摘要：随着我国高等教育改革的深化和高校规模化发展，多校区管理和跨校区服务成为高校图书馆亟待解决的课题。本文以中国海洋大学为例，构建了跨校区读者用户画像，探讨了跨校区服务过程中产生的问题，并提出了针对性服务策略，以供实践参考。

关键词：高校图书馆；跨校区；用户画像

基金项目：本文系高校基本科研业务费专项中国海洋大学图书馆情报研究基金项目“跨校区读者用户画像分析及适应性服务研究”（202453004）的研究成果之一

1、引言

随着我国高等教育改革的深化和高校规模化发展，多校区运行成为了国内一流高校的常态，与之相适应的高校图书馆建设也出现了“多校区办馆，跨校区服务”的新情况。然而当前国内的高校图书馆多校区研究多集中于管理模式研究及与网络系统等领域，针对跨校区读者用户群的调查和与之相匹配的服务策略研究还有所欠缺。

基于此，为了解跨校区读者用户群体需求，有效提升跨校区图书馆服务质量，实现用户需求和馆藏资源的高效率配置，本研究采用调查问卷与半结构化访谈相结合的方式，以期构建跨校区读者用户群体的用户画像，并以中国海洋大学跨校区图书馆服务为案例，提出有针对性的服务建议。

2、研究背景

2.1中国海洋大学三校区图书馆基本情况

中国海洋大学作为国内双一流高校之一，有着丰富的多校区办馆经验和广泛的跨校区读者基础。学校于2006年将主校区搬迁至崂山校区并启用崂山校区图书馆，2022年启用西海岸科教创新园区及相应的西海岸图书馆。

中国海洋大学目前共拥有4个校区（崂山校区、鱼山校区、浮山校区和西海岸校区），一所研究院（三亚海洋研究院），3所图书馆（崂山馆、鱼山馆、西海岸馆）。在地理位置上，崂山馆，鱼山馆，西海岸馆由南自北依次分布。校内通勤路线通常为由崂山馆途径鱼山馆，最后经跨海隧道抵达西海岸馆。三校区图书馆间日常预约委托书籍流通，图书、期刊调拨以及物资调拨均由每周二周五（节假日顺延）专门发送的运输车辆完成。

学校目前采取总分馆制，即以崂山校区图书馆为主馆，统筹规划资源调拨及预算决策；鱼山校区图书馆与西海岸校区图书馆为分馆，与总馆配合，共同为四万余名在校师生提供服务。同时图书馆还采用文献传递和线上服务的方式为三亚研究院的师生提供纸质文献邮寄和线上咨询等服务。

通借通还是国内多校区图书馆普遍采用的图书借还模式，能实现多校区分馆间纸质资源的共享，和各分馆短缺图书资源的相互补充。中国海洋大学采用汇文系统和预约委托模式，实现三校区间图书资源的通借通还。在读者进行线上或线下异校区图书委托后，图书所在校区图书馆接受信息，进行图书找寻和划到，同时通知读者并将图书送往读者指定的取书校区。如若图书未能在规定时间内找到，图书馆也将通知读者，并联系其他校区，协助读者委托其他校区同一版本图书或寻找其他可替代图书。

2.2跨校区读者基本情况

经过实地考察和前期调研，本研究将一个时期内有两个及两个以上图书馆实体空间使用行为，和一个时期内有使用图书馆的跨校区服务（包含图书预约委托，异地借还，文献传递等）行为和意愿的读者定义为跨校区读者。

跨校区读者的分布与学校的院系规划密切相关。需要强调指出的是，院系只是相对固定的教学和行政单位，其中的部分学生是流动的，有一定比例的读者会由于转专业、自由选课、实习和备考等原因而进行跨校区图书馆的使用。此外，基于兴趣目的的多校区图书馆探索在读者中也很常见。从院系分布上还可以预见，由于所有西海岸院系大一新生升学都会面临校区转换，西海岸馆读者用户群中的跨校区读者比例将会明显高于其他两校区。

3、研究方法与内容

3.1用户画像

用户画像最初是在电商领域得到应用的，将用户的每个具体信息抽象成标签，利用这些标签将用户形象具体化，从而为用户提供有针对性的服务。用户画像的构建需要用户标签及标签数据。

3.2标签提取及数据收集

本研究采用调查问卷的方式进行数据收集从而构建用户画像。通过查阅文献了解到，用户标签内容应至少由三部分构成：人口属性、核心需求及行为属性。依据这三部分内容并结合中国海洋大学的具体情况，本研究依据预期获得的标签内容设计了中国海洋大学跨校区读者用户调查问卷。

调查问卷涵盖跨校区用户性别、年级、专业类别、跨校区情况、核心需求、资源及空间偏好、使用满意度等内容。设计完成后的调查问卷，通过总台问询，馆内征集，校内阅读团体，微信及QQ社群发放等多种渠道，在三校区跨校区读者中广泛发放。本研究使用问卷星系统，历时四个月，共计发放调查问卷数170份，有效回收数166份（回收率97%）。

3.3数据分析与结果呈现

3.3.1 跨校区读者人口画像

在本次参与调查问卷的跨校区读者中，性别比例并不均衡，其中男性占比为68.67%，女性占比为31.33%。从专业类别上看，工科专业的人数最多，共有146人，占总有效填写人次的87.95%。

跨校区读者在各个年级均有分布，且分布比例较为均衡。与前文预测情况相同，大多数读者在崂山和西海岸校区之间进行跨校区图书馆使用，占比达到84.34%。在崂山和鱼山校区，鱼山和西海岸之间，三亚研究院和其他校区进行跨校区图书馆使用的读者较少，分别占比7.23%，4.22%和4.22%。从跨校区读者的行为模式上看，偶而进行的，出于探索及兴趣目的的多校区图书馆使用占一半以上（54.22%），一个时期内需要进行跨校区图书馆转换的次之（27.11%），一个时期内需要进行多校区图书馆交换使用的选择也占有一定的比例（18.67%）。

综上，中国海洋大学的跨校区读者人口画像为男性工科生为主，各年级均有，多在崂山和西海岸间进行，多出于探索及兴趣目的。

3.3.2 跨校区读者使用偏好画像

数据显示，图书借阅（62.05%）和个人自习（62.05%）是跨校区读者来馆的主要目的，其它目的占比相对较低。

在图书馆实体空间使用方面，跨校区读者与传统读者的偏好大致相同，阅览及学习座位是跨校区读者选择最多的区域（70.48）。数字学习区及电子阅览区（39.76%），休闲阅读区（25.3%），研讨间及影音空间（16.27）的使用需求依次递减。

在图书馆提供的跨校区服务方面，图书跨校区预约、委托（56.63%）和图书异地借还（53.01%）的需求占比差距不大，图书馆实体空间使用次之，但也占有（40.96%）。有超过三分之二（39.76%）的跨校区读者有同时使用两种或两种以上服务的需求。

综上，中国海洋大学跨校区读者使用偏好画像为，来馆目的以图书借阅和个人自习为主，偏好阅览及学习座位，主要使用图书的跨校区预约、委托和异地借还服务。

3.3.3跨校区读者满意度画像

调查显示，近一半的跨校区读者（46.99%）认为当前图书馆提供的跨校区服务有可以改进之处，但大体可以满足读者需求；38.55%的读者认为当前跨校区服务可以充分满足读者需求，认为当前服务比较薄弱，和对学校开展的跨校区服务感到不满的读者共占14.45%。

在跨校区服务可改进之处上，大多数读者（61.45%）选择了缩短图书跨校区流通时间，在当前校区增加实体书馆藏次之（59.04%）。

从跨校区读者满意度画像上看，大多数读者对当前的跨校区服务感到满意，但读者仍希望图书馆缩短图书跨校区流通时间和增加各分馆实体馆藏，提升图书馆的跨校区服务质量。

4、半结构访谈与服务策略

4.1半结构化访谈

为了更好地了解学校跨校区服务中存在的问题和读者对跨校区服务的看法，本研究从成功参与调查问卷的读者中选取了5名有代表性的跨校区读者进行了半结构化访谈，其中三人常驻校区为西海岸校区，一人常驻校区为鱼山校区，一人常驻校区为崂山校区。

半结构化访谈是按照一个粗线条式的访谈提纲而进行的一种访谈形式。在半结构访谈中，访谈者可以通过不断追问的方式与访谈对象围绕所选定的主题进行讨论，同时，访谈者可以根据访谈的实际情况灵活地做出必要的调整，较为适用本研究的场景。通过前期文献调研和预访谈，本研究设计并使用了由6个问题组成的访谈大纲。

4.2访谈结果与讨论

访谈结果显示，由于主客观原因在两个及两个以上校区生活过的读者更容易成为图书馆跨校区服务的目标受众。

对于常驻校区非主校区，即常用馆非总馆的读者来说，实体馆藏资源不足是访谈中共同提到的问题（5人）。其中，三人提到馆藏资源分配不合理，与学科相关的基础理论性书籍少；两人提到文学及艺术类书籍少；一人提出如能由分馆读者选择书单再进行相关图书的调拨和轮转将会提高资源利用效率。

此外，几乎每位受访者都指出了两馆或三馆之间某些方面的不同和一开始这些不同给他们造成的影响。虽然三校区图书馆使用统一的门禁、借还和空间管理系统，但由于三馆不同的馆内布局和馆藏分布，还有时期不同造成的设备迭代，难免令初期使用的读者产生心理压力和使用壁垒，增加读者实体资源使用成本，从而减低读者的使用意愿。

其中，一位由崂山搬迁至西海岸的读者提到西海岸新馆开放式书架的排书方式令熟悉了崂山馆和鱼山馆书库内找书的读者一时间难以适应。由于西海岸馆是学校2022年启用的新馆，目前西海岸校区全部读者均由其余两校区搬迁而来，这位访谈者提出的问题可能在西海岸读者用户中普遍存在。另有两位读者提到希望增加图书馆的导引服务，为第一次使用图书馆的读者简单介绍该校区图书馆的图书分布和设备设施。同时他们也提到，这种导引服务应该侧重“灵活性”与“个性化”，旨在帮助读者了解跨校区服务和探索图书馆，与面向全体新生的新生入馆培训相区别。

虽然学校在多校区图书馆建设中存在这样和那样的问题，多位受访者还是对未来图书馆的跨校区发展表达了乐观看法。有受访者表示，新馆的建成缓解了已有两馆的服务压力，新馆更好的环境和设备也给予了读者更好的使用体验。更有一位西海岸受访者指出，学校开设新馆，读者的跨校区服务要求会更为复杂，但相信经过时间和经验积累，图书馆的跨校区服务将会趋于完善。

4.3服务策略

跨校区服务的进步离不开读者和馆员的共同努力，本研究通过分析用户画像与用户访谈，给出了如下跨校区服务提升策略：

（1）增强馆藏资源建设，设置有校区特色的专业化馆藏

首先，图书馆应加强馆藏建设，增加基础性学科书籍的购买，同时在各分馆内合理调拨，减少师生因图书委托造成的时间损失。其次，因地制宜，根据各分馆所在校区的专业门类建设有学科特色的专业化馆藏。此举不但能方便师生就近借阅，还可以形成各分馆自己的特色馆藏，避免图书资源过度集中于总馆而造成的矛盾。最后，为各校区读者提供专门的荐购渠道，由该校区师生自主选择书刊，荐购图书直接调拨至所在馆，缩短或省略总馆处理流程。

（2）加强沟通协作，增设专业部门，制定工作规范

图书的预约委托服务是各校区图书资源短缺的补充。增加图书流通频率，缩短图书的回流时间，能够提高跨校区图书的流通效率，维持图书资源的供需平衡。此外，各校区间通畅的沟通渠道，信息的公开透明，资源和人员的合理分配都有利于跨校区工作的顺利进行。

目前学校三校区之间的沟通协作，还处在“约定俗成”、“发现问题，解决问题”的阶段。未来随着跨校区业务的增长，宜成立专门的部门统筹协调多校区沟通，调配多校区图书馆间的资源，解决跨校区工作中出现的问题。

最后，在跨校区工作中形成一定的准则和规范，不但有利于图书馆跨校区服务的标准化，还可以避免因职责划分模糊而造成的遗漏、失误，从而有效提高工作效率。

（3）注重历史传承，增强活动的多校区联动

在多校区图书馆的外观设计和内部装饰中，注重保留旧馆历史文化元素，努力营造新馆的文化氛围。在开展阅读推广活动和开设展览的过程时，一方面要注重活动的多校区同步性、联动性，另一方面也要根据各分馆不同情况，具体情况具体分析。各馆在开展活动时，注意在统一框架下，形成有校区特色，互为补充的品牌效应。

（4）提高跨校区服务的个性化、准确化、人性化

首先，根据跨校区读者需求，增设服务种类。为跨校区读者提供馆舍导引介绍服务，帮助读者了解各校区图书馆的相同与不同之处，减少读者因对异校区图书馆的“未知”而造成的图书馆焦虑。其次，提前识别存在跨校区需求的读者，为他们提供针对性服务。例如，为需要进行校区转换的大一升大二本科生提供培训，帮助他们了解并掌握图书馆的预约委托和通借通还服务；在图书馆主页和公共服务号宣传各校区图书馆的特色空间和特色馆藏，帮助“兴趣型跨校区读者”进行多校区图书馆探索。

5、结语与展望

据梁勇等（2021）的统计，我国在建和已建的高校新校区已达200余个，国内高校“双一流”建设的推进和普通高等教育办学评估指标的要求，对新时期高校图书馆建设产生新的要求，在未来多馆区管理和跨校区服务必将成为评价图书馆的重要指标。中国海洋大学作为“双一流”高校之一，在新校区图书馆搬迁、建设和运营及多校区图书馆管理过程中总结的经验可以为后来者提供借鉴。

早在1931年阮甘纳桑在“图书馆学五定律 （The Five Laws of Library Science） ”中就曾揭示，图书馆是一个发展着的有机体。高校图书馆事业的发展为图书馆跨校区服务的发展提出了规范化、高效化、人性化的新要求。图书馆的跨校区的服务提升不仅仅意味着多校区图书馆间的沟通协作，更意味着打破行政壁垒，制定工作规范，明确责任边界，消除服务的真空地带，与读者共同进步。

以大数据和人工智能为代表的新一代科技的发展为图书馆服务的细分化和定制化成为可能。未来如何利用新技术更好地识别跨校区读者、了解跨校区读者、跨越空间和时间壁垒并实现多校区资源与需求之间的动态平衡，将是未来高校图书馆跨校区服务的努力方向。

参考文献

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