摘要：本文提炼了十八大以来乌海能源公司信访工作的主要做法，着重从源头预防、多元化化解、应急处置以及畅通信访渠道方面进行了总结，为其他企业的信访工作提供了借鉴意义。

关键词： 源头预防；多元化解；应急处置；信访渠道

乌海能源公司始建于1958年，是国家能源集团煤炭板块的重要生产单位之一。乌海能源公司受历史原因和现存矛盾影响，信访维稳形势自1998年国企第一轮改革以来就不容乐观，信访矛盾在不同层面广泛显现，历史遗留问题较多，往往是老问题没有解决，新问题又产生了，新老问题交织并存，企业面临的信访维稳工作压力较大。

一、十八大以来乌海能源公司信访维稳形势

2012年2021年，公司共接待来访人员近22005人次，化解信访事项150余件。2012年至2016年，随着全国煤炭行业遇冷，经济下行压力逐年增大，乌海能源公司遭遇了前所未有的困难，信访稳定形势空前严峻，上访量明显激增；2016年至2018年，公司每年接访量达2000多人次，个人访几乎每天都有。2019年至今，公司上访量有所下降，2021年因退休人员到乌海能源公司信访部门登记荣誉金，导致上访人数飙升。面对严峻的信访形势，国家能源集团乌海能源公司在国家能源集团的高度重视下，深入贯彻落实总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，以“为民情怀”为工作理念，进一步增强宗旨意识，做实做细职工群众工作，把矛盾化解在早、化解在小，化解在基层，下大力气狠抓信访基层基础建设，充分发挥基层信访工作“主阵地”、“主战场”作用，围绕“信访总量下降、信访秩序好转、群众满意度提升”目标，积极推行“三访一通”工作模式，扭转了信访工作的被动局面，为公司改革发展提供了坚实的稳定保障。

二、党的十八大以来公司信访维稳工作特色

（一）加强源头治理，切实做到“抓早、抓小、抓苗头”

十八大以来，乌海能源公司高度重视从源头防范信访问题的产生，着力把工作重心放在信访矛盾隐患源头化解上，采取了“抓基础、重排查、稳评估”的工作方法，有效防止信访上行、矛盾外溢。

防范源头，抓好基础建设，办好初信初访工作。近年来，乌海能源公司通过加强一个“基础”、推行一个“工作法”、推动“三个转变”的工作方式，做好初信初访工作。

一个“基础”，就是信访基础建设。乌海能源公司通过加强信访稳定工作的基础设施建设，为职工群众提供一个“吐苦水、解烦忧”的良好环境。2014年11月，公司信访接待大厅按期修缮完毕并正式启用，为职工群众来访提供了便利条件。

一个“工作法”，就是“五个一”工作法（即：一张笑脸迎人、一声问候待人、一杯茶水敬人、一颗诚心感人、一份爱心助人）。公司要求信访工作人员善于换位思考，通过温暖的语言，耐心的倾听，细致的解释，使来访者感到有理有处说，有难有人帮，有错有人管。对属于本职范围内的问题及时给予答复，能办理的当场给予办理，不能办理的为职工群众做好政策解释和思想疏导工作，做到“首问必答，首问必释，首问必果”。

“三个转变”，就是由“害怕接访”到“欢迎来访”的转变，由“单纯地解决一个信访问题”到“视接访为一次与群众交心和做好群众工作的一次机会”的转变，由“单纯接访”到“专家门诊式接访”的转变。通过转变工作方式进一步消除了重信重访后患，减少了越级上访问题的发生，避免了小事情拖成大事情，简单问题转化为复杂问题，小矛盾上升到大矛盾。近年来，乌海能源公司初信初访办结率均达98%以上。

建立完善“三抓”工作机制，切实提高矛盾纠纷排查化解力度。乌海能源公司通过抓组织、抓排查、抓情报，切实减少职工群众重复上访、越级上访、集体上访。抓组织，乌海能源公司建立了矿厂、车间（区队）、班组三级信访维稳工作网络建设，实行党委负责制，为有效解决日常信访提供了组织保障。抓排查，公司持续开展信访矛盾排查调处，基层单位每月集中排查一次，车间每周排查一次。抓情报，公司建立健全了公司、矿厂、保卫科、区队信息员为一体的信访信息网络体系，逐步将信息网向职工群众生活社区延伸，保证重大问题及时发现、及时反映、及早预防。每月将信访信息和来信来访情况编制《信访简报》和《信访快报》，供领导参考，以便分析研判，提前制定应对措施，切实把矛盾纠纷化解在萌芽状态，解决在基层。

组织科学评估论证，构建信访稳定风险评估体系。近年来，乌海能源公司坚守“一个原则”，凡是涉及公司改革改制、人员分流、职工群众福利待遇、薪酬分配等直接关系职工群众切身利益且涉及面广、容易诱发不稳定因素的重大事项，都要进行风险评估，从源头上预防和减少信访问题的发生。通过修订和完善《乌海能源公司重大项目决策信访风险评估制度》等，公司实现了由被动“保稳定”向主动“创稳定”的转变，切实增强维稳工作预见性、主动性，及时化解各类矛盾，促进企业和社会和谐稳定。

（二）创新工作方法，积极践行新时代“枫桥经验”

党的十八大以来，乌海能源公司坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索创新信访矛盾多元化解的“圆桌”模式，畅通和规范群众诉求表达，利益协调，权益保障通道，助力公司改革稳定发展。

坚持“三到位一处理”原则，全力做好信访工作。近年来，公司对诉求合理、有政策依据的，努力做到协调解决到位；对诉求不合理、没有政策依据的，努力做到思想教育到位；对生活极度困难的，积极给予帮扶救助到位；对非法闹访的，依法处置到位。2019年起，乌海能源公司按照“三到位一处理原则”，主动作为，多次与国家能源集团、乌海市退役军人事务局、自治区退役军人事务厅沟通协调，最终按照相关政策规定妥善化解了退役军人安置工作、补缴养老保险及补发生活费等历史遗留问题。

联合接访，构建多元化解矛盾调处体系。乌海能源公司立足社会矛盾多元化解的实际，积极探索信访问题多元调处机制，鼓励和支持社会第三方介入信访积案化解，改变“信访部门—信访人”二元传统模式。积极引入听证会制度，对难度大、关注度高的信访疑难案件依法依规举行由社区、人大、政协、信访、综治、政法等单位为代表的听证会，真正做到公平公正公开，让信访人满意，达到息诉罢访的目的。针对涉及群体利益的信访问题，信访部门组织人劳、工会、社保等部门共同研究，共同处理，以提高处理的时效性和准确性；对于劳动纠纷、合同纠纷等涉法信访问题，与政策法律部、劳动调解和司法等部门加强沟通，依法进行调解、咨询，以提高处理的公正性。对重大、复杂、疑难的信访事项举行听证会。

设立“知心大姐工作室”，探索信访工作新思路和新模式。做好新时代信访工作，信访部门必须要善于创新服务群众方式，发挥好心理健康服务在信访工作中的重要作用，及时、有效推动矛盾纠纷化解。2022年，乌海能源公司信访部门设立了信访工作的特色品牌项目——“知心大姐工作室”。作为信访接待的“次阵地”、“缓冲带”，该工作室注重信访人文关怀与群众心理疏导方面、将心理学理论知识和技能引入信访工作。通过工作人员动之以情、晓之以理的劝导，在维护群众合法权益的同时，消除了信访人的不满心理和对立情绪，建立了双方互相信任、互相尊重的感情基础，拉近与信访人的心理距离、增进感情、切实解开信访人的“心结”，推动信访积案妥善化解。

积极推进重复访治理和信访积案的化解专项工作，着力解决信访历史疑难问题。就国家信访局历年交办的重复访治理案件，公司制定了《国家能源集团乌海能源有限责任公司关于开展“解决信访问题年”专项行动方案》，并对各阶段的重点工作进行精细化安排和部署。多次组织召开信访例会、信访专题会议、积极开展信访矛盾纠纷隐患排查，对重点信访人员、信访群体进行全面摸底排查，逐案建立和完善化解台账；积极推动信访历史积案化解，对摸底排查出的重点人员和重点群体，成立工作专班，研究制定解决方案，严格按照“五个一”的工作要求进行办理，近年来重复访信访案件办结化解率为100%，高于自治区平均水平。

（三）未雨绸缪做好应急处置，企地联动共同发力

精心部署，做好重要时间节点信访维稳工作。在重要时间节点，出台一套“应急工作预案”。公司先后出台了《乌海能源公司关于加强做好信访维稳工作的指导意见》等文件，编制了全国“两会”、建党100周年、集团党组巡视、“五步走发展战略”企业改革、与东源科技公司托管运营期间处置群体性突发事件应急工作预案。组织开展一次“大排查 大接访 大化解”活动。突出四个“重点排查”。重点排查本单位因企业改革改制、职工薪酬福利待遇、劳动保险政策、工伤治疗及认定等方面引发影响企业和社会稳定的矛盾纠纷隐患。最大限度地把各类信访矛盾纠纷隐患排查出来，及时梳理，建立排查台账，制定化解措施和办法。严格执行“五项”制度。启动信息“零报告”“日报告”“重大事项报告”制度，严格落实领导干部接访下访制度、领导班子专班接访及坐班制度，实行24小时轮流值班。通过摸排，对重点集体访人员、赴呼进京上访老户采取“人盯人、人跟人、人包人”的稳控措施，提前做好疏导和稳控，有效维护公司和社会的和谐稳定。

勇于担当，全力以赴处理突发群体性突发集体、个人极端行为事件。十八大以来，乌海能源公司先后处理了“四矿三厂”破产重组人员要求股份分红、发放荣誉金问题、“协解”人员养老保险、医疗保险续保问题、主业改制、主辅分流遗留问题、以及工伤内养人员集体提高工伤和医疗待遇围攻办公场所的问题，处理了“焦某某、许某某”站在办公大楼顶部以跳楼相威胁诉求解决其子女工作的个人极端行为事件。针对突发群体性突发集体、个人极端行为，乌海能源公司形成了“1+3+2+3”工作法。即1个“报告”，3个“协调”，2个“保障”，3个“处置”。

1个“报告”是及时向上级领导报告最新情况。领导小组办公室在接到治安保卫组汇报后，迅速向领导小组报告，并及时报告集团公司，乌海市维稳办、信访局、公安局等部门，共同做好上访人员的稳控工作，防止事态进一步扩大。

3个“协调”是统筹协调事故现场、协调沟通地方政府公安、政法职能部门和协调进京劝返人员。领导小组办公室协调现场处置组及涉事单位、部门或中心主要负责人到现场进行政策解释和劝返工作。对围堵、冲击办公大楼，拦截公务车辆，堵塞、阻断交通，携带危险品、管制器具，侮辱、殴打、威胁工作人员等行为，治安保卫组应立即加以制止，并迅速向公安机关报告，控制事态发展，协助公安人员进行处置。发生大规模群体性赴区、进京上访时，领导小组办公室要迅速向集团公司报告，同时报告乌海市维稳办和公安局，要求派出警力，协助配合公司工作人员将上访人员接回。

2个“保障”是做好医疗处理和后勤保障。如现场出现上访人突发重病或意外情况，综合协调组应立即通知１２０急救中心，及时赶到现场对危重人员进行处理和急救，并根据群体访情况做好车辆调配等方面的后勤保障工作。

3个“处置”是信息发布处置、舆情监管处置、和善后处置。对待舆情媒体采访，原则上个人不得接受任何采访。确需采访的，经请示领导小组后，由公司新闻发言人面对媒体。领导小组办公室和情报信息组要做好大规模群体性突发上访事件的舆情监控和报告处置工作。信访事件结束后，公司将及时总结经验和教训，查找成功的做法和不足，表彰事件处理过程中尽职尽责表现突出人员，惩罚处分推诿扯皮、失职给企业造成恶劣后果相关单位和个人。

坚持企地联动，构建联防联控工作机制。乌海能源公司始终坚持“预防为主”的方针，执行“一个制度”，平安月报制度，每月将全公司的刑事治安案件、网络安全等公共安全情况以及矛盾调处、信访问题、群体性事件等方面情况，进行分类整理、数据统计，综合分析影响稳定风险隐患，并定期向乌海市有关部门报送；填写“一个清单”，重大不稳定问题清单，对可能引发系统性、区域性风险的普遍性、倾向性问题，可能引发群体性事件、集体上访、极端恶性事件等不稳定问题，填写《重大不稳定问题清单》，按照“五个一”要求建立台账，推动化解。启动“一个联动”，企地联动。加强与所在地党委政府及所属信访、政法、公安、劳动、宣传、网信等相关部门的工作对接，完善信访维稳应急联动、社会稳定风险防控协同等机制，形成信访共联共建、联防联控工作合力，最大限度的把风险隐患化解在基层，化解在萌芽状态。

（四）加强组织领导，层层压实责任

领导高度重视，强化责任落实。乌海能源公司把信访工作提升到影响公司稳定大局的政治高度对待。提出了“一个要求”，“抓党建工作，就要抓信访”。并将信访工作纳入到年度绩效考核体系，加强信访工作考核，强化责任落实。实行一项“否决制”，一票否决制。对出现重大信访事故的基层单位领导实行“一票否决”制。签订一个“军令状”，《信访维稳工作责任状》，明确了各单位党政一把手为本单位信访维稳和社会综合治理第一责任人，做到了基层单位与下属部门层层签状，责任到人，将工作任务逐一分解，落实到具体单位和个人。执行“一项制度”，领导包案制度。对上级交办和本系统排查出的信访矛盾隐患实行领导包案制，形成一级抓一级，层层传导压力，上下联动。狠抓“四定”，定任务，定领导，定方案，定时限。紧紧围绕总目标，开展隐患排查，切实排查各种信访矛盾，分门别类建立台账，定任务，定领导，定方案，定时限。

深入开展领导干部大接访，及时就地化解信访问题。开展“一次大接访”。公司所属各单位领导干部每月要深入基层开展1次大接访、大调研活动。组织“一次联合接访”。对疑难复杂信访事项，按照“谁主管、谁负责”的原则，深入组织开展联合接访活动，通过现场查看、走访职工群众和与职工群众交流座谈等方式，面对面了解职工群众诉求、听取职工群众意见、认真解决职工群众困难、理顺职工群众情绪，树立“一个理念”，以人民为中心理念。结合“我为群众办实事”实践活动，推动协调化解一批职工群众反映的热点、难点问题，切实把信访矛盾纠纷解决在属地，不推诿、不扯皮，不激化、不上交。

完善信访工作督导检查机制，力求取得工作实效。公司信访部门充分履行信访工作督查督办，突出“四个重点”。重点督导检查单位负责人接访下访、包案化解疑难信访案件情况，重点督查落实有关法律法规和政策，做好重点群体的政策宣传、思想教育、心理疏导工作；重点督导检查社会稳定风险评估工作，防止因决策不当损害群众利益、引发信访问题、激化社会矛盾；重点督导检查信访基层基础工作，把社会管理和信访工作的要求落实到基层，不断提高服务群众、化解矛盾、管理社会的能力。

加强信访业务培训，强化干部队伍建设。按照发展对高素质人才队伍的要求，业务培训始终坚守“一个宗旨”，提高业务能力和综合素质。乌海能源公司扎实开展党的基本理论教育、党性教育、专业化能力培训和知识培训，重点增强干部执企能力，全面提高员工知识素养和技能水平。提高“一项能力”，解决信访问题的能力。用严和实的要求规范信访干部行为，多形式、多渠道加强对信访干部队伍的教育和培训，努力提高信访干部的业务素质和处理各类信访问题的能力和业务水平。打造“一支队伍”，信访干部队伍。按照“内强素质，外树形象”的要求，进一步发挥好党联系人民群众的桥梁作用。乌海能源公司每年都要组织一期信访业务基础知识和业务技能培训班，并选派优秀年轻干部参加公司与知名学府联合举办的“干部管理能力提升”培训班、“青年人才管理能力提升”培训班和法律培训班。

（五）畅通信访渠道，加强信访法制化建设

强化网上信访业务基础，构建网上信访机制。公司紧紧围绕“五个提升”发展奋斗目标，认清形势，明确责任，解放思想，开拓创新，进一步转变工作思路，强化工作措施，不断构建网上信访维稳工作新体系。夯实“一个基础”，转办督办工作基础。对职工群众来信来访反映的热点和难点问题，乌海能源公司在做好整理登记和建立台账的基础上，按程序给有关领导进行阅批，及时送达有权处理该事项的部门进行办理，并启动信访监督程序，做好督查督办工作；对于没有明确责任主体的信访案件，努力做到“五个到位” 。即：案件交办指导到位、提级核查到位、包案处理到位、教育疏导到位、以案促改到位。在督办工作中，乌海能源公司坚持把严重损害职工群众利益的问题作为重点督办项目，按照“谁主管、谁负责”的原则，进一步强化对口督查、督办工作，主动与承办单位保持密切联系，随时掌握办理进度，确保信访案件办理质量，避免矛盾激化和上行。严格实行首问负责制，对职工群众来电、来访、来信反映问题的，首次接待人员必须认真做好记录，对属于本职范围内的问题必须及时办理答复，构建“一个机制”，定期反馈和重点通报机制。信访工作部门认真统计分析信访案件，定期向公司领导汇报和请示，分类处置、集中办理，并及时向信访人进行反馈，对重点案件办理情况予以通报。

完善信访制度，强化信访法治化建设。公司修订完善了《乌海能源公司信访工作管理办法》等6项制度和办法，梳理了《信访接待、登记流程》等9项工作流程。进一步推进了信访法治化建设。一是落实诉访分离；二是推行依法分类处理；案件办理过程中，始终坚持“维权”思维、底线思维和法治思维。共性问题集中联办。群众反映的事项涉及多个领域、多个部门的，由公司分管领导牵头召集相关单位共同研究，分解任务，合力解决，让群众的“问题清单”变成群众的“满意答复”。政策问题专项整治办。对群众反映的政策等方面问题列入专项整治内容，由公司领导班子成员主动认领，强化“一盘棋”思维系统统筹推进。仅仅2021年，乌海能源公司共召开信访专题会议6次，各部门联合接访4次。全年共出具信访会议纪要80余份。

三、结语

新时代呼唤新担当，新征程要有新作为。近年来，国家能源集团乌海能源公司紧紧围绕集团“一个目标、三型五化、七个一流”发展战略，坚持以“五个提升”为总体目标，统筹推进安全、智慧、绿色、创新、和谐“五项发展”，切实提升了职工群众的幸福感、获得感。但目前仍存在一些历史遗留问题、信访积案较难推动化解，乌海能源公司将不断健全完善信访工作机制、加强公司信访干部队伍建设、推动落实解决一批职工群众反映的“烦心事”、“揪心事”、“难心事”，让职工群众收获更多的幸福感，以实际行动践行“为民解难、为党分忧”的政治责任，确保企业和社会的和谐稳定，以优异的成绩迎接党的二十大胜利召开。

参考文献

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