摘要：在信息化和新媒体发展日新月异的时代，突发公共事件政府网络舆情治理面临诸多困境；而及时掌握舆情发展趋势，科学治理网络舆情，有效化解舆情危机是当前各级政府的必修课。本文以真实事件网络舆情为典型案例，以突发公共事件中政府应对网络舆情应对处理为研究对象，探析公共安全突发事件网络舆情治理中存在的主要问题，制定科学合理且具有针对性的治理对策，营造和谐、健康的网络舆情环境，提升政府治理效能，保证社会治安的稳定和谐。

关键词：突发公共事件；网络舆情；应对策略

基金项目：本文系2024年度阜阳市公共安全与应急研究中心课题“突发公共事件网络舆情的处理路径研究”（GAYJ202423）的研究成果

一、网络舆情的典型案例介绍

2024年6月19日8时28分，上海地铁发生持刀伤人事件；9时49分，中国新闻网发布相关新闻，词条#上海地铁发生持刀伤人案3人受伤#阅读量1.8亿，热搜最高位置到过第一位，在榜时长达2小时48分钟，互动量15.4万人次，#上海持刀伤人嫌犯被抓获#阅读量1.7亿，热搜最高位置到过第一位，在榜时长达4小时44分钟，互动量14.2万人次，因为新闻爆出之时嫌疑人已被抓获，热度在第二天即平缓回落。

2024年7月5日18时8分，央广网发布#湖南岳阳一处洞庭湖大堤发生溃口险情#，21时50分词条登上热搜，阅读量4565.8万，互动量5万人次；6日10点39分央视新闻发布#洞庭湖决堤#阅读量4.3亿，热搜最高位置到过第二位，在榜时长达20小时56分钟，互动量67.6万人次，央视新闻发布#首批武警已抵达洞庭湖开始救援#阅读量1.3亿，热搜最高位置到过第1位，在榜时长达13小时7分钟，互动量11万人次，随着政府工作迅速开展，热搜也趋于平缓。

由此可以看出，互联网等新媒体技术的快速发展和广泛应用，使信息的获取方式和传播格局发生了根本性变化。网民可以借助新媒体平台在互联网发表自己的意见和看法，改变了过去与地方政府之间垂直上下的关系。网络空间作为没有任何屏障的开放共享平台，网民可以随时随地对自己感兴趣的话题发表看法或者提出意见，话题发布者也可以对网友的观点进行即时回复，一旦信息交流中出现非理性化或者情绪化倾向，同一事件就有可能会出现不同版本的报道，容易造成网民思想观念的混乱，给地方政府网络舆论引导带来巨大压力。

二、突发公共事件网络舆情的主要特点

有学者提出，网络舆情是指在网络空间内，围绕公共事务的发生、发展和变化，作为主体的网民对作为客体的执政者及其所持有的政治取向所产生和持有的社会政治态度，是通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和。网络舆情作为社会的晴雨表和温度计，是新媒体时代政民双向互动的新模式。突发公共事件网络舆情根据前文举例，有如下特点：

（一）突发公共事件网络舆情发生具有即时性

作为一种特殊形式的网络舆情，公共安全突发事件网络舆情的最显著特点是其会突然发生并即时传播。前文提到的上海地铁发生持刀伤人事件、湖南岳阳一处洞庭湖大堤发生溃口险情都是突然发生的，在全天任何时间段都可能发生并迅速传播给其他互联网用户。瞬间发生的公共事件，涉及公共领域，越是与时事、民生及公民切身利益等紧密关联，也就越容易迅速形成热点、引起热议。

（二）突发公共事件网络舆情发生具有互动性

新媒体时代背景下，广大人民群众面对某一突发性公共安全事件时，他们更愿意通过网络来表达对这一事件的看法以及自身的利益诉求。前文提到的案例，不仅仅阅读量是以亿计次，互动量也是以十万为计量。由此也可以看出，在社会大众不断互动交流的过程中，公共安全突发事件网络舆情会形成集聚效应，事件传播的路径广泛性与传播的深度渗透性互相交织，事件发展将变得更为多变和复杂。

（三）突发公共事件网络舆情发生具有多变性

突发公共事件网络舆情往往涉及多方利益主体，包括政府、媒体、公众、企业等，各方的立场、视角、诉求可能存在差异和冲突，在互联网和新媒体的平台上形成多元的舆论场，导致舆情的复杂性和多样性。突发公共事件网络舆情是一个动态的过程，受到各方信息不断输入和输出的影响，形成了网络舆论自我组织和自我调节的特征，同时也增加了舆情的不可预测性和不可控制性。

三、公共安全突发事件网络舆情治理中存在的主要问题

新媒体时代背景下公共安全突发事件网络舆情的破坏力和影响力不断增大，会导致多种类型社会矛盾的出现，为有效治理因公共安全突发事件而产生的网络舆情，营造和谐、健康的网络舆情环境，应认真探析公共安全突发事件网络舆情治理中存在的主要问题。

（一）信息茧房，加剧了网络群体极化现象

在互联网和5G技术的推进下，信息载体形式层出不穷并相互融合，呈现出一种多模态复合型的信息形态，让信息传播更具直观性与隐蔽性。网络信息以“投其所好”式的算法推荐向网民进行精准投递，造就了“信息茧房”，也加剧了网络群体极化现象，难以凝聚社会共识，最终形成极端分化的舆论格局。

（二）后真相时代，非理性消解对真相的探求

后真相时代的到来使得舆论反转、情感宣泄、舆情危机、信任异化等成为常态，公共安全突发事件网络舆情更具有脱域的特点，哪些事件会引爆舆情，会聚焦于哪一个热点产生突发的舆情则难以预测。网络舆情的重心由“倒逼真相”和“追问真相”朝着“掌握真相的解释权”转移。后真相时代，真相仍是客观存在的，但是其重要性已经被削弱，因为真相会引发什么样的舆情和影响是不确定的，有情绪化因素起作用。

（三）网络治理主体网络舆情治理危机意识不强

从目前的实际情况来看，我国网络舆情治理主体以政府相关部门为主，虽然地方政府网络舆情部门长期开展舆情技术手段的革新迭代工作促使网络舆情监测向着智能化方向发展，但是不能从根本上消除网络舆情治理中衍生出来的“政绩工程”现象。有些地方政府部门负责人面对日益繁重的日常行政事务，在平时工作中不能够充分利用网络信息技术加强网络舆情监测，不能正确认识和充分意识到网络舆情任其发展的危害性和严重性，只有当网络舆论演变为网络舆情事件时才仓促进行应对。

四、公共安全突发事件网络舆情治理的改进对策

新媒体时代，提高地方政府网络舆情治理效能，要从革新网络舆情治理理念入手，创新网络舆情治理机制，依托科技创新赋能增效，才能有效加强公共安全突发事件网络舆情治理。

（一）革新网络舆情治理理念

伴随着公民参与地方社会事务管理的意愿不断增强，网络舆情也随之不断增加。面对互联网技术的迅猛发展，负面网络舆情不断增加，这就要求地方政府公共安全突发事件网络舆情治理必须探寻突破物理空间和时间限制的生长点，深刻理解“为谁治理”和“如何治理”，革新公共安全突发事件网络舆情治理理念，转变公共安全突发事件网络舆情治理模式，地方政府要高度重视公共安全突发事件网络舆情缓和社会矛盾的重要作用，推动公共安全突发事件网络舆情由“被动应付”到“主动治理”的根本性转变。

强化公共安全突发事件网络舆论引导工作，转变压制对抗的逻辑思维方式，以更加开放的姿态、更加透明的互动平台、更加快捷的反应能力和更加高效的行政效率来适应新形势下公共安全突发事件网络舆情治理需要；定期主动在网络上发布官方权威信息，及时回应网民的关切，制止流言或谣言在网络上的滋生蔓延，牢牢掌握网络的话语权和主动权，充分发挥互联网技术在公共安全突发事件网络舆情治理中的积极作用，实现公共安全突发事件网络舆情治理的整体智治。

（二）完善公共安全突发事件网络舆情治理多元联动协同机制

地方政府公共安全突发事件网络舆情治理应当有效整合多元主体的优势资源，完善地方政府部门协同治理，遵循公共安全突发事件网络舆情生成规律，强化顶层设计，完善部门联动响应机制，要求公共安全突发事件网络舆情监测相关部门各司其职，及时识别重点领域、重点人群的舆情动向，建立信息共享制度，充分利用互联网技术打通部门间信息流动梗阻，实现信息共享；发现异常快速反应处置，明确牵头部门，相互协调和配合，形成网络舆情治理合力。

积极引导网络平台参与公共安全突发事件网络舆情协同治理，网络平台直接参与了公共安全突发事件网络舆情的内容公布、规则制定，是网络舆情治理的重要力量；地方政府要主动吸纳网络平台参与到网络舆情治理当中来，有效提高公共安全突发事件网络舆情治理效率。

畅通公众参与公共安全突发事件网络舆情治理通道，公众“不再是纯粹的、被动的治理客体，而是治理主体。”要充分发挥公众在网络舆情治理中的重要作用，主动接受公众对地方政府的舆论监督，提高地方政府网络舆情信息公开的透明程度。

（三）完善网络舆情监测和预警机制

针对公共安全突发事件网络舆情的突发性和内容多元性，地方政府想要从容应对公共安全突发事件网络舆情，必须坚持研判分析关口前移，预防公共安全突发事件网络舆情洼地出现，这就要求充分发挥互联网技术的监测和预警作用。

在内容上，地方政府既要重视文本监测，更要注重文本背后社会情绪的挖掘。因为个体情绪和态度表达容易在互联网上快速传播，并通过暗示、传染等方式在网民之间相互传染、影响和强化。因此，地方政府可以借助互联网技术的支持建立语料库或者建构情绪情感词典开展网络情绪信息分析。

在工具上，地方政府既要注重利用网络媒体技术获取网络舆情信息，明确专人利用网络媒体技术对网络舆情的即时监控，加强报刊、主流媒体、门户网站、各类论坛等信息平台的日常监测并进行数据采集，去伪存真，防止虚假信息和关键信息的遗漏，保证网络舆情信息的真实、准确、完整；更要注重利用互联网技术加强数据库建设，分类归置发生过的网络舆情事件，标注级别、解决程度、利益人群、关键词等方面内容，为网络舆情监测提供判断依据，随时发现异常网络舆情，以便于提前预警。

地方政府要自觉建立网络舆情预警指标体系，充分利用互联网技术手段跟踪监测网络舆论及网络热点事件，提取与事件相关的舆情信息进行精准分析，对于可能发生的网络舆情进行科学判断、评估、预测、预告，形成网络舆情预警信息，提出有效防范措施，避免网络舆情事件的发生。

地方政府应急管理部门要对负面网络舆情信息和突发性事件及时做好各种应对准备，线下走访重点领域、重点人群以了解真实想法和意图，主动采取相应等级的触发处置模式，在工作中变被动应付为主动出击，主动引导网络舆情向着预设方向发展，减少网络舆情事件出现的频率。

（四）完善网络舆情引导机制

由于网络舆情传播具有盲目性的特点，地方政府必须高度警惕网络舆情的发展趋势和主要动态，防止互联网技术共振效应下的网络舆情溃坝和网民情绪失控。

在网络舆情发展过程中，网民情绪很容易在新媒体技术推波助澜下被点燃，使情绪宣泄胜过于事实真相澄清。因此，地方政府要注意网络舆情引导的方式方法，采用网民喜闻乐见的方式和易于接受的语言，尽量避免出现居高临下或者模式化、套路化的说教，与网民保持平等的沟通和交流，才不会让网民产生排斥或者逆反心理，引导网络舆情朝着预设方向发展和转化，防止负面网络舆论受到其它网络事件的影响而导致网络舆情失控。

地方政府应当围绕网络舆情事件主导网上议程设置，结合情境主动设置讨论议题以引导网络舆情发展方向，引导网民关注设定的议题并参与到讨论中来，对于网民反映的问题和提出的意见，及时妥当依法作出有效回应，最大限度消除网民的误解；积极加强对负面网络舆情的干预和引导，最大限度地压缩负面思想和言论在网络舆论中的生存空间，高度重视并合理约束不合理或极端化的“民意”，以议题设置引导网民回归理性。

坚持“堵”与“疏”相结合的原则加强网络舆情引导，坚决以法律手段“堵住”网络谣言的滋生蔓延，防止网民因为网络谣言而产生误解行为，避免发生群体“极化效应”。极化现象的产生主要是因为没有实现与“议程设置”之间的恰切，要针对网民的思想困惑和不满情绪，第一时间通过权威媒体和新闻网站宣讲和宣传以达到澄清客观事实的目的，借助网络意见领袖的号召力和影响力输出正确观点，强化主流舆论导向，增强网络舆情引导力，有效降低误解产生的可能性，增强网民对地方政府的信任感。

参考文献

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