打开文本图片集

摘要：在十四五规划的背景下，公共图书馆作为社会主义公共文化服务体系的重要节点，应当为读者提供高品质、高质量的服务。论文以上海市黄浦区明复图书馆为例，通过调查问卷对服务现状进行满意度和重要性评价，运用IPA方法分析统计结果，发现设施设备、环境与布局、馆藏资源等存在问题，提出从满足个性化需求提高服务质量、提升品质感和氛围感、增强团队建设、利用馆藏拓宽服务内容等策略，以期更好地提升读者的体验，实现高质量发展。

关键词：公共图书馆；IPA方法；服务质量

1引言

正逢十四五规划建设浪潮时期，公共图书馆作为社会主义公共文化服务体系的重要节点，为读者提供高品质、高质量的服务。读者满意度是图书馆工作的一切出发点和落脚点。读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系[1]。

始建于1929年上海市黄浦区明复图书馆，目前藏书42万余册，年均服务人次50余万。明复图书馆秉承“读者第一，服务至上”的服务理念，开设24小时城市书房，引入自助借还设备等，为读者提供文献借阅、信息咨询、报刊服务、公益讲座、展览展示、“全国文化信息资源共享工程”等数字资源等服务，打造石库门主题图书馆，形成“今天·我们读”、“明复伴你游祖国”、“读书沙龙”、“阅游·悦游”、“明复声声”等“悦读悦生活”系列阅读推广品牌。

2研究综述

近年来，图书馆的读者满意度研究主要集中在研究方法和研究内容。在研究方法上，①引进和构建了读者满意度的评价体系和评价模型。常用的读者满意度模型有从国外引入的SERVQUAL模型、LibQUAL+模型，还有我国学者根据图书馆实际情况自主构建的评价模型等，如四维模型[2]、五维模型[3]。近期的研究开始考虑传统测度模型的局限性，如公共图书馆读者满意度第三方测评[4]，具有客观独立的优势；如重点考虑感知因素[5]，比较读者对不同服务目标的感知差异。②采用测评后的量化信息处理方法进行分析处理。如用户满意度指数法、模糊层次法（AHP）、因子分析法、BP神经网络方法、结构方程模型（SEM）、KANO模型、HLM跨层次法等方法，取得一系列的研究成果。

在研究内容上，①影响读者满意度的因素研究。如特色化服务对图书馆满意度影响[6]；组织氛围对图书馆服务质量的影响[7］。②提升读者满意度的对策研究。如加强和完善制度建设[8]；用精细化的管理举措解决天津市各图书馆的投诉问题[9]；在图书馆出现服务失误后及时进行改进的服务补救措施[10]；构建行之有效的奖惩制度[11]。

专家学者对图书馆读者满意度进行了大量广泛深入的研究，这些研究成果有坚实的理论基础，也有实证性研究，打下了坚实的基础。经研究发现，这些文献大多集中在高校图书馆，或侧重于理论研究，作者发现少有用IPA分析法用于公共图书馆服务质量提升策略研究。论文尝试运用此种方法对明复图书馆读者满意度-重要性进行实证研究。

3理论依据、指标体系、研究方法

3.1 IPA分析法IPA分析法，即“重要性（I）—满意性（P）”分析法（Importance-performance Analysis，IPA）。其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各指标的重视程度，以及对各指标满意度表现程度的评价。IPA分析法是将重要性和满意性两方面的平均得分绘制于二维坐标系中，形成四个象限。其中，横坐标显示用户对指标重视程度的打分，纵坐标显示用户对指标满意程度的打分，具体象限图如图1所示。

（1）象限Ⅰ：继续保持区，用户对指标的重视和满意度表现都很好，表示采取的决策是正确的，应该继续保持；

（2）象限Ⅱ：集中关注区，虽然用户对指标的重视很高，但是满意度不够，因此需要把这个问题放在优先考虑的位置，优先级象限II>象限IV；

（3）象限Ⅲ：低优先区，用户对指标的重视程度和满意度都不尽如人意，需要采取相应的策略进行提高，但优先级较低；

（4）象限IV：过度努力区，用户对指标的重视不高，但是满意度很高，此时应该维持当前的决策；

3.2指标体系构建

依据《中华人民共和国公共文化服务保障法》、《中华人民共和国公共图书馆法》、《文化和旅游部国家发展改革委财政部关于推动公共文化服务高质量发展的意见》等文件精神和《文化和旅游部办公厅关于开展第七次全国县级以上公共图书馆评估定级工作的通知》[12]（办公共发[2022]90号），提取相关指标，结合实际情况，注重指标的可行性、科学性和合理性，突出24小时自助阅览室、自助设备、人性化设施、志愿者服务等指标，选定了4个测评维度和23个测评因子（指标）如表1，构建测评体系。测评指标参照李克特五级量表，设定5级满意度和重要度，1-5分别表示1（非常不满意/非常不重要），2（不满意/不重要），3（一般满意/一般重要），4（很满意/很重要），5（非常满意/很重要）。

3.3 研究方法

本次调查采用调研问卷和实地访谈两种方式。为确保此次问卷的真实可靠，问卷设计了三部分，第一部分为读者的基本信息，第二部分是读者的满意度和重要性，第三部分改进优化措施。调查对象为图书馆的读者。本次通过问卷星共发放，收集问卷350份，剔除不合格问卷，有效问卷为314份，有效率89.71%；为确保数据的有效性，还在图书馆阅览室对读者进行3～5分钟的随机访谈，以期获得读者的真实感受和建议。

4调查结果与信效度分析

4.1调查结果基本信息分布

由表2得知，从性别角度看，女性相对男性多一点。从年龄角度看，18-40岁的中青年占53.18%。从学历角度看，本科以上占67.83%。从职业角度看，企事业人数最多，42.68%。从读者的居住地来看，黄浦区和徐汇区最多，约62.42%。从到图书馆的频率看，仅有70.7%的读者经常到图书馆。从到图书馆的目的看，占比较高的依次是图书借阅（22.02%）、自习（21.71%）、享受图书馆的学习空间和氛围（17.74%）、报刊阅览（11.62%）。从读者使用图书馆的时长看，逗留时长最长的是1-4小时，占69.75%。从喜欢图书的类型来看，读者喜欢的书籍类型比较均衡。

4.2问卷信效度检验

4.2.1信度分析和效度分析

运用SPSS软件对整体及各维度的满意度和重要性进行信度检验。一般情况下，Cronbach＇s系数在0-1之间，如果信度系数在0.8－0.9之间，表明量表信度非常好。从表3和表4得知，本量表的信度系数均在0.85以上，说明设计合理，内部一致性较好，可靠性较高，适合做IPA分析。

4.2.2效度检验

从表5得知，对各项指标进行KMO和Bartlett球形检验，结果表明球形检验P值均小于0.001，存在显著性差异。KMO值为0.961，大于0.7，效度良好。

4.3满意度指标的权重

在设计测评体系时，确定指标的权重至关重要。可以真实、客观的反应哪些指标对总体满意度有更大的影响，为确定后续改善哪些指标提供依据，本文利用熵值法为23项测评因子赋予权重。

4.3.1指标权重的计算方法[13]

本文根据明复图书馆评价指标体系中各测评因子观测值所提供的信息来确定其权重，主要步骤简述如下。

设定数据矩阵X：

假设矩阵X，其中为第i个读者对第j个测评因子的满意度评价值，i∈[1，314]，j∈[1，23]。

首先采用极差归一化方法对原始数据进行变换，变换后的数据数值范围介于[0，1]。利用变换后的数据计算各指标的熵值及差异系数：

式中为某指标值在该指标序列数据中的比重。在此基础上，计算各指标因子权重及各时段加权综合评价得分：

4.3.2指标权重计算结果

借助Excel软件，利用熵值法确定各个指标的权重，结果如表6所示。23项指标，平均权重为0.043478，说明各个指标权重很均衡，说明读者对这些指标都比较关注。

5明复图书馆IPA发展分析

5.1测评因子重要性分析

由表7可知，23个测评因子的重要性感知的均值在4.13-4.57之间，达到“比较重要”水平，表明读者对图书馆有着较高的期盼。

5.2测评因子满意度分析

从表7的计算结果和排序来看，23个评价指标的满意度感知的均值在4.30-4.60之间，总体值处于“基本满意”之上。

5.3 IPA象限分析

由图2可知，位于第Ⅰ象限（继续保持区）有9个指标：这些指标表示当前读者对图书馆的环境、管理与服务等比较喜爱，愿意持续使用，需要一如既往的保持优势。

位于第Ⅱ象限（集中关注区）的有2个指标：表明读者重视性高，但满意度低。原因是历史建筑不能扩建，使基础设施不够，读者满意度较低。

位于第Ⅲ象限（低优先区）的有8个指标：表明读者的满意度和重要性都比较低，但读者并未意识到上述指标的重要性。

位于第Ⅵ象限（过度努力区）有2个指标：表明对读者而言不是最重要的，还是比较满意的。投入产出比较高，需保持下去。

6对策与建议

6.1加强管理，提供更加多元、便捷的服务，满足个性化需求

明复图书馆是全市公共图书馆最晚打烊，且周四馆休，与其他公共图书馆错峰闭馆，错峰服务，同时应老年人读书看报需求，报刊室在馆休日开放。由于新冠疫情的影响，24小时书房在疫情期间，仅放开夜间还书功能。经本次随机走访，读者对夜间开启借书功能呼声不高，晚间开放有待商榷。部分读者反应不会使用自助设备或者找不到馆藏资源，部分大学教授需要提前预留报纸，比如《中国经营报》、《解放日报》，还有读者反映24小时书房自助借还书机对图书芯片标签的识别欠灵敏，易出现服务连接异常或中断等故障，修复较难。工作人员发现图书有时会难以消磁。一方面，可以录制短视频教程上传网站，读者通过微信二维码扫码即可获取，从技术层面帮助读者解决遇到的问题，另一方面，一旦出现图书难以消磁，主动提供消磁服务。应读者需求，已为读者保留《中国经营报》、《解放日报》等报纸，提供主动性、针对性、个性化的服务。此外，针对自助借还书机出现故障，立刻重启，或者立刻联系售后维修服务，加强服务设备的技术保障，同时，增加人工借还书服务，及时补位，更好的服务读者。

6.2优化环境与布局，提升品质感和氛围感

图书馆是读者汲取知识、休闲放松的文化场所，其环境和氛围都在潜移默化中影响着读者的精神世界。阿根廷文学巨匠博尔赫斯也曾经说过：“我时常幻想，天堂应该是图书馆的模样”。明复图书馆古香古色，庄重典雅，成为市区深受欢迎的小众图书馆。经过与读者交流，存在以下问题。第一，读者对图书馆的24小时借阅室的进出口布置有些困惑，经过沟通解释，明复图书馆是文物保护建筑，秉持“修旧如旧”的理念，在外貌和格局上不能大改，所以24小时借阅室只能将进出口设置在明复图书楼西侧，得到读者的理解，同时加强专人引导和添加醒目的标识。第二，有部分读者反映二楼空气缺少绿植。可以在楼层四个角落安放大花盆绿植，增加视野的舒适性。第三，笔记本电脑使用较多，插头不够用，有读者自行携带多功能插座使用，存在安全隐患。因此需要综合排查，在安全范围内图书馆尽可能多安排插座，给读者创造更加舒适休闲的氛围。

6.3强化馆员的服务能力，增强团队建设

由于第三空间理论的引入和数字图书馆的建设，以及图书馆延伸功能的不断拓展，图书馆坚持以人为本的服务理念，做好读者需求调研，图书馆馆员需成为图书馆与读者之间沟通的桥梁。一方面，明复图书馆对新入馆员进行岗位培训，参加上海市图书馆协会组织的业务培训及考试，加强信息化素养培训，提升导读和咨询的专业能力，不断优化服务。另一方面，培养团队精神，鼓励馆员在服务过程中相互配合，优势互补，激发图书馆员的荣誉感和上进心，拥有和谐、积极的工作氛围，奋发的工作情绪，互助团结，共同进步，从而塑造图书馆的良好形象。

6.4提升优化馆藏资源，拓展服务内容

移动互联网时代，馆藏内容的丰富、更新速度快捷、文献载体多样决定着读者对图书馆的忠诚度。通过随机走访，发现很多读者不知晓电子馆藏资源，部分老年读者反应合订本报纸和杂志较少，部分杂志更新较慢，《环球日报》、《参考消息》上架仅一份，引起哄抢。一方面，需要微信推文专门介绍电子馆藏的内容、特色及获取方式，图文并茂向大家介绍，并且联动“黄浦最上海”、“黄浦文化”、“乐游上海”等公众号同步发布消息，吸引更多读者参与，提升读者的参与率；另一方面，增加《意林》、《读者》等相关杂志的合订本，并且督促邮局准时送刊，《环球日报》、《参考消息》热门报纸上架2份，满足读者需求。以明复图书馆为例，一方面，深挖本馆的资源禀赋，已形成上海石库门主题特色图书馆，为对上海历史感兴趣的读者提供空间和海派文化知识，并且开展石库门走读等系列活动，拓展服务内容，提高馆藏的利用率。另一方面，从官网和微信公众号两个渠道接入丰富多彩的电子馆藏资源，并通过提高更新速度和访问便捷程度，优化读者的使用体验，读者可以在任何地方、任何场都便捷使用图书馆的馆藏资源。

参考文献

[1]曾宪玉.读者满意度的内涵、构成及其提高措施[J].图书馆建设，2007（6）：91-93.

[2]吴丽杰.图书馆公共文化服务评估模型构建研究[J].图书馆学刊，2014，36（12）：1-3.

[3]陈莉，王梦娜.基于SEM的高校图书馆读者满意度研究-以安徽建筑大学图书馆为例[J].合肥师范学院学报，2020，38（5）：124-129.

[4]王清丽，陈怡君.公共图书馆读者满意度第三方测评机制研究[J].图书馆理论与实践，2017，No.213（07）：80-83+104.

[5]刘小锋，张伶，刘春洁. 读者满意度对使用移动图书馆的影响研究——基于D&M和TTF成功模型视角[J].情报科学.2017，35（05）：81-88.

[6]廖璠许，智敏.基于LibQual+构建高校移动图书馆服务质量评价指标体系——运用德尔菲法的调查分析[J].情报理论与实践.2015，38（03）：59-62+48.

[7]黄思慧，汤亚芬，包平.图书馆组织氛围对读者满意度影响的实证研究——基于HLM跨层次法[J].图书馆学研究，2019（10）：27-32+22.

[8]栾雪梅，王慧.图书馆公共文化服务制度存在的问题及发展策略[J].图书馆建设，2012（09）：8-10.

[9]刘群.基于读者满意度的图书馆精细化管理研究与分析[J].图书馆工作与研究，2013（07）：57-59.

[10]李洋，李健.图书馆服务补救研究述评[J].图书馆，2016，（7）：56-61+72.

[11]舒俊，罗圣梅，敖小爽.六盘水师范学院图书馆流通部管理探讨[J].六盘水师范学院学报，2018，v.30（02）：122-125.

[12] 中华人民共和国文化和旅游部办公厅.文化和旅游部办公厅关于开展第七次全国县级以上公共图书馆评估定级工作的通知[EB/OL].[2022-05-26].https：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202206/t20220602_933319.html.

[13]张继国.VijayP.Singh.信息熵—理论与应用[M].北京：水利水电出版社，2012.

作者简介

魏丽丽（1984.2—）女，助理馆员，硕士，图书馆读者服务、阅读推广。