摘要：在加强公立医院党的建设过程中，以高质量党建引领为抓手，助推医院高质量发展，为建立人民群众满意医院提供组织保障。某公立医院通过多种党建引领的方式和举措，有效提升患者满意度，强化服务理念和服务方式的转变，提升工作效能和服务质量水平。在第三方测评机构的患者满意度调查结果中，反映出高质量党建引领医院患者满意度提升的实际成效。

关键词：医院党建；党建引领；公立医院；患者满意度

2018年6月，中共中央办公厅印发了《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，2022年10月在党的二十大报告中明确提出：“人民健康是民族昌盛和国家强盛的重要标志。把保障人民健康放在优先发展的战略位置……”，2023年3月中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》等重要文件，要求公立医院进一步发挥党组织领导作用，把党的建设与业务工作相融合，努力建设患者放心、人民满意的医院。在新时代医药卫生体制改革不断变化调整下，努力提高医院党建引领患者满意度工作的广度、深度、力度，就成为新形势下加强公立医院党的建设工作，助推医院高质量发展的必由之路，也为切实提升百姓就医获得感、幸福感和安全感提供了实践探索的路径和方法。

一、项目背景

公立医院高质量发展是公立医院的发展方式从规模扩大向质量效益转型、管理模式从粗放管理向精细管理跃进、资源配置从物质要素向人力资源发展转变的发展变革，是公立医院实现“质”与“量”双提升的新型发展模式，其核心是保障公立医院的公益性，目的是推进公立医院提质增效。公立医院高质量发展是公立医院发展到一定阶段的必然趋势，也是当前以及今后更长时间内我国卫生健康事业发展的主题。

随着国家对加强公立医院党的建设工作的深入开展，以党建引领为抓手，推动医院高质量发展，进一步提升民生福祉就是当前公立医院所要研究的重要课题。为此，北京市第二医院以医院高质量党建引领患者满意度提升为研究课题，在2021年和2022年分别通过委托第三方管理机构进行患者满意度调查。通过调查结果成绩的提升，反映出医院高质量党建引领措施对提升患者满意度的科学性和有效性，也通过深度数据分析，客观公正的指出医院还存在的问题，从而进行持续改进，建立人民群众真正满意的公立综合医院。

二、措施途径

（一）高质量党建引领第三方测评机构科学化测评

在西城区委卫健工委的协调指导下，北京市第二医院党委充分发挥公立医院党组织把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，找准党建工作与业务工作的切入点，把业务工作难点作为党建工作重点，实现党建和业务的联动推进、良性互动，充分发挥党建引领的主体责任，为提升医院医疗服务质量，与患者满意度第三方测评机构加强合作，实现满意度测评工作的科学准确。患者满意度是患者在接受疾病诊断与治疗全过程中，对于医院服务是否达到理想状态而进行的评价[1]。在患者满意度测评工作中第三方测评是委托独立的第三方进行医院的满意度调查，能够有效克服医院自行调查受到方法和人员的限制，避免问卷设计不合理、调查质控不到位、数据分析缺乏深度等现象，客观公正地指出医院存在的问题。国外的患者满意度测评主要由第三方调研公司独立操作，民众可根据公开的满意度排名选择就诊医院。随着患者满意度重要性的日趋显著，我国越来越多的医院将患者满意度交给第三方机构执行，进行专业化的持续监测，进而促进医院质量与安全的持续改进[2]。

（二）高质量党建引领医院志愿服务提升

古希腊医学家希波克拉底曾说过：“知道患者是个什么样的人，比知道这个人患了什么病更重要。”医院要想为患者提供优质的就医体验，首先要做的就是去了解患者和他们的潜在需求，并最大限度地满足他们。因此医院必须靠前服务，主动出击，积极地了解患者在就医过程中的感受、需求和期待，才能找出患者需求与现实情况之间的差距，为日后改善患者的就医体验提供抓手。为此，北京市第二医院专门设置了“学雷锋志愿者服务站”，并通过医院团委成立天使青年志愿者服务队，成为北京市西城区27个志愿服务站点之一。通过“红马甲”志愿者主动上前服务，为门、急诊患者提供引导、陪诊、解释说明以及打印化验单等志愿服务工作。同时，结合西城区创建全国文明典范城区工作，专门设置母婴室、无障碍停车位、无障碍卫生间以及无障碍通道，为老、弱、病、残、孕等群体提供无微不至的关怀和照顾，真正做到“以病人为中心”的服务宗旨，让“以人为本”的理念体现在医疗服务过程的细节当中。

（三）高质量党建引领基层党组织活力提升

结合医疗行业特点，发挥基层党组织战斗堡垒作用，把支部建在科室上，全院设置党支部8个，将党建工作覆盖到每个科室当中，且每个支部所含科室不超过5个，确保每名党员能在科室中发挥先锋模范带头作用。实行党支部书记“双带头人”制度，业务骨干担任党支部书记比例达到100%。强化工作指导，编写《北京市第二医院基层党组织党务工作手册》，邀请市卫健委党建工作专家，定期召开党建工作交流会。以推动学科建设、提升服务能力为目标，指导各党支部找准党建与学科发展融合点，结合支部和科室特点，打造“支部名片”等党建品牌，推动形成“一支一品”的党建工作局面，为助推科室发展，提升服务质量注入组织的新鲜活力。

（四）高质量党建引领医院工作流程改善

遵循“人民至上，生命至上”的服务宗旨，医院党委紧抓党建主体责任，树立工作运转机制，完善工作制度，规范工作流程标准，优化工作重点事项，打造服务创新成果。按照北京市西城区“红墙先锋工程”中“我为群众办实事”的具体实践，医院各科室加强工作流程整改，强化服务品质提升。医院消化中心缩短患者预约胃肠镜时间至一周内，并增开周末检查；中医门诊增开夜间门诊并提供中药颗粒服务；检验科提前一小时上岗，缩短检验样品转运时间，提升临床运转效能；内科门诊细化分科，由单一式普通门诊变成多样式专科门诊，优化诊疗流程，提升诊疗效果；医院外科建立“老年助医卡”，为辖区养老机构老人搭建就诊绿色通道。同时，医院发挥西城区区域肿瘤防治中心牵头单位优势，结合医院“全国示范中医科”的技术优势，利用中西医结合推动区域肿瘤防治中心发展建设，为首都人民提供多元化的肿瘤防治手段。以上种种工作流程和服务质量改善，皆来自于在医院党建引领下，把支部建在科室上的正确举措，发挥各基层党组织战斗堡垒作用，通过各科室群策群力的合作，展现出公立医院“党建+”优势，最终为提升患者就医获得感、幸福感和安全感，推动医院高质量发展提供全面有力保障。

（五）高质量党建引领医院医德医风建设

良好的医德医风文化，代表着医院的外部形象，与患者的评价认可有着密切的关联，在一定程度上影响到医院的综合竞争力[3]。医院专门制定了《北京市第二医院医德医风考评实施方案》，以月、季、年为考评时限，坚持实事求是、客观公正的原则，通过职能科室评价、科室主任评价、自我评价三个环节全面开展医德医风考核评价，并与个人年度考核和职称晋升直接挂钩，实行“一票否决”制。同时，医院纪委每月不定期在全院范围进行巡查，对医院职工的仪表仪容、在岗时间、服务态度等情况进行巡查，核查结果将与个人当月医德医风考评直接挂钩，并影响年终个人年度考核成绩。通过一系列制度举措和行为规范，医院职工整体精神面貌得到全面提升。医院党委也同时要求全体党员“亮身份”，设立“党员先锋岗”，在日常工作中发挥党员先锋模范带头作用，引领全院职工提升工作效能，提高服务质量水平。

（六）高质量党建引领医院接诉即办能力提升

接诉即办的工作理念，是对城市共治逻辑的生动诠释，契合了超大城市精细化治理的运行规律。同样，将接诉即办工作运用在医疗服务领域，将极大缓解医患之间的矛盾压力，并推动医院服务质量的改进，提升患者满意度。北京市第二医院以党建引领接诉即办工作为抓手，持续深入开展接诉即办各类培训、指导、演练以及考核，通过从思想上抓、行动上抓、制度建设上抓的方式，将接诉即办工作融入日常管理，提升医院职工整体服务意识。

1、从思想上抓

北京市第二医院“接诉即办”工作将持续坚持党政领导负总责，党政领导亲自抓。全体员工进一步提高政治站位，深刻学习近平总书记关于接诉即办工作是践行党的群众路线的讲话精神。深刻认识“接诉即办”工作的重要性，每月由党委牵头，各支部、各科室进行“接诉即办、每月一题”内容学习，监督指导各项工作落实情况。从认识上落实“首接负责”中的“接”——听取群众诉求；接诉即办中的“办”，是解决群众问题，是扎扎实实的作为与担当。

2、从行动上抓

医院党委制定并执行院内“不该发生的投诉”考核制度及防范预案（即“院八条”）。定期召开以院内“接诉即办”专班组为核心的党委会和院长办公会，围绕各项工作要求对医院“接诉即办”工作进行重点部署，会议内容须通过各党支部会进行层层传达。确保院内“接诉即办，每月一题”，与“守院有责”相结合。加大门诊服务工作支持力量，门诊大厅设置服务台，工作人员设置经门诊办公室统一管理及定期业务培训。加大全院定期巡查“12345”内涵的考核力度，确保深入“民有所呼、我有所应”。

3、从制度建设上抓

医院严格执行“态度投诉”“一票否决”制度。修订《北京市第二医院投诉责任评定及考核标准》。窗口科室建立“一键”启动联动机制。充分利用现有完整的管理制度中“无差错不良事件上报”制度，及早地发现工作中的问题和隐患。

三、改善效果

通过以上一系列的改进措施，在患者满意度第三方测评的结果显示中，医院患者满意度从2021年到2022年有了显著提升。2021年北京市第二医院患者满意度综合评价指数得分为92.61分，其中，门、急诊患者得分为90.43分，出院患者得分为97.71分；2022年北京市第二医院患者满意度综合评价指数得分为94.05分，增长1.6%，其中，门、急诊患者得分为92.17分，增长1.9%，出院患者得分为98.43分，增长0.7%；患者忠诚度由2021年的94.7%上升至2022年100%，增长5.6%。医院的患者满意度综合排名也由2021全区卫健系统第8名（共11家单位），提升至2022年全区卫健系统第3名。

在这些成绩的背后，是高质量党建引领医院发展的改革举措，是高质量党建引领患者满意度提升的生动实践，是高质量党建引领建立人民满意医院的必由之路。党建与业务深度融合是高质量党建的必然要求[4]。要紧紧抓住高质量党建引领与医疗业务融合这根主线，将医院党建工作梳理、提炼、整合出一套完整的思路，推动党建与医院管理、医疗技术、服务流程，服务质量等紧密结合，并以闭环管理的思维，不断修正完善、总结提升，持之以恒将医院党建与业务工作深度融合落地，做出实效。使党建工作成为业务工作的助推器[5]，成为提升患者满意度的强力引擎，为切实做好群众就医用药需求，守护好人民生命安全和身体健康，推动健康中国战略稳步实施提供坚强有力保障。

参考文献

[1]金晓凤，吴晓艳，陶蓉.住院患者满意度影响因素研究进展[J].解放军医院管理杂志，2020（27）：227-229.

[2]张江林，倪平，宋爽等.患者满意度第三方监测的实践与思考[J].中国医院管理，2017，37（8）：54-55.

[3]漆文杰.医院文化建设对提高员工满意度的影响[J].现代企业文化，2022（25）：143-145.

[4]巩书宏.新形势下加强公立医院党风廉政建设的实践与思考[J].安阳师范学院学报，2021（3）：62－65.

[5]郭晶.新时期公立医院党风廉政建设工作探析[J].决策探索，2021（12下）：89－90.