摘要：随着中国电子商务市场的不断发展，物流末端配送作为电子商务市场的重要组成部分，它的进步和优化对我国物流业的发展具有不可忽视的作用。本文主要以京东商城物流配送模式为切入点，通过分析它的物流配送模式中的现状与问题，比较其它物流配送模式，来进行优化研究。对电子商务物流末端配送的优化提出可实施性建议。

关键词：京东物流；电子商务；物流末端配送

引言

随着时代进步和科技发展，人民生活水平日益提高，逐渐追求更加便捷的网购方式。近年来电商行业发展迅速，电商物流的配送效率就显得尤为重要。以京东物流为例，电商物流甚至直接“次日达”。采用京东快递配送的商品，配送周期都相对较短。而京东物流相对快的主要原因在于它的仓库多，配送效率高，深受大家喜爱。本文将以京东物流为例，分析尝试优化电子商务末端物流配送，提高配送效率，提高消费者在线上消费的满意度和幸福感。

一、末端配送的概念

末端配送是快递配送体系的最后一步，是一种把物流包裹直接送达到消费者手中的一种物流活动，即物流包裹被从配送网点送达到顾客手中的过程。我国现阶段的物流末端配送通常是配送人员上门配送或消费者去相关代收点收取包裹。

二、京东物流末端配送问题分析

（一）客服服务体系有待完善

客服为消费者提供商品信息、订单咨询和售后服务等，它是消费者和商家沟通的纽带，直接影响到消费者对消费行为的判断。在商品或服务达不到消费者预期的时候，消费者首先想到的可能就是联系商家或申请平台介入。在这个过程中，客服的服务质量与效率就显得尤为重要。但是，很多消费者在咨询相关问题时，经常出现机器人客服答非所问或无人工客服等情况出现。这些情况极大影响了消费者的满意度，可能会流失一部分消费者或降低产品回购率。

（二）配送人员的服务质量有待提高

目前，不管是第三方物流还是京东物流的配送人员，基本都存在配送人员的服务质量问题。很多配送人员在配送商品的时候服务意识不强，他们认为，配送只是简单的把商品交到消费者的手上，一味的追求配送效率，而忽视了服务质量问题。例如，很多配送人员普遍不会主动提醒消费者先验货，殊不知这也会避免很多不必要的麻烦。除此之外，还有特殊物品配送时效性差、安装不专业、配送过程不规范等问题，这也侧面反映出配送人员的服务质量问题。

（三）专业化程度低

对于一些规模较小的中小企业来说，采用自营物流的方式很难形成集聚效应，不仅会提高物流和产品成本，降低市场竞争力，还会对制约企业自身的规模扩展，使之专业化程度降低，无法充分满足顾客的需求。其它物流方式也具有专业化程度低的缺陷。目前我国物流运输和配送所占时间占整个商品的生产和流通时间的比重较大，包裹运输的时间比较长，运输成本相对较高，运输效率也有待提高。货品的物流运输费用占货品总成本的比重较高，在专业化程度问题上还任重而道远。

三、电子商务物流末端配送的优化建议

（一）完善客服服务体系，提高消费者满意度

在客服服务中，客服人员的态度和专业性尤为重要。客服人员应该做好专业培训，熟悉并掌握商品销售知识、订单流程和售后服务情况。在与消费者沟通时，以让客户满意为目标，为消费者提供相关服务和信息解答。同时，机器人客服的作用也不可忽视，要完善机器人客服的作答题目和作答话术，尽量避免“答非所问”等现象的发生。

（二）提高配送人员的服务质量

物流配送人员的服务质量直接影响消费者对整个服务流程的态度。配送人员应充分利用信息化手段，尽量避开配送过程中的不确定因素，严格规范配送流程，提高配送质量。

（三）提高专业化程度，挖掘发展潜力

增加物流配送网点的覆盖面积，以提高物流配送的效率。同时，也要健全信息处理系统，实时更新物流情况，以快速解决出现的问题。据客户满意度调查，商品在物流过程中被人为损坏的现象也时有发生，因此专业化职业道德的提高也尤为重要，提高配送人员的职业道德要做好专业培训，以降低产品损坏率。

（四）完善可视化配送

完善可视化配送可以通过对物流信息的实时追踪，让消费者可以实时的了解所购商品的物流信息。近年来，可视化配送虽然已经被运用，但仍处于初级阶段，只能向消费者提供一些物流节点信息和商品所处的大概位置，商品的预计送达时间也不够明确。消费者在查看物流信息时，无法查看商品所处的具体位置和具体送达时间。因此，应该通过大数据、云计算等现代信息技术，精确商品运输路线和运输时间，来完善可视化配送，使消费者能够获得更加精准的物流信息。

四、结束语

总之，优化电子商务物流末端配送的道路还很长，需要我们不断的探索。在这个过程中我们应立足本国物流实际，及时发现问题，不断进行改进和发展。以京东物流为例，不断完善服务体系，提高专业程度，和优化可视化配送，来提高配送效率，提高消费者在线上消费的满意度和幸福感，不断中国物流业的发展潜力。

参考文献

[1]杨亚西，吴雪婷.智慧物流时代电子商务末端配送优化研究[J].物流科技，2017（06）.

[2]余鸿飞.电商物流末端配送模式研究[J].物流工程与管理，2018（03）.

[3]马晓萌.京东商城末端配送客户满意度影响因素研究[D].大连理工大学，2019.

作者简介

丁娜（2000.12——）女，汉族，山东省日照市，本科，电子商务物流管理方向研究。