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摘要：随着大数据时代的到来，酒店行业面临着巨大的变革和挑战，消费者对酒店服务质量的要求越来越高。酒店经营者需要通过深入研究了解大数据背景下酒店服务质量的影响机制，并制定相应的提升策略，从而提高客户满意度、增强品牌竞争力，并实现可持续发展。

关键词：大数据；酒店服务质量；影响机制；提升策略

数字化时代背景下，消费者越来越依赖大数据和在线评价来选择酒店。在出行前，他们会翻阅平台上的酒店评论信息，以了解酒店的设施、服务等相关信息，从而做出消费决策。据相关数据显示，大约73%的客人会查阅至少9条以上的点评，每下降0.1分的酒店评分可能导致近百万的年度营收损失。网络评价是评估酒店服务质量和管理水平的重要指标，对消费者行为和决策具有直接影响，也是酒店健康可持续发展的关键因素。通过分析网络评价数据，可以提升酒店的服务管理、收益管理和营销管理水平，增加客户的再次光顾率，进而提升市场竞争力。因此，提升客户体验以提高网络评价对酒店品牌建设和市场份额的影响是至关重要的。

一、本研究数据来源与研究方法

（一）案例酒店情况

A酒店是一家位于某地的大型休闲度假综合体，提供住宿、游乐、餐饮和商务等多种服务。随着政府对消费的鼓励和人口结构调整的大背景，酒店巧妙地抓住了政策机遇，以"亲近自然"和"休闲放松"为特点，成功打造了独具特色的短途休闲一站式度假综合体，并在网络上成为了网红。这使得A酒店具有一定的研究典型性，本研究选择A酒店作为案例来源地。

（二）数据获取

首先在大众点评网、携程网2个知名旅游网站，运用数据采集器软件抓取酒店评论相关文本，时间选取为2022年6月至2023年5月，然后对搜集到的内容进行数据筛选处理，最后得到 1054条有效评论作为研究样本。

（三）研究过程和方法

首先，通过对评论文本分析，提炼出影响酒店服务质量的要素。经过两个专家的提炼，得到23个服务体验要素，分别是自然景观、环境氛围、客房设施、入住体验、公共服务设施、游乐项目、演艺节目、服务态度、服务质量、周边交通、拥挤感知、菜品种类、餐厅环境、餐饮口感、特色商品、旅游消费成本、亲子设施、亲子体验、教育课程、旅游身心体验、复购意愿、推荐指数、卫生状况，并依次按自然顺序从1开始编码。然后，再对评价文本进行二次编码并评分，编码方案如表1所示。最后，在SPSS软件中对A酒店服务体验要素进行“重要性-表现程度”（IPA）质量评价。

二、研究结果分析

通过SPSS软件处理，得到A酒店服务体验要素IPA质量评价如图1所示。

第Ⅰ象限是优势区，包括客房设施、游乐项目、服务态度、服务质量、菜品种类、餐饮口感、亲子设施、亲子体验、旅游身心体验、卫生状况10个要素 ，代表游客对这几个要素关注度和满意度均较高。这是A酒店的优势所在，亲子设施完善、游乐项目丰富，餐饮的种类和口感俱佳，服务热情、及时、周到，得到了游客的普遍认可，极大提升了旅游身心体验。

第Ⅱ象限是保持区，包括自然景观、环境氛围、入住体验、公共服务设施、演艺节目、餐厅环境、复购意愿、推荐指数8个要素，代表游客对这些要素关注程度较低，但认可度较高，说明酒店自然环境和餐厅环境较好，公共区域的氛围和设施做了比较细致的工作，游客有较强的复购和推荐意愿，但游客认为这是高星酒店的必备条件，关注度较低。

第Ⅲ象限是机会区，周边交通、拥挤感知、旅游消费成本、特色商品、教育课程落在这一象限。地铁不直接到，酒店在周末和节假日比较拥挤以及旺季畸高的房价，让部分游客做出了负面评价，同时，游客感知酒店购物不方便，没有什么特色商品和教育课程，这是酒店未来需要改进的方面。

第Ⅳ象限是重点改进区，游客对该要素比较关注但满意度不高，没有元素落在此象限，说明酒店管理水平良好。

整体来看，A酒店服务体验要素满意度平均得分为3.77，在表现性上得分较高。但有5个要素落在第三象限，还需要进一步分析提升客户服务体验的质量。亲子游乐方面，亲子体验、亲子设施和游乐项目重要性和表现性排名均在前50%，可以看出A酒店主打亲子酒店，游客的亲子体验较好，演艺节目和教育课程的重重要性和表现性较靠后，还有待进一步开发。餐饮住宿方面，菜品种类和口感相比较其他星级酒店有优势，但原生态环境蚊虫多、空调不制冷等问题降低了卫生状况和客房设施的满意度。服务配套中，服务质量和服务态度是A酒店的重要吸引力所在，说明A酒店具有较完备的服务流程和细致的服务管理，自然景观的表现性也得到了游客的一致好评。其他因素中，人多拥挤、超高房价、特色商品是酒店负面评价的主要来源。

三、大数据背景下酒店服务质量提升对策建议

为提升A酒店的服务质量，酒店管理人员应积极采用现代技术和创新方法，不断深入分析和挖掘大数据，从而更好地了解客户需求和市场趋势，优化运营流程，并制定个性化的营销和服务策略。基于此，提出以下对策建议：

第一，企业应建立完善的酒店管理大数据系统。该系统可以收集并整合来自各个渠道的数据，包括在线评价、客户反馈、市场调研等。通过数据的整合和分析，酒店可以更好地了解客户需求、市场趋势和竞争对手的表现，为经营决策提供准确的依据。

第二，运用数据挖掘和预测分析技术。酒店可以利用数据挖掘和预测分析技术，深入挖掘数据背后的信息。通过分析大量的数据，酒店可以发现客户的偏好、行为模式和需求趋势。这些分析可以帮助酒店做出更加精准的定位和市场营销策略，提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。

第三、优化运营管理流程。借助大数据技术，酒店可以优化运营管理流程，提高工作效率和服务质量。例如，可以根据客户需求和预测分析结果，优化房间预订和分配流程，提前安排好服务人员，确保客户在入住期间得到高质量的服务。

第四、建立良好的在线声誉管理机制。考虑到消费者越来越依赖在线评价来选择酒店，A酒店应重视在线声誉管理。通过监控和回应在线评论，酒店可以及时了解客户的反馈和意见，快速解决问题，并提升品牌形象。同时，酒店还可以利用大数据技术分析在线评价的内容和趋势，从中获取改进和优化的启示。

第五、加强员工培训和管理。为了提供优质的服务，酒店需要关注员工的培训和管理。利用酒店管理大数据，可以对员工的绩效和表现进行评估和分析，并根据结果进行培训和激励措施。通过提高员工的专业素养和服务水平，整体提升酒店的服务质量。

参考文献：

[1]高宝俊，孙含琳，王寒凝.在线评论对酒店订满率的影响研究[J].旅游学刊，2016，31（04）：109-117.

[2]侯晓丽，程琬茹．商业旅游综合体顾客满意度影响因素研究——基于网络文本分析[J].商业经济研究，2022 （01） ：85-88.

本文系2022浙江教育厅访问工程师“校企合作项目”：大数据背景下酒店服务质量影响机制与提升策略研究（编号：FG2022059）阶段性成果。