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一、项目背景与意义

1.服务设计理论概述

二十世纪八十年代，G. Lynn Shostack首次提出了“服务设计”的概念[1]。服务设计作为一种设计实践，通常是指针对服务系统、生态和流程的设计，旨在解决和改善某种服务问题或建立全新的服务模式，从而增加和创造一定的社会和经济价值[2]。服务设计作为一个以用户体验与需求为中心的设计学科[3]，是由一系列的研究方法和工具所组成，致力于收集用户在体验服务过程中的行为并发现用户洞察，为日后设计工作奠定了良好的基础。因此，研究用户被认为是服务设计的重要的开端和核心价值[4]。

2.服务设计全球趋势

“服务设计”理论历经百余年的发展，目前已作为一门学科在全球教育界进行推广与普及，服务设计的适用范围从社会创新、服务创新到新社会经济、可持续设计、通用设计、协作服务等。服务设计在美国、英国、意大利、德国、丹麦、芬兰等国家，很多大学已经开设了较为完善的服务设计专业，政府机构也纷纷成立了面向公共事务管理创新的服务设计研究机构。当前，大数据技术能够有效地将用户的信息和需求量化，为认识人类行为提供了新的方法，从而促进服务设计的发展。随着大数据、人工智能等技术对服务设计的驱动，以及人们审美情趣的变化以及个性化要求，服务设计走向了更广阔和更深远的领域，从根本上正在改变着人们的生活方式，因此被公认为全球趋势[5]。

目前，国内一些著名的设计院校如同济大学、浙江大学、清华大学、香港理工大学、江南大学等，均在开设服务设计方面的相关课程和专门研究，正在开展的服务设计研究主要包括：健康医疗的服务创新、老龄化社会的可持续创新、金融服务创新、移动互联与商业模式创新等，并取得了许多成果。总之，现在是时候在理论上对服务设计进行清晰描述，对通往这一方向的路径进行系统研究，并形成服务设计的方法论;在实践中，推动服务设计在传统企业、组织变革中的应用[6]。

3.服务设计之于高校特殊情况管理

服务设计的核心思维方法可以解释为“基于真实环境的情景化思考”，其思维原则被国外研究学者归纳为以用户为中心、共创、次序、实物和整体性等五点，这与高校党建工作和特殊情况体系创建的本质是完全契合的。

在服务设计视域下的高校特殊情况管理中，用户是每一位可能感染的师生个体，即全体师生员工。客户是校特殊情况领导小组与工作小组。故我校领导小组由全体领导班子组成，工作小组由分管校领导、党委办公室、校长办公室、党委组织部、党委宣传部、党委教师工作部、人事处、党委学生工作部（处）、党委研究生工作部、党委保卫部（处）、教务处、研究生处、国际合作与交流处、资产与实验室管理处、工会、财务处、团委组成。

高校的生源来源广泛，人口居住也相对密集，人员流动性快，上课、生活活动的场所更为集中。随着特殊情况的常态化，高校的多种卫生安全问题也成为重要隐患。目前高校在特殊情况常态化的时期面临着严峻的防控形式，因此，服务设计在特殊情况工作中的融入显得尤为重要。本文旨在探索服务设计与高校特殊情况管理的融合应用，促进建立与当前高校特殊情况管理相匹配的服务体系。

二、服务设计视域下的高校特殊情况工作的困难

特殊情况的爆发，给高校正常运转带来了诸多挑战与改变。各高校普遍实行封闭式校园管理，但随着特殊情况进入常态化阶段，高校管理工作中逐渐出现一些衍生问题。

1.思想认识不够统一

在本次闭环管理中，党建力量有待进一步提高，个别领导干部出现为拖延工作找理由等现象，归根结底就在于思想认识还不够高。党员领导干部要进一步提高政治站位，切实发挥党组织的战斗堡垒作用，上下统一思想，切实把师生生命安全放在首位，把特殊情况作为政治任务来抓。对于推诿扯皮、履职不力的教职员工要严肃追责；对于不配合学校防控要求，造成一定影响的学生要严肃处理。

2.数据摸排瓶颈

在应急状态下，精准摸排数据是做好特殊情况的基础。但是本次闭环管理数据摸排时，在核准应纳入健康管理的人员名单时，出现多次反复情况，难以在短时间内拿出关联师生的精准数据，延误了很长时间。在开展核酸检测采样时，组织动员不够充分，出现了拖沓延时、人员聚集、未按1米线排队、不肯刷卡、有些工作人员未穿防护服等一些情况，必须进一步加强组织管理。

3.可供隔离场所不足

严格对标对表上级要求，发现我校在该方面存在“硬伤”，由于校舍所限，无法按照标准要求大规模配置隔离场所，若发生应急情况，只能在现有的条件下进行相应调剂。需根据具体情况：调配增加行军床等物资，在图书馆、教学楼等大型场所实行封闭管理，或调换宿舍，实行封楼管理等，规模较大时应及时向属地政府等求助。

4.多校区管理需进一步严格

长宁校区入驻企业较多，情况较为复杂，2021年11月26日园区企业“协同共享企业服务（上海）股份有限公司”出现了密接人员，启动了封楼管理。虹口校区虽然相对单纯，但也出现了次密接人员。校办作为多校区管理部门，要切实落实特殊情况主体责任，完善、落实、演练特殊情况预案，组织虹口校区和在长宁校区的部门、学院、企业以及建筑方等，切实落实严格校门管控等特殊情况各项举措。

5.线上教学效果堪忧

在常态化疫情下，网络教学模式也成为各高校完成教学任务的最终保障。“居家上课，不停教；居家听课，不停学”虽然能保证教学任务的完成，但是也存在一系列问题。

课堂互动性差，学生参与兴致不高在无法进行面对面教学及管理的情况下，以网络为载体的教学方式使得教师无法了解学生在电脑前的听课状态，部分学生由于缺乏自制力和自我驱动力，可能只是按时签到上课，保持在线状态，没有真正的坚持学习。所以网络课堂中的学生状态，是教师在电脑的另一端无法掌握的。

网络依赖性强，学习条件存在差异网络课堂是以互联网为依托，运用现代技术进行线上教学的新型课堂。目前互联网虽已基本实现全域覆盖，但是部分偏远地区的网络条件并不是很好，这就导致学生的学习条件存在差异。由于网速的限制使一些同学错过了核心知识点，对于教师讲授的内容听的一知半解，严重影响学习效果[7]。

6.学生身心健康问题

校园师生的身心健康管理涉及面非常广泛。从学校的健康管理来讲，这方面还没有形成特别有效的，能够完全实现管控的制度。同时学生的课外活动、校外活动的范围也难以有效及时的掌握。由于疫情时间长，影响范围广，特殊情况已经成为常态化工作。学生心理压力大，恐惧、紧张等负面情绪应运而生。同时，长时间线上学习，不能正常返校，导致正常社交活动减少，也间接增加了学生的心理负担。

7.舆情发酵威胁

特殊情况暴发后，网络上出现了铺天盖地的各类谣言，各种虚假信息对我国特殊情况造成了阻碍。高校开学尤其是学生返校后，一些因发布不及时而导致的信息不对称或者一些虚假错误信息，在因学校封闭管理而引起的学生普遍焦躁情绪的催化下，极易产生校园舆情事件。这类事件传播迅速、影响恶劣、极易被有心人引导利用，这就需要高校管理部门付出很多的精力才能够有效控制。如何避免出现舆情事件，无疑对学生管理工作的方式方法提出了更高的要求，客观上增加了学生管理工作的难度。

三、服务设计视域下机关在高校特殊情况工作中的协同机制和发展路径研究

1.以用户为中心的设计调研

“程园小二”服务平台的建立，及时收集以学生为主体的用户需求全力以赴守好“战疫前哨”。在校党政领导下，“程园小二”服务平台上线，精准高效解决师生诉求难题。在学校特殊情况领导小组的指导下，“程园小二”服务平台通过集中受理、分类处理、按责转办、征询意见、办理反馈五个步骤形成闭环解决问题，截至2022年6月累计处理回复9677条咨询，发表105篇工作日志，11篇战疫系列问答，26篇防疫资讯，做到条条有回复，件件盯落实，切实筑牢特殊情况期间校园安全防线。

突击队的组成，实地考察并获得用户真实需求。为学校守牢疫情“防线”提供组织保证，在上海市以黄浦江为界分两浦东、浦西两区进行“切块式、网格化核酸筛查”期间，在园区成立临时党支部和39个住楼党小组，牵头制定六期学生活动等实施方案。组织43名党员干部参加市组下沉一线支援抗疫，组建教师党员突击队，开展快递代取、校园核酸等志愿者招募，为保卫大上海贡献工程大力量。下发工作提示2份，组织全校206个党支部开展特殊情况专题组织生活。下拨专项党费12万元用于支持各级党组织开展工作，组织3613名师生进行疫情捐款。

2.各部门坚持协同创新

疫情就是命令，防控就是责任。各单位党政负责人都是特殊情况第一责任人，党政领导干部要切实肩负起应有的责任，把特殊情况各项举措落到实处。在应急状态下党政领导靠前指挥，调动单位的各种力量快速落实应急指挥中心的各项决策部署，确保完成各项紧急任务。

为做好学校特殊情况，进一步加强特殊情况应急处置工作，学校成立特殊情况应急处置工作专班，受学校特殊情况工作领导小组领导。现场应急指挥中心由两办牵头，及时组织相关部门研究特殊情况工作中出现的新情况、新问题，起草相关方案预案并协调落实。工作专班设立综合协调组、人员管理组、安全管控组、舆情监控组、后勤保障组、思政与心理健康辅导组、教育教学组、志愿服务组等8组。各工作专班，分工明确，以焦点小组形式进行头脑风暴，对疫情应急处置工作实行全覆盖、全链条管理。

除了校内的协同创新，对外的协作，也是抗疫必备技能，即，加强与上级和属地三方联防联控接到区防控办的通知后，特殊情况工作小组第一时间向校党委书记和校长报告，同时向市教卫工作党委和市教委报告。在后续的处置中，将重要情况第一时间报告给市两委，让上级主管部门及时了解学校进程。同时，我们主动与区防控办、区疾控对接，及时获取帮助和指导。

另外，学生也是我们协同创新的主体。需要充分发挥学校党员和学生党员、积极分子的先锋模范作用，发挥骨干作用，能够把网格管理做好，做到最小。宿舍长要发挥好这个作用。核酸检测采样是闭环管理的关键一环，能否快速完成全样本采集，直接关系特殊情况闭环管理的成败。学工部组织辅导员队伍现场调配学生，团委组织志愿者队伍现场维持秩序，组织师生有序开展核酸检测，尤其是第一次核酸检测从下午一直坚持到次日凌晨，确保名单中的人员100%完成采样。只有把自治的组织建立起来，工作才能够更有效。

3.可视化解决方案：

学校特殊情况工作小组借助，绘制“上海某高校准封闭管理期间应急流程图”，各二级单位参照绘制各自流程图。

在可视化流程图的辅助分析下，得到应急情况下各部门的主要职责：带班校领导和值班校领导和第一时间赶赴总指挥室，各职能部门按指挥、定位、通知&处理、全程监督四条工作条线高效且有序地推进工作；党校办第一时间上报教卫、市教委、区府办，搭建总指挥中心和现场指挥中心平台；组织部组建突击队，投入现场工作；保卫处拉起警戒线，封闭校门和事发宿舍，调取事发宿舍监控；信息办立即定位核酸异常学生信息，随即流调相关密接人员；后发中心立刻联系事发地点负责人，做好相关封锁防护工作，派观光车转移核酸异常学生，并开展后续抗原、核酸单采和送检工作；工会和学生处做好师生关心关爱工作；宣传部做好舆情监测；纪委做好干部责任监督。

另外，由于应急状态下的抗疫工作最重要的就是时间战，特殊情况工作小组配套制作了，应急计时表，计时表分为T0-T8，8个阶段，确定了每个步骤的主次先后与各自耗时。应急计时表的首次制作是为了计算每个分步骤的耗时，并对耗时较长工作进行再统筹。以第一次演练为例，发现现场消杀耗时较长，而且还要被工作人员换衣服和准备消杀工作占掉一部分时间，故将工作人员换衣服和准备消杀工作提到T0阶段。

需要强调的是，这里的流程图与计时表都是过程性文件，为了方便分析问题和提炼痛点和解决问题的过程性文件，不是形式主义，所以它需要持续更新，根据实际情况更新。

可视化的另一个目的是表达方案。以学校网格化管理为例，传统工作提示、公告等文字性的文件，对于全体教职工而言是一个阅读理解难题，不仅会有不少师生发来咨询信息，对于文件撰写者也是一个困难，但是一张“区校区网格化管理地图”可以迎刃而解。

4.设计原型的搭建与完善

虽然学校在疫情之初就已经制定了应急预案，但是在每次应急预案演练中，都发现不足之处，故在反复的特殊情况应急演练中也在持续完善方案。

以2022年4月27日周三晚为例，八时，区校区接到通知，在我校4月26日核酸采样标本中，有两管检测异常，包含四期20名学生，涉及电子电气、机汽、艺术设计、数理、管理、航空6个学院。

由党委书记和校长坐镇，第一时间启动特殊情况应急指挥中心工作，可以对各种问题快速拍板决定，节省了大量时间。校特殊情况领导小组对应急状态下的学校特殊情况工作进行了研究部署，重点对次密接师生排摸、核酸检测、集中管理、教学安排、公务员考试等焦点难点问题进行集体研判、科学决策，使问题得到快速解决。

校特殊情况领导小组&工作小组立即启动处置预案：

1）带班校领导和值班校领导和第一时间赶赴总指挥部，各职能部门按指挥、定位、通知&处理、全程监督四条工作条线高效且有序地推进工作；

2）党校办第一时间上报教卫、市教委、区府办，搭建总指挥中心和现场指挥中心平台；

3）组织部立即响应，组建14人突击队，投入现场工作；

4）保卫处立刻拉起警戒线，封闭校门和事发宿舍，调取事发宿舍监控；

5）信息办立即定位核酸异常学生信息，随即流调相关密接人员；

6）后发中心立刻联系事发地点负责人，做好相关封锁防护工作，派观光车转移核酸异常学生，并开展后续抗原、核酸单采和送检工作；

7）学生处做好学生关心关爱工作；

8）9：30得知，抗原复核全阴；

9）28日凌晨1：00获知，单采样品全阴，警报解除；

10）28日晨5时，涉及楼层转为准封闭；

本次事件实践证明，我们的预案合理可行，工作队伍反应迅捷，有战斗力，但是仍然存在以下几点问题需要加强关注：

第一，学生拖拉太严重，建议学生按楼栋顺序检测，可大幅度减少工作量，若能控制到按宿舍顺序检测则更加完美；

第二，现场有学生在打包行李，建议给学生发布统一指令，仅携带手机和充电线即可；

第三，实际演练发现，一辆观光车不足以转移学生，故建议改为二辆。

在后来的演习与实战中，我们改善了这3点，并持续改善新发现的问题。

5.可持续性设计

设计原型的搭建与持续完善是服务设计中可持续设计的主要体现。

另外，我校设置AB角轮班制度，保障了长效工作机制的建立。在应急状态闭环管理下，核酸检测工作专班、数据摸排工作专班、健康观察区工作专班等各工作专班作用非常关键，我校明确各二级单位应急处置工作第一责任人（A角）和第二责任人（B角），建立长效工作机制的。在紧急情况下24小时待命，能到现场处置。第一责任人应在接到学校通知后应第一时间赶赴学校处理应急事务，若第一责任人确因特殊情况无法及时赶到学校，第二责任人必须及时赶赴学校处理应急事务。

落实校园的网格化管理，是可持续设计的又一体现。网格化管理是学校要对校区按照教学设施、生活设施等实行网格单元化的管理，学生有相对固定的生活和学习空间。网格化管理不是限制学生活动的自由，区域和区域间能够切得开。在网格化管理的过程中，校内的流动尽量做到错区域、错层次、错时、错峰。如此，学生的身心健康相对得到保障，再疫情结束后也可以更快地恢复到原先的生活节奏。

四、小结

服务设计视域下的党建引领高校特殊情况工作，就是坚持党的领导，以“用户”，及全体师生个体，为核心，以设计原型和可视化道具为手段，加强各职能部处协同创新，发挥师生党员先锋作用，统筹抓好特殊情况和事业可持续性发展，全力守护师生安全，提升用户体验，切实维护校园稳定，为学校高质量发展提供有力保障。

参考文献

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[2]Stickdorn，M，Schneider，J，Andrews，K&Lawrence. This is service design thinking：Basics，tools，cases [M].The Netherlands：Building Het Sieraad. 2011：143-146.

[3]Wetter-Edman，K，Sangiorgi，D，Edvardsson，B，Holmlid，S，Gr nroos，C&Mattelm ki，T. Design for value co-creation：exploring synergies between design for service and service logic [J] ，Journal of Service Science. 2014，6，（2）：106-121.

[4]陈钟.服务设计视角下用户研究方法的分析、对比和使用原则研究[J].设计，2022，35（04）：60-63.

[5]石磊，高志翔，刘锋.服务设计对高校校园服务的促进性研究[J].高校后勤研究，2019（10）：5-8.

[6]辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（05）：124-128.

[7]姜妍，郭家铭，屈芳羽.“以生为本，以效为先，精准防控”——常态化疫情下高校“314”学生管理模式研究[J].河北旅游职业学院学报，2022，27（01）：92-96.