摘要：今年以来，疫情呈现“内忧外患”的形势。一方面周边国家和地区疫情风险快速上升，与我国疫情水平形成不断增大的“压力差”；另一方面，经过春节假期、复工复学等人群大规模流动的重大节点，疫情控制处置难度加大，许多城市面临严峻考验。各种突发状况让人心惶惶；因社会责任意识缺失而做出的不当行为也不断出现，引起社会不良影响。

中国政府历来非常重视公共危机治理中社会心理因素的参与程度。《“健康中国2030”规划纲要》中指出，健康是促进人的全面发展的必然要求，加强心理健康服务体系建设和规范化管理刻不容缓。本文通过结合此次新冠疫情事件过程，从社会心理学的角度入手，通过对具体行为事件和民众心理的分析，探讨如何将对社会心理因素的考虑更快、更好地融入公共危机治理模式中，为社会治理添砖加瓦。

关键词：社会心理；危机治理；社会责任； 疫情

一、引言

当今世界国内、国际环境日趋复杂，社会面临众多诸如经济动荡、公平效率、大众心理失衡等问题。我国正处于社会经济转型关键期，社会问题不断凸显，不稳定因素、危机诱发因素增多，公共危机治理面临着更加严峻的挑战。

从目前形势来看，传统和新发传染病给我国传染性疾病的防治工作带来了双重压力，人口的大规模流动、环境和生活生产方式的变化增加了防治工作的难度和复杂性。疫情在影响身体健康的同时，还会带来普遍的社会心理问题。各种各样大大小小的问题冲击着人的心理状态，不仅有对疾病本身的恐惧，还有对于未来生活不确定性的忧虑等，使其变得极为脆弱。

2016年8月，“健康中国”目标由习近平总书记在全国卫生与健康大会上提出。中共中央、国务院于2016年10月在印发的《“健康中国2030”规划纲要》中指出，“健康是促进人的全面发展的必然要求，‘身’与‘心’两手抓，两手都要硬，加强心理健康服务体系建设和规范化管理刻不容缓。”^[1]党的十九大报告中指出：“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”

在我国全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的历史进程中，为更好地保障人民群众生命安全及财产安全，维护社会秩序和谐稳定，促进社会可持续发展，需要及时察觉民众潜在的心理变化，及时纠正因错误的社会心理导致的社会责任缺失等行为，有效应对和管理可能造成的危机，最大限度预防和减少公共危机及其负面影响，形成一套包含有效社会心理指导的管理机制与管理模式。这对于加深政府与公众之间的相互理解、提高政府的公共危机管理能力有着十分重要的现实意义。

二、研究背景

对突发事件的危机管理研究，最初的角度主要侧重于政治安全领域。20世纪90年代之后，随着一些国家进入现代化行列，世界经济日益复杂，竞争环境不确定因素增加，危机管理理论的研究范围迅速扩大，内容不断丰富，得到了长足的发展，其形成来自经济、公共管理、政治学、外交决策学等多学科的碰撞和综合，研究愈加深入，研究方向呈现出发散形态，包含系统与机制建设、控制处理过程的信息化管理、风险模型设计、前期的干预控制、中期的救助、后期的总结优化等，在管理思想和方法上具有较强的实践指导意义。

我国学者对公共危机管理的研究起步于20世纪末，发展时间相对较短，但也取得了许多成果：从对国际政治领域的危机管理开始，以政府危机管理为核心，侧重于城市公共危机治理，加强理论和规范性研究，并逐步想实证性、应用性发展，对建立健全我国公共危机治理模式的思路提出了建议。2003年“非典”危机事件爆发之后的一段时期，研究进入了高潮阶段，研究内容主要集中在社会保障制度和对弱势群体的保护、公共卫生与健康等领域。

当代世界正不断全球化，其中也包括危机的全球化。近代社会人类逐步扩大和加深对社会生活和自然的干预范围和深度，使得危机的主要来源由行为和决策构成，由于人类认知能力提升、科学技术进步、信息容量扩大而更多表现为人造或人为特性，人类社会将面临着比以往任何时候更多的危机。

三、现象及原因分析

1、疫情下的社会现象

在此次疫情中，一个个普通家庭的生计仿佛变成了一场艰难的困局：物资流通受阻，看病就医出现困难，平价有品质保证的生活物资难以保障，生活成本在上涨，人们必须直面经济和生活上的困境；由于感染病毒之后可能引发原有基础性疾病，使得脆弱群体的救治面临严峻挑战，人们甚至要面临与亲人离别的痛苦。同时，正如马克思曾经说过，“资本如果有百分之五十的利润，它就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏一切人间法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。”各地出现的许多制造供应商为谋取利润而在抗疫物资方面作出的不当行为，在民众的朋友圈中上演了一场“315年会”。这些情况的产生不亚于事件本身的巨大的破坏力，会引起社会恐慌和骚动，使他们的身心健康备受重创。所以，要对重大公共卫生事件造成的社会心理状态引起高度重视，因为其受众很难准确界定，且引发的心理状态也复杂繁多。

2、原因分析

从宏观层面来说，社会心理的产生有其特定的社会环境和背景，疫情对于整个社会来说就是一个持续的应激源。从个体层面来说，德国学者埃利亚斯·卡内提曾经提出：“ 人最畏惧的是接触不熟悉的事物， 人想看清楚， 触及他的是什么东西， 他想辨认清楚， 或者至少弄明白是哪一类东西。”结合突发公共卫生事件，常见的有以下三种心理：一是疑病心理。主要表现在个人对自身健康状况或身体某一部分功能过分关注并与发病特征进行关联，从而忽视自身实际健康状态和环境对自身的影响，影响正常的生活状态。二是强迫心理。其发生和发展与疑病心理密不可分。具体可表现为：为了避免感染而做出过度防护行为，如门窗紧闭、燃烧中草药烟熏、口罩戴多层、囤积各种消毒防护物资等不理性的强迫行为，给自己和身边的人增加紧张感与恐慌感。三是抵触心理。指公众由于不理解不配合相关工作的逆反心理状态。由于危机意识不足、重视程度不够等，在事件爆发前期部分民众会面对政府及相关预防部门提出的建议及要求不理解，对基层工作者的工作持抵触情绪；事件爆发中后期，则有部分公众会盲目认为防控形势持续向好，从而放松警惕，对于相关部门采取的措施持反感甚至反对态度，对社会治理造成不良反响。

同时，从行为角度分析，不当行为的产生，深究其背后原因，是公民的社会责任意识缺失。或是滥用公共权力；或是因以经济利益为主要考虑因素而产生恶性竞争，市场充斥假冒伪劣产品，忽视消费者权益；或是思想道德水平严重滑坡，机会主义、拜金主义、重利主义盛行；一些人善恶不分、美丑不分、以耻为荣、思想颓败；还有编造传播网络谣言、篡改检测报告等影响社会稳定、扰乱公共秩序的违法行为等等；许多企业因疫情防控不力被通报，反映了企业管理者、从业者对疫情防控要求和措施的麻木，和对社会的责任缺失。诚信成为社会最稀缺的资源。

四、社会心理视角下公共危机治理模式的制度对应

社会心理是城市公共危机治理中的一个不容忽视的关键因素，不同的处理方法会带来不同的结果。从微观层面上来说，可采取如下的一些措施：

一是从公众本身出发。公众需要提升自身的社会心理承受力和危机意识。面对社会变动和突发公共事件，需要迅速接受、适应并做出反应，需要在冷静克制的状态下对现实做出客观的判断。要充分活用社区资源，通过心理咨询、心理训练和治疗等，提高公众的应急能力和耐压能力，充分发挥心理学在危机与突发事件的特殊功效。二是从专家系统层面出发。在处理重大传染病疫情等具有高度专业性的公共危机事件时，应第一时间组建从事公共卫生、心理等方面的专家团队，并将其纳入政策决策层和防控一线，以现实为立足点，及时将社会面情况向上反馈，由上积极研判、采纳后作出部署，向下传达。三是从社会信息沟通渠道出发。越是突发情况下，越是要做好沟通工作。良好的沟通能够通过有效渠道将理性信息传递给民众，其核心是“以受众作为沟通的中心”来执行。

从宏观层面上来说，公共危机治理体系的构建是一项长远工程。一是事前建立健全的公共危机社会心理应对体系。目前，我国在公共危机心理干预方面的研究还处于起步的初级阶段，心理机构总体上还处于自发状态，缺少统一进行组织和领导，还未形成完整的系统和引导指导网络；心理领域未被纳入实际突发事件的监测和预警系统中，仅停留在学术层面；人才队伍、设备等力量相对薄弱，无法及时满足一定量的公众心理卫生需求。所以，需要配套的财政机制来建立完备的社会心理应对体系；重视心理知识的宣传，介绍重大安全事件对社会公众心理的影响流程、方式和程度，重点推介常用的心理疏导策略；培养和储备公共心理卫生工作人员，形成专业、可信度高的专业心理卫生工作队伍等，可以对预防起到良好的作用。二是事中及时公开真实信息。个人对于危机的适应和判断能力是基于其现有信息和过去经历相对比的结果，而对此二者混淆或失去判断而引起的消极社会心理现象，其出现与传播在一定程度上是无法避免的。法国著名社会心理学家勒庞曾经说过：“群众不善推理，却急于采取行动。”信息的不及时、不公开、不透明为不稳定情绪提供了生长的土壤。所以采取及时止损的措施是必要的，政府要及时通过官方主流媒体向社会公众通报阶段内所掌握的全部信息，确保公民的知情权。三是事后形成良好的反馈机制。W·I·托马斯（Thomas W.I.）指出：危机并不存在于情境中而存在于情境和个人在适应这种情境的相互作用中。所以，对反馈的关注是十分必要的：通过加强相关的模拟演练和实战训练，在实操中获得来自民众最真实的意见和数据反馈，及时作出调整提高社会公众的心理调适能力，增强社会公众的心理防御能力，减少公共安全事件的心理冲击力，提升服务建设水平；同时，拓宽反馈渠道，搜集情况信息，加强社会心态的动态分析，对产生消极社会心态的影响进行安全预警，对可能导致民众恐慌心理和非理性行为等的潜在因素进行规范和管制。

五、结论与展望

改革开放四十多年以来，中国社会进行了前所未有的巨大变革，同时也面临了纷繁复杂的社会问题的凸显，各地区发展的不平衡性相交错，不确定、不稳定的心态成为社会的普遍状态，引发了许多社会现象。

随着社会收入差距拉大，社会地位与经济地位的变动，尽管一方面使人们的生活水平普遍有了不同程度的改善，但另一方面某种程度的心理平衡危机也易被引发，人们在主观上常常容易感受到“相对剥夺感”，危机意识加强。现在资源获取的途径多样化，以及个人价值取向的多元化，在急剧的变动中，整个社会弥漫着一种躁动不安的情绪，对信息极度渴求，且难以保持冷静，同时降低了自身的辨别能力。

中国政府一直非常重视突发公共卫生事件中的社会心理问题。在重点关注社会心理视角的公共危机管理模式中，需要把握住对每次发生事件的总结，良好的反馈机制有助于从灾难中借鉴经验，吸取教训，锻炼队伍，从而预防后续危机。

参考文献

[1]决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[J].青海交通科技，2020，32（01）：2.

[2]聂挺.风险管理视域：中国公共危机治理机制研究[D].武汉大学，2014.

[3]马辰威，湛小艺.从突发公共卫生事件探析社会心理危机的疏导机制[J].公关世界，2021（02）：180-181.

[4]管延华，小四.谣言背后的心理学[J].生命世界，2014（07）：48-51.

[5]孙娟.社会心理学后现代理论及其启示——评《现代社会心理学》[J].新闻爱好者，2020（06）：107-108.

[6]陈辉兴.SARS事件的社会心理透视[J].成都教育学院学报，2004（06）：5-6+12.

作者简介

郭钰桦（1993—）女，浙江上虞人，上海交通大学国际与公共事务学院2021级MPA研究生，研究方向：公共管理。