面的，车险理赔的高赔付是其中影响最大的。近些年城市建设的加快，交通事故频发，经营压力较大，我国经营财产保险的保险公司数量增多，公司性质发生转变，很多国有控股公司、外资公司、私营公司等，在广元都设立自己的服务点，开展理赔服务。

1.2我国汽车保险市场趋势分析

通过调查历年我国汽车保费收入，通过一元线性回归的数学模型，从数学的角度分析我国汽车保费的发展趋势，并预测下一年的保费收入情况，根据我国保费收入可以看出，保费收入是逐年增加，汽车数量剧增，从而也影响了保费的收入。保费增加的同时会给我国汽车保险理赔服务带来诸多理赔服务问题。

2汽车保险理赔服务质量提升措施

2.1树立以客户为中心的发展理念

树立“以客户为中心”的发展理念，首先，要了解市场，了解客户，学会倾听。不同的地域环境，客户之间不同的消费能力，不同的销售观念，形成他们不同的认知水平与消费能力，最终导致了他们不一样的心里预期。面对如此复杂的不同情形，对于公司来说，可以记录客户的信息，利用大数据根据不同设定种类进行维护，推送给相关各部门人员，对症下药，满足他们的需求。针对不同的人群制定合理精准的营销计划，切忌空喊口号、夸大其词，制定快速便捷的理赔服务机制，提升理赔效率。完善理赔售后回访机制，设定NPS（客户服务满意度）打分，把满意度交给客户来评价，让他们提出中肯的建议，定期组织线下沙龙等活动。一方面，让客户了解公司的产品，了解公司的愿景。另一方面，倾听客户的需求，他们对公司的意见与建议，加强情感方面的沟通。对于工作人员来说，不同的工作人员有不同的世界观、人生观、价值观，也有不同的工作习惯。在面对客户时，难免会在时间、客户需要与公司规则、个人情绪等方面的冲突。这时，员工应该保持职业素养，多一分耐心，多一分倾听，多一分换位思考，树立“以客户为中心”的发展理念，在解决客户合理需求的同时，让客户拥有良好的体验，从而获得对公司的认可与青睐。

2.2加强与三方单位合作，提升理赔效率

在保险赔付中，涉及众多步骤，从客户出险到客户咨询、救援；从案件的风险识别、性质到事故责任的划分；从车辆配件的价格核定、损失的核定、到车辆的维修质量、维修时间；从人员伤害的核定到法律的诉讼。它们涉及到保险公司、救援公司、交警队、医院众多单位，要想高质量的完成这一系列的理赔项目单靠保险公司一家是不太可能的。为此，应该在此项目上进行资源整合，形成理赔供应链，在价值增值的基础上实现互利共赢。首先，应该加强与4S店以及三方维修单位的合作。车辆的维修主要是由修理厂完成，可以说，理赔服务质量的高低修理厂的维修质量占比很大，修理厂的维修时间、维修质量是客户较为关注的方面。为此，双方可以在保费-维修费互换方面，配件价格方面，赔付速度方面签订战略合作协议，从而实现在理赔速度、理赔服务质量、企业互利共赢等各方面的提高。然后，还应该加强与交警队方面的合作，推出“警保联动”，信息共享，建立“一站式”服务中心，对于小额案件单方进行免现场，责任明确免事故认定书，从而极大的提升理赔速度。人伤作为保险赔付的重要组成部分，因为人伤用药的专业度、保险公司与医院的信息不对称性、保险公司内部法律专业知识的匮乏，由此造成的一系列的惜赔、乱赔、错赔，数量重多，涉及金额巨大。由此，应全面的加强与医疗机构形成定点合作，战略合作，实现互利共赢。在其自身机构较不完善的地方，可以与三方的公估公司、调查公司、救援公司展开合作，利用他们各方的优势，取长补短形成服务供应链，缩短理赔间隙时间，增强供应链效能，促使其提供优质的理赔服务，增强客户服务满意度，实现企业之间的合作共赢，共同成长。

2.3借助科技提升理赔效率

随着科学技术的不断进步，科技应用于理赔也是屡见不鲜。线上理赔，远在千里之外，客户通过与公司内部人员实现视频连线，通过专用化的视频拍摄，远程在线指引，不用去现场，即可快速的把赔款送到客户手中。自动理赔APP小程序，通过标准化的流程指引，无需保险公司查勘定损人员指引，自行拍照，实现了24小时全程快速理赔。科技助力理赔，不光体现在助力服务上，随着大数据等进一步的深化发展，更可以应用于理赔打假、防范骗保、诈保，通过大数据的维护，建立“中信保反欺诈平台，客户的赔付信息实现行业共享，通过建立商用车轨迹形成平台，实现了商业车全天候的行程追踪，这些科学技术的应用极大地避免了重复赔付，错赔，以及道德风险案件的发生。在未来，保险公司与国内互联网巨头的合作，将实现AI营销以及AI理赔，通过对客户信息的大数据维护，然后进行分类以及模型的建立，实现精准的专业化营销以及提供更加专业的理赔服务。通过搭建新一代的理赔智能系统，对理赔作业人员的作业习惯、作业效率、以及作业质量一系列指标的信息维护，然后进行模型建立，利用模型进行自动化分析，进而分析理赔人员的工作绩效，岗位匹配度与岗位胜任度，这将极大的提升保险公司的人力资源管理效率。通过对出险客户的维修信息，自身信息维护，对出险客户进行精准定位，从而进行风险判别，进而提供更加专业化的理赔服务。

结束语：通过对我国汽车保险理赔服务现状和发展分析，结合一些文献资料和中国保险行业协会提供的数据对我国汽车保险理赔服务模式现状进行分析，并找出其问题所在，在此基础上提出改善建议。汽车保险业的发展空间是巨大的，随着汽车消费的不断增长，这点已经得到证实。同时，有关监管部门应当进一步加强汽车保险业务的监督、管理、规范和引导，为我国汽车保险理赔服务业的发展创造一个良好的市场环境。

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