摘要：政务服务数字化转型包含增进组织系统、提高公众参与、压缩政府成本的多维目标，是构建“以人民为中心”的服务型政府的重要内容，也是提升公众获得感和满意度的重要路径，数字鸿沟是电子政务建设中的一大难题，解决电子政务发展中的数字鸿沟问题对维护整体社会的效率、公平和稳定具有重大意义。

关键词：政务服务；电子政务；数字化转型；数字鸿沟

一、老龄化“数字鸿沟”现状

21世纪是数字技术与大数据充斥现实生活的数字时代，数字技术的飞速发展显著提升了生产生活、政府治理和公共服务的质量与水平。然而数字技术的快速迭代也带来全新问题。年龄、受教育水平、居住地域等因素横亘在数字社会的门槛前，导致数字信息和资源获取的不平等，并形成数字鸿沟。根据《第52次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2023年6月，我国网民规模已经达到10.79亿人，互联网普及率为76.4%，但仍有23.6%的人群无法融入网络社会，同期非网民规模为3.33亿人，其中41.9%为60岁及以上的老年人。数字鸿沟使部分老年群体被隔离在社会发展大门之外，这不仅导致其在信息获取方面面临困境，也使老年群体无法高效地参与。

当前，数字技术支持已经成为老龄化社会不可或缺的重要组成部分。人口老龄化与数字化同步发展给老年人信息获取和社会参与带来巨大挑战。帮助老年人消弥数字鸿沟、打破老年群体与数字社会之间的原生性屏障，成为积极应对人口老龄化国家战略的迫切要求。由于老年数字鸿沟在不同地域以及不同健康水平、年龄的老年人中仍然存在较大的异质性，因而有必要从整体层面分析老年群体数字鸿沟的成因，明晰其本质内涵和动态演变，推动政策的更新和细化，从而为老年人更好地共享数字化发展成果提供治理路径。

二、电子政务在经济效益和社会效益中的平衡

从经济角度来看，政府部门启用电子政务是以社会效益为出发点，社会收益从经济角度来看难以估算其确切的社会效益，所以研究电子政务的效益容易出现以下的一些问题：能否实际估算电子政务的具体效益，能否参考企业的效益模式来估算电子政务的经济效益，对于电子政务而言，社会效益和经济效益哪个更加重要？

电子政务的经济和社会效益可以从以下几方面衡量：一个是建设效益，即用最少的资源建设达到最高的收益，对于目前电子政务通过政府购买市场化服务，减少政府的直接出资，由企业完成对电子政务的建设，用市场化的方式发挥出企业的积极性，达到电子政务的建设效益。二是管理效益，在数字政府转型的背景下，通过电子政务的及时性和有效性达到监管目的，减少管理成本。三是服务效益，通过电子政务加强政府的服务能力，向政务服务数字化转型提供新动能，做好企业的优质后援团，有利于企业的良性化发展，降低企业制度性的交易成本。对于电子政务来说，无论是社会效益还是经济效益，都必须重视以达到良好的平衡。

为了加强构建电子政务的服务性，老年人是不可忽视的重要群体。构建友善型数字政务服务，不仅仅是构建友善型数字政务服务和解决老年人的“数字鸿沟”问题，从服务性的角度来说，更是一些广泛的意义和影响，比如提升政府形象、提高服务质量、促进社会公平、增强公民参与、推动数字化转型、促进经济发展等等。

三、从电子政务的成本与效益分析解决老年人“数字鸿沟”的难点

（一）基础设施成本

一些老年社区缺乏必要的基础设施，如稳定的网络连接、适用于老年人使用的电子设备等，这将增加电子政务推广的成本。解决这一问题需要大量投资，以便在硬件和软件方面达到基本的标准。

（二）培训成本

对于那些不熟悉数字技术的老年人，需要提供培训和指导。政府需要投资在老年的数字化教育上，帮助老年人掌握必要的数字技能。

（三）信息成本

电子政务需要有效的信息管理策略。这涉及到数据的收集、储存、处理和保护，需要大量的技术和资源投入。

（四）效益实现问题

尽管电子政务可以提高政府效率和公共服务质量，但这不一定能够立即实现。由于公众需要时间来适应这种变化，所以效益的显现可能需要一段时间。此外，对于那些不熟悉数字技术的老年人，他们可能无法立即看到电子政务带来的好处。

（五）数字安全问题

随着电子政务的发展，网络安全问题也日益突出。政府需要投入大量资源来保护老年人的数据和信息安全，防止黑客攻击和数据泄露。

（六）社会公正问题

如果某些社群或地区无法接入数字设施，当地的老年人可能会在获取公共服务方面受到限制。这可能导致社会不公，这是电子政务发展中需要特别关注的问题。

要解决“数字鸿沟”的难点，需要在成本和效益之间找到平衡点。政府需要在投资基础设施、提供培训、保护信息安全等方面进行权衡，以确保所有公民都能从电子政务中受益。同时，政府还需要考虑如何提高电子政务的效益，以便更快地实现数字鸿沟的弥合。数字化转型带来的效益和回报是十分可观的。首先，数字化转型可以大大提升政府的工作效率和生产效率。借助信息化技术的力量，政府可以更加有效地协调内部资源，实现生产管理和信息沟通的高效化。其次，数字化转型可以提升企业的产品竞争力和品牌认知度。在数字化时代，政府若有了更加先进的技术和更加完善的数字化系统，就有更多的机会提升公共产品品质。

四、如何弥合老年人“数字鸿沟”

解决电子政务中的老年人“数字鸿沟”的关键点在于不仅仅要提升老年人的电子终端使用能力和信息数据的解读能力，同时也要加强电子政务服务中特殊群体的政府服务信息输出方式。具体说来，有以下几个方面：

（一）加强信息基础设施建设

特别是加强社区内的政务服务的信息基础设施投入，降低上网门槛，使全国各地区都能充分享受到信息化带来的好处。还可以组织开发针对数字化低端群体的电脑等数字产品以及信息化自助终端服务设施。

（二）加强电子政务的建设和宣传

发展电子政务最好的方式是先建立一个简单易用的门户网站，之后根据发展的需要，在不同的阶段添加不同的功能。这样可以使老年人在不断的使用过程中切身感受到电子政务的点滴进步。于是，随着电子政务的发展，老年人的态度也从刚开始的在宣传引导下去尝试逐步转变为自愿地使用，进而把网络作为自己喜爱的同政府打交道的渠道。同时，为提高电子政务的使用率，可以发展多样化的服务渠道，以使电子政务的服务对于老年人来说更加容易得到。

（三）借鉴其他国家和地区的经验

世界其他国家和地区在电子政务建设方面取得了一定的成绩，他们的一些做法值得我们借鉴和学习。德国政府曾经提出“全体上网”计划，在对民众加强上网和信息接收技能的同时不断加强电子化的政务服务，鼓励全民上网如同读书写字一样重要；英国利用各种各样的数据终端方式，尽可能满足不同用户的各种政务需求。对于海外和残障人士，也不断通过开发新的终端提高电子政务的普及率。

作者简介：张敏（1993.4—）女，安徽省芜湖市，汉族，上海交通大学国际与公共事务学院2022级MPA研究生，研究方向：公共管理。