摘要：随着全球经济的飞速进步，居民对于完善的社会基础设施的需求不断攀升，因此，社会治安的改善成为当今社会的热点话题。其中，优质的物业管理与方便的家庭护理，是构筑和谐的基础，也是促进居住者幸福感的必备条件。通过对浦东新区当前家政服务市场的深入研究，我们可以更好地理解这一领域的重要作用，从而更好地指导和管理当前的市场。同时，我们也可以根据这些信息，制定更有效的改革方案，来帮助浦东新区的居民更好地生活和工作。

关键词：家政；物业；社区；上海市浦东新区

基金项目：本项目由上海立信会计金融学院大学生创新创业训练计划资助（上海市级：项目编号：S202311047042）

引言

伴随中国经济社会的发展，城市居民的生活和环境都获得显著改观。为此，中国政府积极引导和鼓励各地政府和企业参与到城镇化的道路和项目中来，以满足市民的居住需求，并且积极探索和实施更加先进的社会化服务模式。由于住房改革的持续推进，城市居民的拥有住宅的比例从75%上升，导致了大量的人流聚集，从而引发对家庭物业管理及家政服务的消费。根据国家发改委的统计，家庭护理市场的发展迅猛，2021年的销售额突破10149亿元，跻身万亿级别，而2022年的销售额更是超过10890亿元，成为国内家庭护理领域的一个重要热点。这表明，未来的社会发展前景十分光明。因此，深入探讨当前家庭服务行为在促进和谐社会的构建中的作用，显然具有重要的意义。

一、当前家政行业发展现状分析

2022年底，国家发改委、全国妇联以及其他11部门联合发布《关于促进家庭护理向社区延伸的指导意见》，以促使家庭护理行业的从业者数量和消费量都有所上涨，同时也有助于改善家庭护理的服务水平。上海市推出嵌入、合作、线上多样化推动“家政进社区”；首推家政服务综合险，家政员上门更安心等方案丰富和拓展“家政进社区”内涵和外延，探索社区治理和家政服务融合发展机制，提升家政服务品质、增加社区就业、促进家庭消费，彰显家政服务在高品质生活中的作用。

二、上海家政服务业发展的模式特点

（一）服务模式

上海家政服务机构数量众多，“互联网+”家实际经营的机构超过700家；“互联网+家政服务”家，服务从业人员数量达50万人，其中绝大多数（98%）为外来人员。随着家庭规模的不断扩大、人口老龄化、生活水平的提高以及服务的社会化，上海家政服务的需求也在不断变化，“互联网+”家政服务新兴业态企业的出现，“互联网+家政服务”家政服务运营新模式的推出，都是上海家政服务发展的重要助力。

通过运用互联网技术和大数据分析，“58到家”“淘宝”模式可以实现供需双方的有效沟通，从而满足用户的需求，提升资源配置的效率，从而有效地解决家政服务的信息不对称问题。

通过引入先进的信息科学、人工智能、物流等新兴技术，“悦管家”的“京东”模型可以有效地改善传统的家庭护理服务的效率，并且可以根据不同的客群需求，定制出针对性强、个性化的定制化服务。

通过利用互联网、大数据等前沿技术，“高品质的线下定制服务”和“互联网线上数据整合功能”可以实现有效的融合，从而为客户提供更加个性化的服务，以满足市场对多样化产品的需求，例如“鲸致生活”和“定制化、个性化、标准化”。

（二）管理模式

当前，上海的家庭护理员的工作方法包括员工制、准员工制、中间制3种。每种工作方法都会给予员工一定的权力，并对其工作进行监督。

一种方案叫做“员工制”的管理方式，这种方案需要雇佣的雇主和雇主之间签署建立劳动关系，雇主向雇佣者支付薪水并交付社会保险。在这种方案下，雇主需要对整个雇佣流程进行监督，确保雇佣者的权益得到充分的维护。

为了满足客户的服务要求，我们采用了一种全新的明确各方的权利和义务合同《明确各方的权利和义务》，即采用准确的人才配置，经由严格的招募和甄别，最终确保服务质量。家庭护理人员的招募、录取、移交、资格核实、健康查询、与雇主达成代码、订立雇佣协定、支付雇佣补偿金、提供雇佣补贴、提供雇佣补贴以及“代收代支”家庭护理人员服务费收据。通过实施精细化的管理体系，家政服务公司有义务在提供优秀的服务时，解决客户在服务过程中可能出现的各种问题，包括但不限于客户的权利、义务、风险、经济损失、个人隐私等。

三种方法都属于中间人的经营方式。这些经营方会为客人和雇佣的工作人员提供专门的就业指导，并且会按照时间和地点来计算相应的报酬。然而，由于双方没有正式的工作协议，所以他们之间也没有任何实际的工作联系。通过建立合同，将服务员作为合同的一部分，由服务者与服务者之间的约定确定最终的服务结果，服务者也可以通过收费来获得报偿。为了确保服务质量，服务者必须遵守相关法律法规，同时，服务者也必须享受相应的社会责任，如有必要时，可享受意外伤害的商业赔偿。

三、浦东新区家政与物业存在的问题

在浦东新区物业与家政领域，我们应该以辩证的视角来审视它们，虽然它们有着许多优点，但也存在着不少缺陷，其中一部分可能是由于外部环境的影响，另一部分则是由于企业自身的原因。

（一）不完善的物业管理架构

1.体质出发看架构

据估算，中国目前有超过一万家物业管理公司，其中有接近八成都由国有机构管理。例如，古北物业管理有限公司由古北集团控股，因此它的经营状况受到一定的限制。此外，根据物业管理公司的成员情况，中国有接近七成的房地产公司都由国有机构管理，其中三分之一由政府机构管理，另一半则由个人经营。在管理框架中，法治环境至关重要，但由于中国的物业产业刚刚开始，没有足够的实践经验，使得立法过程难以迅速完成，从而对整个物业行业的发展造成了极大的阻碍。

2.法律层面不完善

随着1994年深圳经济特区物业管理条例的出台，中国物业管理的法律体系得到了重大改善，使得物业管理企业可以按照国家级行业法规进行运作。这标志着中国物业管理领域的一个新的里程碑，它为中国物业管理提供了一条全新的发展道路，使得中国物业管理企业能够更加有序地运营。2007年10月1日，国务院发布了新的物业管理法规，以更加清晰地界定业主物业公司与物业委员会的责任和运作模式，以期更好地维护住户的权益，但是，中国的物业管理仍然存在许多改进的空间。由于法律的欠缺，市场内部的秩序可能会受到影响，而物业行业的招投标更是如此。

3.行业招标不规范

这是一个非常严峻的问题，因为我们的物业企业招标制度本身就缺乏规范性。由于开发商负责管理该地区，市场竞争受到了严重的影响。另外，在房屋竣工和交付阶段，住户数量很少，而且大多数物业公司都是由开发商自己选择的。随着住户比例的提升，物业管理水平也会受到影响，因为开发商希望获得更多的利润，并尽快回收成本，所以他们会采取节约原则。此外，由于物业企业价格较低，他们也会以较低的专业化水平招聘从业人员，但这种情况很难让人满意。

（二）家政行业存在众多问题

1.供求矛盾最突出

爱君家政的成功离不开其2006年的品牌家政的成功。尽管爱君家政已经覆盖了4个地级市、30个省及地区，拥有接近600家的家政门店，拥有接近50万的家政工作人员，但由于缺乏有效的培训，使得爱君家政无法提供优秀的家政服务，也无法完全满足消费者对家政服务的要求。随着社会发展的加快，目前家庭服务领域的专业人才和技术水平仍然较低，尤其是高素质的月嫂、育婴师，更是无法满足当今中国城市消费者对于更加精细、更具有创新的家政服务的需求。这种供大于求的局面，将可能引发一系列的问题，如市场混乱、价格暴涨、资源挥霍。

2.权责不明正激化

由于供需矛盾的加剧，使得家政行业的市场秩序受到严峻挑战，造成了普遍的管理问题和缺乏有效的监督。此外，由于职能划归模糊，加上缺乏相关的法律法规，使得家政行业的健康发展受到了严重的阻碍，造成了产业的无序蓬勃发展和各种资源耗费。由于没有一个完善的管理体系，造成了许多相关方面的责任被忽视，比如民政、人力资源、社会保障、工商、妇女联合会等，他们都没有尽职尽责地参与家庭服务领域的管理，这种混乱的状态对整个产业的健康发展构成了严重的阻碍。此外，由于没有一个有效的法律法规来规范这些活动，造成了相关方面的矛盾冲突日趋激化，使三方的权益受损。如果三方都无法及时解决，那么可能会引起更多的纠纷，尤其是在雇主和物业公司之间。由于无法及时解决，一旦出现问题，他们很可能将责任归咎于物业公司，但却无法提供必要的帮助，从而使得整个社区陷入一片混沌，进一步增加了构筑一个安全、和睦的社区的困难。

3.制度缺失实严重

由于权力分配的模糊、踢皮球的情况时常发生，这一切的源头源于当前社会的秩序紊乱，其中最为突出的就是对于劳动者的收费、服务质量的把控及其规范性。从目前的家政行业网站来看，每个企业均设置了详细的收费规则，然而，劳动者却发现，与规定的收费存在较大的偏离。

四、建议与对策

浦东新区正在努力把握这一巨大的商机，加强支撑，支持一些具有影响力的龙头企业，改善家政服务的环境；同时，要加强行业协会的指导和监督，完善行业的标准和法规；此外，还要加强一支思想开明、视野开放的专业团队，促使家政服务走向国际，并且大力招聘新的专业技术和管理者，确保全区的家庭护理水平达到最佳状态。应当加强对上海家政服务行业的监管，完善相关的法律法规，确立和落实有效的维护机制，以推动上海家政行业的可持续、稳定的发展。

（一）充分发挥行业协会引领作用，持续推动家政服务标准化建设

上海市家庭服务业行业协会应当积极参与，以协调和引领的方式，受市级行业协会的支持，结合市级行政管理部门的要求，编写家庭服务行业的QoS评价体系，并将该体系纳入家庭服务行业的服务范围，以便家庭服务行业的QoS得到有效的监督和保障。上海市家庭服务业行业协会应当遵循国家有关家庭服务行业的职业技能规范，结合上海的实际情况，制订出家庭服务行业的相关薪酬福利制度，以此来激励家庭服务行业的从业者，提高家庭服务行业的整体水平。采取有效措施，完善家庭护理行为的标准、体系，加强对从业者的培训、指导，以促进家庭护理行业的可持续发展。

（二）培育高素质职业经理人队伍，深入推动家政服务品牌化发展

家政专职管理者成为家政公司特有的员工，是家政公司不可或缺的人力资源，是公司发展策略构建与执行的关键核心动力。家政专职管理者的素质和价值观密切关联着公司未来的发展战略抉择，直观威胁公司未来价值的实现，更是公司管理成长与否的标志。提高家政公司管理者的素质，推进公司管理的专职化，推进职位管理机制和层级的建立与健全，才能塑造家政公司的竞争能力。上海市相关管理部门应该进行对家政专职管理者的系统技术培训，技术培训具体内容涉及家政专职素质与品德、国家经济政策与法律的基本知识运用、组织与规章制度建立、人力资源管理、文化、经营风险防治等。建立上海市家庭领域职业经理人团队要抓重中之重，着重培育20强和百佳中小企业。经过扶植、建立专业经理人团队发展壮大整体家庭产业。

（三）数量上，多方位地拓展人力资源供给渠道

上海市应当致力于改善家庭护理行业的就业状况，并通过采用上海的标准和国内的培训方案，根据客户的具体情况，制定个性化的招聘方案，帮助家庭护理行业的企业实现更好的发展。同时，我们还将帮助一些规模较小的公司，以及一些湖北、安徽、河南这样的省份，建立起专门的“安徽大姐”“山东红嫂”“江苏阿姨”“陇原妹”招聘平台。为了促进当地的就业和发展，我们将大力推动“扶贫项目”“扶贫工程”的发行，并且加强对当地的家庭护理机构的指导，以及为当地居民提供更优质的就业机会。

（四）多措并举，大力提升行业形象

通过举办“上海家政”、“巾帼家政服务水平职业道德风格比赛”、“上海职工家政服务技能比赛”以及其他一系列活动，上海市商务委、市妇联、市总工会将积极推动家政节、家博会的发起，以及其他一系列活动，不断推动家政行业的发展，加强对专业技术的认知，提升专业水平，增强行业的凝聚力，实现“上海”、“巾帼家政服务水平职业道德风格比赛”、“上海职工家政服务技能比赛”的目标。

（五）推动家政服务信息化建设

建好、用好上海市共同统一的家庭服务综合应用管理系统，由家居服务行业协会在此网络平台上公布全国乃至上海市关于鼓励、规范企业家政服务型行业健康发展的优惠政策举措、业务动态情况、合作示范文本等数据；归集家政咨询服务组织和家庭服务从业人员的基本信息、服务质量和评估数据及其信用数据，并依法为社会提出查阅等公务，与上海市“一网通办”网络平台和社会公共信用数据服务平台等信息系统进行互联相通，不断丰富整合管理系统的应用能力。要在试验基本上，扩大上门服务证试点范围，充实二维码信息内容，在企业人士身份信息、不同职位及专长、学位和教育状况、卫生医疗检查、社会保险资讯、诚实记载等等的个别从业信息内容以外，进一步依据需求增加从业综合评估等信息内容。

（六）鼓励企业大力发展“互联网＋家政”业务

“互联网+家政”的出台将会极大地推动“画像”的推广，它不仅有助于激活家庭维修市场，而且还有助于提升家庭维修的质量。“互联网+家政”将会推动家庭维修市场的健康发展，它将鼓励家庭维修公司创新，推出更多的创新功能，如提升维修质量，提升维修水平，提升维修费用，提升维修安全性，促使维修市场的健康发展。

通过引入新的技术，不仅能够帮助消费者更好地选择服务，还能够消除传统家政行业存在的信息壁垒。

（七）适应转型升级要求，发展适合家政行业特点的员工制企业运营模式

建议推广员工制的家庭护理公司。此外，还将确定客户的雇佣情况，以及是否需要向客户支付高达当地最低工资水平的薪水。为了提高客户满意度，公司会不断提供专业的培训和指导。这些培训包括服务技巧、法规、专业礼仪、安全措施和环境保护。此外，公司还会建立一个客户满意程序，实时监控客户的反馈。

（八）提升家政服务人员地位待遇，充分保障其权益

应该采取一系列积极的举措，加强对家庭护理从业者的全面保护，其中最重要的一项就是满足他们的基本生活必需品。为了更好的为公租房提供更多的便民选择，我们决定为满足特殊要求的家政服务人员提供公租房。此外，我们还计划为这些人提供租赁补贴，帮助他们解决经济困难。另外，计划通过举办各种社区活动来提升他们的社交能力，让他们更好地与社区融为一体。为了更好地保障消费者的权益，政府部门应该支持保险业开发各种保险服务，如意外损失保险制度、负责医疗保险和第三者责任保险。此外，政府部门还将对已经注册的家政服务人员提供政府资助，帮助他们更好地应对日常生活中的风险。

参考文献

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本论文由上海立信会计金融学院赞助