如何更加有效地回应职工群众的利益诉求，关乎企业信访工作的整体公信力，关乎企业和谐稳定大局。在习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神的指引下，结合企业实际，立足破解服务职工群众“最后一公里”问题，积极探索治访化访的新机制，创新实施“三有”推定工作法，即：对职工群众反映问题先作“有理”推定，对责任单位先作“有过”推定，对问题解决先作“有解”推定。一切以职工群众为中心、以解决职工群众的合理诉求为出发点，积极主动解决好职工群众的合理诉求，有效提升职工群众的满意度和幸福感，促进企业和谐稳定。

一、“三有”推定工作法

（一）“有理”推定找证据

结合信访工作实践，大部分信访人提出的诉求具有一定合理性，信访行为也较规范。面对职工群众的利益诉求有理由先做出“有理”推定，即使有少数人信访行为不当，也应“推定”其背后可能有一定的客观原因，即“有理”推定工作法。在接访过程中，注重和信访人的有效沟通，假设信访人观点成立，努力帮其查找证据链条，两者相互验证、补充完善，形成逻辑推定后，与职能部门共同论证其诉求的合理性，确保职工群众合法权益得到有效维护。

（二）“有过”推定找问题

在实际案例中存在由于工作方式方法不当或过失行为，致使信访人的合法权益面临或受到损失。为解决这类“弊病”，实施“有过”推定工作法，即对引发职工群众上访的原因作出涉事单位“有过”推定。处理信访事项时要全面回顾事情经过，认真反思查找问题，确实存在过失的要及时改正，严禁以牺牲职工合法权益为代价来回避自身过错。

（三）“有解”推定找方法

面对职工群众的利益诉求，由于存在畏难情绪而出现推诿搪塞行为，不仅无助于解决问题，还会加剧矛盾纠纷，使问题积重难返，最终危害党群、干群关系，不利于企业的和谐与稳定。提出的问题和诉求得到有效回应和解决，这是职工群众信访的最直接目的。面对信访人的诉求，推行“有解”推定，找准问题症结，分析研判，诉求合理的解决到位;诉求不合理的，做好政策解释和心理疏导，争取信访人的理解;确实存在困难的，转变工作思路，通过帮扶救助或解决其它问题，感化信访人，争取实现息诉罢访。

二、“三有”推定工作法的落实

以“六抓”为引领，全面推进“三有”推定工作法，切实提高信访事项办理的质量和效能。

（一）抓教育提认识

思想是行动的先导。以深化党史教育活动为契机，不断深化理想信念教育，学深悟透习近平关于做好新时期人民信访工作的重要指示和讲话精神，树立为民情怀，坚持“三有”推定，切实增强信访工作的责任感和使命感，强化担当精神和服务意识，带着感情和责任做好信访工作。

（二）抓宣教强素质

采取“线上+线下”的活动方式，开展形式多样的宣教活动。“线上”，通过微信、OA办公网，组织学习“三有”推定业务知识。“线下”，立足办好企业内刊《信访工作》，充分发挥其信访教育主阵地作用，加强经验交流;同时以练代训，抽调信访专职人员到信访办参与信访事项处理，手把手传授“三有”推定工作法在实践中的应用，有效提升信访队伍的综合素质、业务能力、服务水平。

（三）抓源头优服务

秉承以职工群众为中心的思想，高度重视职工群众的利益诉求，切实提高接访工作的服务质量。按照“三有”推定工作要求，针对职工群众提出的问题，端正服务态度，规范工作标准，耐心细致回答，切实做到四个“一次性”，即：一次性把职工诉求听清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把政策法规讲明白、一次性把解决方案定合理，真心实意为职工群众排忧解难。同时，建立完善领导接访处访制度，变上访为下访，主动深入基层一线去吃透情况、化解矛盾、疏导情绪，真正把矛盾化解在初始。

三、实施“三有”推定工作法的工作启示及应用效果

（一）以“三有推定”引领群众工作的价值导向

要从根本上解决好矿区深化改革和转型发展中的突出问题，归根结底靠加快产业结构调整优化、提升内在发展质量和效益来支撑，而实现企业高质量发展的可持续性、均衡性和协调性，必须坚持以人为本，站稳群众立场，涵养为民情怀，切实解决“我是谁、为了谁，依靠谁”的问题，真正以践行“为民解难、为党分忧”理念来牢牢掌握群众工作的主动权，而“三有”推定工作法有效契合了“信访为民”的思想，有利于破除各级领导干部固有的本位主义观念，有利于推动信访工作由一时之策向长效机制转变、由末本治理向源头预防转变、由被动应付向超前化解转变。

（二）以“三有推定”夯实党群关系的发展基础

保持党同人民群众的血肉联系，就必须实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。要始终同群众想在一起、干在一起，切实为实现人民对美好生活的向往不懈努力。实事求是的说，职工群众大多是遇到无法克服的困难，希望得到组织和单位的帮助才来上访的。要把群众当成自己的亲人，把职工的事儿当成自己的事，用心用情用力用法来对待和处理他们的诉求，设身处地解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民，最大限度地拉近与群众的心理与空间距离，真正做到民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为。

（三） 以“三有推定”凝聚“五彩焦煤”的磅礴力量

随着国企改革深入推进，势必会引发新的矛盾和问题。伴随着职工群众维权意识的增强，其自身的深层次的利益诉求也会逐步凸显。“三有”推定就是要通过守初心、转作风、强管理、提能力、优服务，有效回应和解决好职工群众的合理诉求，给职工群众以信心和希望，使他们的获得感、幸福感、安全感不断增加，让矿区所有的职工及家属有更多机会共享企业改革发展成果。

四、结语

“三有”推定工作法实施推广以来，职能部门和基层单位主体责任明显压实、服务意识显著提高，进一步促进信访业务更加规范、信访活动更加有序、解决问题更加有效，矿区信访工作秩序明显好转，企业氛围更加和谐，更大程度上实现从矛盾纠纷“中转站”转变为调处化解“终点站”，有效打通信访为民“最后一公里”。