摘要：本文通过梳理历年获得IFLA国际营销获奖中以未成年人为服务对象的情况，提出少儿图书馆运用菲利普·科特勒CCDVTP营销模型创新服务模式的可行性，并借助CCDVTP营销模型理论分析目前少儿图书馆未成年人阅读服务工作的不足，需要以创新发展为动力，树立清晰的目标市场，通过沟通、传递品牌价值，精准把握读者需求，创新服务模式的新策略。

关键词：CCDVTP营销模型；少儿图书馆；未成年人

《中华人民共和国公共图书馆法》明确规定：政府设立的公共图书馆应当开展面向少年儿童的阅读指导和社会教育活动。少儿图书馆是公共图书馆的重要组成部分，主要为未成年人提供优质的阅读服务，加强未成年人爱国主义教育，对学校的教育起到延伸作用，是未成年人的“第二课堂”。文献是图书馆一切工作的基础，满足读者需求是图书馆服务的目的，创新是图书馆服务模式的立足点。少儿图书馆的服务模式应以多元化、数字化、特色化的方式不断适应信息化社会高速发展。少儿图书馆要如何发展、如何创新、如何实现自身价值呢？本文基于CCDVTP营销模型进行全面的、系统的分析少儿图书馆服务工作的不足，并提出改进策略，对以后的少儿图书馆服务工作提供参考。

1.CCDVTP营销模型

“现代营销学之父”菲利普·科特勒提出的著名CCDVTP营销模型理论包括创新（Create）、沟通（Communicate）、价值传递（Deliver Val-ue）、目标市场（Target Market）和获利（Profit），该模型强调“品牌和营销”是一个动态的、运转的过程，针对目标市场，以创新为统领，通过沟通和价值传递，最终获取利润。

2.IFLA国际营销获奖

1953 年市场营销理论诞生，随后国外图书馆界就逐渐关注市场营销理论。1998年IFLA成立“管理与营销委员会”，2001年专委会在编纂《公共图书馆服务：IFLA/UNESCO发展指南》时将“营销”引入到理论研究，把“公共图书馆管理与营销”列为第六章。2002年IFLA管理与营销委员会设立国际营销奖，表彰采用了全面的营销体系，并且具有创意的，达到目的的图书馆营销项目。历年IFLA国际营销奖都会评选出一二三等奖各一名，这是对图书馆届营销理念和方法的肯定。

笔者对IFLA官网公布的英文原始材料梳理中发现：2003年-2023年，IFLA国际营销奖共举办了20届，从各个国家的图书馆项目中个评选出了60个荣获一二三等奖营销案例，树立了各国各类型图书馆营销的典范。从2003-2023年期间以未成年人为服务群体的图书馆有8个，占总数的14%。分别是：2004年的澳洲伊斯兰中学图书馆、2007年克罗地亚的扎达尔公共图书馆、2008年澳大利亚的中西部图书馆、2010年美国的盖尔博登公共图书馆、2012年俄罗斯的卡斯顿尼农村图书馆、2013年哈卡斯共和国儿童图书馆、2018年纽约公共图书馆、2022年北大附小图书馆。这8个项目的图书馆类型有6个是公共图书馆，1个是中学图书馆，1个是小学图书馆。最引人注目的是60个获奖项目中仅有1个是公共儿童图书馆的，即俄罗斯的哈卡斯共和国儿童图书馆。我国的北大附小图书馆也是我国第一个获此殊荣的小学图书馆。

3.少儿图书馆运用CCDVTP营销模型创新服务模式的可行性

在信息化时代的到来，少儿图书馆如何能抓住发展机遇更多的争取读者，需要创新服务模式，就如何发展、如何创新、如何实现自身价值方面认真思索。笔者认为少儿图书馆可以运用CCDVTP营销模型精准把握读者需求，以创新服务模式，通过沟通和价值传递，提高少儿图书馆的工作效率和效益，更好发挥少儿图书馆的作用。通过分析CCDVTP营销模型建立少儿图书馆科学服务模式体系，为少儿图书馆阅读服务工作的具体实施与改进提供参考。①可行性。将CCDVTP营销模型应用于少儿图书馆服务模式中：一是图书馆要主动关注服务对象的需求；二是通过交互式活动连接图书馆与服务对象；三是在交互式活动中注意价值传递；四是关注服务对象的满意度；五是通过创新品牌对服务对象进行宣传。通过对CCDVTP营销模型研究探索，更好地指导少儿图书馆如何将资源优势转化为服务能力，转型为促进知识流通、注重多元素养、激发社群活力的创新型组织机构。②指导价值。CCDVTP营销模型的技术特点是从全链条角度系统梳理了市场营销方向依据、保障条件与预期效果，并量化分析市场营销影响因素彼此间的关联关系，可以指导少儿图书馆创新服务模式，主动以用户为出发点，以用户价值为核心思想，通过创新品牌，经过沟通和价值传递，群策共享，创新服务，有效贯彻营销管理的目标和达成目标。

4.运用CCDVTP 模型分析少儿图书馆服务工作中的存在的问题

结合菲利普·科特勒提出的 CCDVTP 模型，笔者从目标市场、沟通、创新、获利、价值传递5个方面分析少儿图书馆服务过程中存在的问题。

4.1 目标市场

目标市场是CCDVTP 营销模型的重要基础，少儿图书馆的目标虽然很明确，但是需要了解目标需求。在当今信息化高速发展下，越来越多的人依赖先进的信息技术服务，读者的需求与少儿图书馆信息化、数字化成反比。少儿图书馆的信息化建设是一项复杂的系统工程，需要以整体为规划投入大量的资金进行信息化基础设施建设。虽然大部分少儿图书馆进行了信息化建设，但是大多因后期更新升级的维护成本太高，缺乏后期维护，影响体验感；有的缺乏整体规划，导致信息化基础设施建设呈碎片化。从整体来看，少儿图书馆信息化建设较为缓慢。

4.2 沟通

“双向的互动沟通”是CCDVTP 营销模型最主要的特点之一。①在少儿图书馆馆内与读者接触最多的是图书管理员和志愿者，目前大多数少儿图书馆为读者提供的服务范围小、服务方式简单、服务形式单一。究其原因是少儿图书馆缺乏对未成年人阅读习惯的调查分析，以及对未成年人心理的进一步认识，导致未成年人阅读服务活动难以达到预期效果。“双向的互动沟通”没有做到位，服务形式没有创新，很难吸引读者走进少儿图书馆，限制了少儿图书馆的真正作用。②信息咨询是少儿图书馆对外服务的窗口和核心，图书馆信息咨询服务一般是依托网络门户开展的信息咨询服务模式，可以带动图书馆的文献工作、检索工作、调研工作，可以促进图书馆服务水平的提高和功能的多样化。但是大多数基层少儿图书馆门户网站千篇一律、形式单一，有的甚至维护中断，无法与读者进行“双向的互动沟通”，导致少儿图书馆信息咨询服务发展缓慢。

4.3创新

创新是少儿图书馆发展的灵魂，CCDVTP营销模型是通过创造品牌，将品牌的价值传递给客户。随着中央《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（简称“双减”政策）的实施，未成年人呈现出的阅读意识提高、阅读兴趣高涨、阅读时间延长、阅读内容多元化、阅读形式多样的特点。有的少儿图书馆没有在好新时期、新政策下及时调整策略，在服务阵地、阅读资源、阅读活动、服务主体等方面进行提升和优化创新，形成特有的品牌，导致少儿图书馆利用率下降。

4.4 获利

CCDVTP 营销模型中的获利是检验营销过程中是否有效，这就需要从少儿图书馆整体角度思考、解决问题。宋瑞杰认为CCDVTP 营销模型中的获利是评估反馈，少儿图书馆通过评估反馈，可以审视影响目的的原因。目前大多数少儿图书馆存在的问题是馆藏质量和数量无法提高。做好未成年人阅读工作，物质基础和前提条件是丰富的藏书和藏书质量。特别是基层少儿图书馆大多不能结合自身的实际情况有针对性、系统性的增加图书，再加上现在各级地方财政紧缩，购书经费更是紧张，图书价格日益增长，使得图书馆的馆藏质量和数量无法提高。

4.5价值传递

CCDVTP营销模型的价值传递是将品牌的价值传递给用户的过程。少儿图书馆的价值传递依靠网络媒体、图书管理员进行。图书管理员的综合素质会直接影响读者对图书馆的印象。少儿图书馆的工作人员大多缺乏专业性，社会地位及自我认知普遍不高，缺乏主人翁意识和强烈的责任感，没有主动服务意识，图书馆不能提供完善的个性化服务。少儿图书馆的工作人员不仅要有丰富的文化知识，还要熟练掌握图书馆知识操作系统、教育学以及儿童心理学知识及技巧，现实中基层少儿图书馆工作人员大多并不完全具备这些知识。

5.启示

5.1建设多元化服务联盟

一是资源建设方面。各馆在建设电子文献中，可以形成各级图书馆的联网，“馆馆共建”、“馆馆联盟”、“图企联合”，实现馆与馆间的文献传递和互借服务，节省购书经费。积极开展图书馆总分馆建设，对基层的少儿图书馆实现资源共享、提高服务效能具有重要意义。二是阅读推广活动方面。建立“馆馆联盟”、“馆校联盟”、“馆企联盟”、“馆园联盟”等多元化服务网络，图书馆之间、企事业单位、学校等利用一切可以利用的资源及社会力量，实现优势互补、互利共赢，使人力、物力、财力等资源得到充分发挥，开展未成年人阅读推广活动。

5.2开展丰富多彩的阅读推广活动

基层少儿图书馆应根据自身实际情况，依据服务群体的特殊性，开展个性化、多元化的服务形式，分级分众精准开展高质量的公共阅读服务。一是打造品牌阅读活动。基层图书馆事业的生存和发展要依靠自己的品牌和特色。品牌阅读活动是指根据自身特点，定期开展并具有一定影响范围的持续性的阅读活动。打造品牌阅读活动能提高图书馆知名度，体现自己价值、保持生命活力，打造未成年人品牌阅读活动具有十分重要的意义。二是做好分级阅读指导工作。CCDVTP模型的基点是目标群体的划分，少儿图书馆的主要服务对象是未成年人，但是也需要根据服务对象的不同特征和需求，提供相应的资源和服务，目标群体越细化，图书馆的资源提供和服务项目就越有针对性，效果越好。笔者认为目标群体的划分可以普通读者和特殊人群。①面对普通读者，又可以按照年龄和阅读需求细化。每个年龄段所阅读的书籍是不一样的，需要有针对性的指导，针对每个年龄段开展的阅读推广活动也是不一样的。学龄前儿童以游戏互动为主，低幼龄儿童以亲子阅读为主，低年级的学龄儿童以读书会、讲故事等阅读活动为主，青少年儿童以读书交流会、征文比赛、演讲等活动，不同的年龄段开展的阅读推广活动不同，丰富多彩的活动形式与内容才能吸引更多不同的读者走进图书馆。②加强特殊儿童阅读服务。农村留守儿童、聋哑儿童、残障儿童阅读服务工作也是全民阅读工作中不可或缺的特殊群体。建造特殊群体阅览室，设置盲人文献、有声电子阅读，建立特殊儿童心理咨询室等，关注特殊儿童对全民阅读具有十分重要意义。三是主题鲜明的阅读推广活动活动。利用好不同节日开展不同的主题活动，例如端午节弘扬传统爱国主义、重阳节弘扬孝老敬老的传统美德等，开展主题鲜明的阅读推广活动。四是开展娱乐性的阅读推广活动，利用周末寒暑假如播放电影、举办儿童剧、举办儿童才艺展演等活动，吸引更多的人走进图书馆，扩大宣传影响力。

5.3开展线上阅读推广活动

随着网络技术的发展，人们足不出户利用手机、电脑等工作、休闲、娱乐。少儿图书馆也应该利用好网络开展线上阅读推广活动。利用好微信公众号、网站、抖音。小红书等传播快、影响力大的网络平台开展未成年人阅读推广活动。线上推广活动要及时更新，做好与读者互动，为未成年人开展更加丰富多彩的活动，提供更优质的服务。

5.4做好馆员培养工作

图书馆工作人员的素养直接影响对读者的个性化服务。一是做好馆员培训工作。培养馆员的理论知识、信息服务技术、儿童心理发展、儿童教育等方面的专业知识，能够与读者有益沟通，解决实际问题。“走出去”、“请进来”开展业务交流，少儿图书馆要多与同行及相关业务单位进行交流，学习别人先进经验，请有经验的相关专家、学者开讲座、网络学习等方式，增长馆员业务知识和经验，加强继续教育，形成浓厚的学术氛围。二是加强职业道德及作风建设。少儿图书馆是未成年人“第二课堂”，相当于未成年人“课外辅导员”，需要馆员有较强的心理素质、认真的工作态度、无私的奉献精神和较高的职业道德，才能真心实意为读者服务。三是改善馆员队伍结构。基层少儿图书馆馆员大多学历较低、年龄偏老。在现有条件下，补充本科以上学历、年轻人员，提高图书馆读者服务工作的层次和水平。

6.结束语

限制少儿图书馆发展的原因很多，重视少儿图书馆发展，是推动全民阅读工作中不可或缺的重要部分，笔者认为借助菲利普·科特勒提出的CCDVTP营销模型理论，分析少儿图书馆未成年人阅读服务工作的不足，提出少儿图书馆服务模式新策略，以创新发展为动力，树立清晰的目标市场，通过沟通、传递品牌价值，才能真正发挥少儿图书馆的职能和作用，推动我国全民阅读发展与进步。

参考文献

[1]全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国公共图书馆法[M].北京：法律出版社，2018.

[2]吴建中.走向第三代图书馆[J].图书馆杂志，2016，35（6）：4-6.

[3]王晓丽，季淑娟.高校图书馆联合信息咨询微信公众服务研究[J].创新科技，2018（5）：85-88.

作者简介

王冰（1984-）女，汉族，河南省许昌市人，大专学历，馆员，研究方向：未成年人阅读推广服务。

刘静（1988-）女，汉族，河南许昌人，本科学历，馆员，研究方向：未成年人阅读服务、数字化建设。