摘要：新公共服务理论与高校服务育人的契合，推进融合管理、服务、信息化为一体的一站式服务模式创新。本文探索建设集成化的师生事务服务中心，用规范高效优质的服务正向影响学生，从而更好实现服务育人。

关键词：公共服务理念；一站式服务平台；服务育人

一、引言

（一）新公共服务理论，为高校服务育人的创新提供了丰富的理论视角

《新公共服务：服务，而不是掌舵》，它是由美国著名公共管理学家珍妮特·V·登哈特（Janet V.Denhardt）和罗伯特·B·登哈特（Robert B.Denhardt）所著。以登哈特为代表的一批公共管理学者所建立的新公共服务理论认为，公共管理者在其管理公共组织和执行公共政策时应该集中于承担为公民服务和向公民放权的职责，他们的工作重点应该是建立一些明显具有完善整合力和回应力的机构。新公共服务，作为一种新的治道，强调以公民为中心，鼓励公民参与和人本管理的理念。新公共服务理论作为一种重视人本、责任以及服务的理论范式，为高校服务育人的创新提供了丰富的理论视角和价值导向。

（二）高校服务育人的基本内涵扩展，必然促使学生事务服务模式的创新

习总书记在2016年12月出席全国高校思想政治工作会议的重要讲话中指出，高校思政工作关系高校培养什么样的人、如何培养人以及为谁培养人这个根本问题。要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程。

20世纪80年代，高校提出三育人，服务育人的内涵得到不断扩展，学校教育、管理、服务机构的全体教职工在日常工作中以育人为宗旨、以服务为手段，通过营造良好的学习生活环境达到培养学生良好身心品质和行为习惯的目的。教书育人、管理育人也属于服务育人范畴的认识得到越来越多专家的认同，因为从本质上讲，教育与管理也是服务。服务育人内涵的扩展，有助于推动高校全员育人、全程育人、全方位育人，不断提升高校育人质量。随着科技的飞速发展和人工智能的融入，我国高等教育学生事务管理和传统意义上的学生工作大不相同，其管理体系和手段必须进行改革和创新。

（三）一站式服务——新公共服务理论与高校服务育人的契合

在上述两种理念下，高校学生事务强化管理创新和服务创新，推进融合管理、服务、信息化为一体的学生事务一站式服务模式，着力以优质的服务和良好的精神风貌感染学生，并对学生的价值观念、道德品质与行为习惯进行潜移默化的影响。

20 世90 年代，美国高校开始学生一站式服务的探索。美国最初实行一站式服务的高校，是从学校行政管理改革角度，将一些涉及学生事务的部门集中到一个办公大楼，面向学生提供教务、学生证件、经济资助和缴费、餐饮、停车场等一站式服务，为很多高校提供了参考和借鉴。在我国香港地区，学生事务管理提供以学生为本的服务，尽量为学生提供多元化的选择机会和与其成长相关的个性化服务。在我国大陆，服务育人理念逐渐被学生所感知，从踏入校门那一刻起，服务学生的细节已经显现。

但服务育人更要体现在服务的手段和结果上，高校需要依托互联网和人工智能，对学生所需进行分工整合，集中为学生提供更加便捷的服务。“一站式”服务大厅应运而生，与以生为本、权力下放、高效办公的新公共理论相契合，是服务育人发展的必然趋势。2003 年9月，浙江万里学院设立了全国高校第一家一站式学生事务中心——阳光大厅；截至 2014 年底，浙江省全省101 所高校已全面建成集教育、管理、服务于一体的学生事务中心（或办事大厅），一年来共为学生办理各类事务 150 多万件，成为全国首个学生事务中心高校全覆盖的省份。

（四）助推学生事务“一站式”平台建设，创新服务育人的新途径

四川有部分高校建有一站式学生事务中心，但就其业务而言，没有将师生事务融为一体服务。为了更好实现一站式服务目的，有效实施服务育人，我校师生事务服务中心于2017年11月10日开始投入运行，创建以来，深受师生好评。本课题以新公共服务理念为指引，以一站式学生事务中心为载体，将服务育人的观念融入一站式服务大厅体系中，积极探索有效服务育人的途径，为服务育人创建新模式。

二、我校“一站式”服务平台服务育人探索与实践

本课题全面把握新公共服务理念的理念，把服务育人实践从后勤部门拓展到各个职能部门，融入制度和流程体系中。以学生为主体，体现当代价值和符合大学生需求特点，全面简化制度流程，高效运行机制，潜移默化地影响学生。在学生事务中充分尊重学生自主权，对学生进行积极的教育引导，达到服务育人目的。

（一）以服务为中心，助力人才培养

事务中心始终坚持以师生为根本、以服务为中心的宗旨，秉承热情、周到、规范、高效的工作态度，采取一窗受理、限时办结的方式，高效服务广大师生。

事务中心结合自身实际，坚定服务创一流，育人先育己的目标要求，坚持学习制度，学习上级政策法规、学校规章制度；邀请专家进行公务礼仪、公文写作、普通话、心理学等一系列专题培训；组织人员到省内外高校、政府政务中心学习交流、开拓眼界。自觉在日常服务中言传身教，争当“不上讲台”的好教师。

坚持月评选服务标兵和红旗窗口，将优秀窗口和员工进行了通报表彰，凝聚人心，鼓舞干劲，形成了精诚团结、爱岗敬业、精益求精、服务育人的团队，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。

事务中心自试运行以来，坚持规范服务，工作人员着装统一、挂牌上岗，从出勤时间到仪容仪表、从文明用语到表情行为均严格按照事务中心的规章制度执行。对所有来访人员做到礼貌接待，热情服务。对于师生员工反映的问题，采取预约服务、延时服务、短信告知等服务措施，限时协调解决，努力营造良好的服务育人氛围。

事务中心已经面向师生开通了“课表查询打印”“成绩查询打印”“学籍查询打印”“学生证补办”“团员证补办”“学生资助政策咨询”“新教师入职手续办理”“教职工退休证办理”“财务报账收单”等业务，确保师生办理相关业务时少跑路，将更多时间和精力投入教育教学质量，助力学校人才培养质量。

（二）以师生为根本，加强制度建设

事务中心始终坚持落实窗口工作规范等日常管理制度和首问首办负责，严格按照日常管理考核指标，定期公布考核结果，实现用制度管人管事，有效促进日常服务操作规范化。工作人员用满满的正能量引导和感染师生员工。

事务中心梳理办理事项目录，制定办理流程、办事指南、办理要件清单、操作清单等一系列标准化操作流程，实现快速办理。通过门户网站公布办理事项、利用工作台电脑快速查询办结情况，推送业务办理微信，实现高效服务。这对改进机关工作作风、提高工作效率和工作质量，起到了服务育人示范引领作用。

一是加强窗口监管，综合运用电子评价、电话回访、日常巡查等多种方式的窗口长效监督机制；二是定期开展现场办结率、按时办结率、师生员工满意度等监督指标的考核评比活动，考评标准实施和服务提升的效果；三是充分发挥监督咨询窗口的作用，加强事中事后监督；四是实施民主管理制度，在休息等候区放置了“意见箱”和“意见簿”，收集广大教职工给你的意见和建议，不断改进工作作风，提高服务育人质量。

（三）以人为本，营造服务育人环境

事务中心精心打造了咨询引导区、窗口办理区、自助办理区和等候休息区等不同的功能区域，提供了电脑、打印机、触摸屏等，方便广大师生查询打印相关资料；创造了等候、休息的场所，方便教师在等候休息区备课、交流和小憩，或对学生进行个别辅导，同时提供给同学们会友、座谈或主题班会等活动开展。

事务中心入口的LED显示屏不断滚动显示业务办理流程，等候区等图书、报刊定期更换，摄影、书法作品经常展示，师生都对中心服务态度和环境高度认可。事务中心服务细节不断改进，潜移默化正向影响师生。

事务中心设置勤工助学岗位，通过体验式服务，增强学生能力。主要有以下几个类型的岗位：一是接待指导类，接待前来办理业务的师生，介绍业务归属窗口，指导自助设施设备的使用，收集意见建议；体验前台接待、来宾迎候、意向判断、办理协助等工作，锻炼了总体协调能力、总结归纳能力和沟通交流能力。二是业务协助类，协助工作人员办理相关业务，比如协助财务工作人员审核报销单据的要件完整、真实、时效性，或者协助卡片办理工作人员注销、结算余额等；体验实际工作真实情况，深化理解课堂理论学习，实现课堂和课外融合，提升实际解决问题能力。三是审核助理类，协助后台管理人员对新增业务或已有业务的流程进行格式调整、要素完善、节点优化等，体验换位思考等内容，提升办公软件使用能力、全局思考和批判性思维能力。

本课题有助于高校一站式服务平台建设，融入服务育人理念，助推人才培养。我校师生事务服务中心始终贯穿服务育人理念，不断完善管理制度、流程再造及其人员培训，大力增加办理业务，打造高效的服务团队，创造和谐高效的办事氛围，将为师生提供更加优质便捷的服务，不断促进学生成长成才。

课题项目：本文系成都工业学院课题《基于新公共服务理念的高校服务育人实践研究——以成都工业学院师生服务中心为例》（课题编号：2018SZ008）的部分研究成果。