【摘要】沟通是人们社交的基本行为，情感的传递是人与人之间沟通反馈的过程，经过沟通人们可以相互之间联络感情、传递信息、交流信息。在民航服务中经过沟通可以互换对方的看法见解，了解对方的需求，消除矛盾。本文通过对在民航服务中对沟通技巧存在的问题见习了阐述，如;缺少主动沟通的服务意识，服务沟通缺少人性化，对民航服务中沟通技巧的问题提出来相关的应用策略，如：真诚的面对每位旅客、掌握语言技巧、恰当的体态语言、恰当的体态语言、细腻的观察能力、倾听旅客的诉求。

【关键词】沟通技巧;民航服务;有效应用

民航服务人员对沟通技巧巧妙地运用，不仅可以体现在语言的表达方式上，还可以体现在体态语言上，不仅要求民航服务人员使用礼貌用语进行沟通，还要求民航服务人员用心观察，细心揣摩旅客的心理并分析旅客的诉求。对于这些沟通技巧不仅可以体现民航服务的标准，还体现出旅客对民航服务的整体印象。

一、沟通技巧在服务沟通中存在的问题

（一）缺少主动沟通的服务意识

在民航服务中熟练掌握必要的沟通技巧是每一个航空人员必修的一门课程，在我国民航服务人员缺乏主动服务意识和理念，在面对旅客时采用千篇一律、机械化的沟通模式，缺少用细致入微观察的方式，如;采用人性化、个性化、超前的服务意识，让旅客感受不到温暖和体贴，如;旅客登机，行李托运等，部分民航服务人员站在指定位置未热情主动的迎接乘客，主动一一问候并指引协助旅客办理登机。

（二）服务沟通缺少人性化

我国民航服务人员缺乏基本的沟通能力，沟通技巧掌握不足;细节观察不入微导致沟通技巧缺少人性化，如;航班延误时乘客会流露出各种不满的声音，航空服务人员如果没有及时采用良好的沟通技巧去化解乘客的不良情绪，从而导致对民航服务的投诉率逐渐递增。航空服务人员在处理紧急问题时仅仅依靠相关的条文措施，没有及时运用适当的语言交流，在乘客和航空公司之间进行有效的沟通，航空服务人员需要仔细的观察、揣摩和分析乘客的心理，航空服务人员掌握有效的沟通技巧有利于民航业服务质量的提升。

二、沟通技巧在服务沟通中应用策略

（一）真诚的面对每位旅客

真诚是用一颗真挚的心表达出真心实意、坦诚相待、没有虚假做作，使他人内心得到感动从而获得信任。真诚表现出了人的诚实善良的美好品德，真诚的服务时刻为乘客的利益着想。航空服务人员应换位思考、将心比心、设身处地的为乘客着想，为旅客谋求利益，让旅客感受到真正的温暖，彼此间多些宽容和理解，改变了人与人之间的关系。航空服务人员应换位思考去感受、体会服务中存在的问题和不足，及时改正高高在上、官僚习气，运用商量的口吻和旅客沟通交流。航空服务人员应体谅旅客，为旅客着想，将在旅客面前呈现最优质的服务理念。

（二）掌握语言技巧

语言是服务业服务的一项基本工具，是沟通技巧的手段。语言的巧妙运用可以体现出服务人员的专业水准和素质，代表着航空公司的精神面貌。语言的基本原则：语气委婉、发音准确、称呼恰当、语句通畅、谈吐优雅、表达清楚、简洁用词、语言通俗、规范称呼。语言沟通要准确迅速的接受反馈信息，不当的语言沟通会导致误会、分歧的产生，所以语言沟通一定要委婉真实准确，使用文明用语，切忽使用伤害性语言和讽刺挖苦性语言，让乘客感受到亲切温暖。如;“您好”“早上好”“旅途辛苦”“祝您旅途愉快”等等文明用语，禁止使用“不清楚”“不知道”“不归我们管”“不是我负责”等生硬用语。适当的语言用语可以融洽服务人员和旅客的关系。

（三）恰当的体态语言

在服务中，民航服务人员应保持微笑、手势姿势、目光交流等让旅客感受亲切感和重视。眼睛是人类的心灵之窗，是传递信息和表达感情的有效途径，既可以捕捉需要的价值信息，又可以了解旅客心里的状态。微笑是表达一种友好和真诚的态度，在服务过程中具有吸引力，它是无声世界最美的语言，温暖的笑容给人留下友好、热情、亲切的印象。面部表情传递着人类各种情感和信息，如：和蔼可亲、冷漠、疏远等信号。服务人员在服务工作中不免出现的失误，可以利用面部语言去表达“抱歉”的含义，可以消除不满情绪;遇到不被接受的事情时，可以微笑的拒绝，不使人感到难堪。恰当的体态语言对双方的亲切感、信任感的形成具有巨大的影响。

（四）细腻的观察能力

服务人员要善于发现人群中哪些旅客是需要寻求帮助？哪些旅客是需要特殊服务的？这些问题就是在考验服务人员的观察能力。用心去观察旅客的行为意识判断出旅客需要怎样的帮助，服务人员通过细腻的观察和敏锐的触角满足旅客的服务需求，为旅客提供最优质的服务就是旅客真正需求。

（五）倾听旅客的诉求

通过倾听可以近距离的拉近和对方的心理距离，获取对方的信任。倾听是旅客对服务人员信任和尊重的一种表现，倾听旅客讲述的事情分析事情的来龙去脉，提出有效的建议和解决方案，因为天气原因等客观因素造成航班取消或延误，有些旅客的情绪很难控制，直接将怒气宣泄到服务人员身上，服务人员应换位思考一定要冷静沉着去解释清楚并引导说服，使旅客了解事情的进展和延误取消的原因，从而得到旅客的谅解。

三、结语

沟通是一门语言学科，在反复实操过程中，不短把握新的沟通方式，巧妙的运用沟通技巧有助于打开和谐之门。为了更好地沟通，民航应提高服务的优质性，达到让旅客满意的目的，创造更好的民航服务环境氛围，塑造民航优质的服务品牌。民航服务人员应运用多种沟通技巧，把肢体语言、口头语言、文化语言、表情语言等综合起来全方面的灵活运用，用诚挚的心对待每一位旅客，才可以让民航服务业更加辉煌。

【参考文献】

[1]武娜，翟耀.沟通技巧学科在民航实践中的运用[J].当代教育实践与教学研究，2016（03）：206-207.

[2]邓永萍.沟通技巧在民航服务中的运用[J].成都航空职业技术学院学报，2010，26（03）：62-63+66.

【作者简介】

毕旭（1992. 3～）性别：女，民族：汉族，籍贯：辽宁大连人，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向： 民航服务沟通。