摘要：在文旅融合发展的形势下，公共图书馆地方特色馆藏资源在其中的作用和价值被不断挖掘和推广。为了更好的开发和利用地方特色馆藏资源，形成长效的文旅融合服务评估机制，本文在构建地方特色资源库的基础上引入平衡计分卡体系，从财务、用户、内部流程和学习成长四个维度对地方特色资源文旅融合建设提供服务评估架构，以期为地方特色馆藏资源在文旅融合中的系统化、创新化发展提供支撑和借鉴。

关键词：地方特色资源；平衡计分卡；文旅融合

1引言

自2018年4月8日文化和旅游部正式挂牌以来，公共图书馆在文旅融合方向如何发展成为图书馆界关注和思考的热点，其中地方特色馆藏资源作为公共图书馆的个性名片，在文旅融合中的品牌定位和主题建设也在被不断挖掘和发展。如丁文娟对地方特色资源库在充实虚拟资源、主题旅游、游学研学等文旅融合服务方面进行的分析研究[1]；王自洋、陈一诗等根据长沙市图书馆“东亚文化之都”文献资源中心的具体实践情况探讨文旅融合背景下公共图书馆特色资源建设与利用策略的可行性[2]；王文娟通过总结黑龙江“龙江文脉”的品牌定位与构建、品牌运营与创新、品牌评估与发展等管理策略，以期供其他图书馆借鉴，共同推出更多高质量的文化旅游产品和服务[3]等。由此可见，地方特色品牌资源对于文旅融合深化发展的积极作用，未来，地方特色资源在文旅融合上的整合和规划、创新和拓展、长效机制建设等，必然会得到不断地关注和突破。

2地方特色馆藏资源在文旅融合发展中的现状

地方特色文献资源库以地方文献为依托，展现了区域内自然环境和社会环境的发展现状和历史变化，最大限度地保存和还原了当地的人文地理、风土民情和历史风貌[4]，是珍贵的文化资源，具有很高的收藏价值[1]。而随着现今人们精神文化需求的不断提升，对于文化旅游需求的不断发展，通过对公共图书馆地方特色资源的开发和利用可以让人们深入了解到类型独特、民族和区域特征明显的各种文化形态，使得一个区域的文化特质和文化个性可以鲜活起来，“走出去”得到更好的关注和推广，并且有助于挖掘和保护一个区域不同于其他区域的文化特征和文化面貌。

在近几年文旅融合的大趋势下，多地公共图书馆越来越注重地方特色文化内涵的挖掘。为了拓展地方特色文献资源的阅读体验模式，促进地方文化与旅游的融合，扩展相关阅读空间，国家图书馆举办了“阅读之旅”研学旅游活动，通过邀请书的作者来带领读者实地学习认识书中的相关文化内容[5]；江宁图书馆在“跟着大学老师读经典”系列活动中，根据高校老师推荐的经典好书，实地走访了江宁名胜等特色文化旅游景点[6]；南京图书馆开启的以“走进明城墙”为主题的在线直播走读活动，结合行走实时实地讲解，一经推出就获得了社会的高度认可和赞赏[7]；扬州图书馆开展的基于本馆地方文献资源的“大运河阅读行动计划”，通过邀请文化名人讲述运河与扬州的历史文化，掀起了讲运河、读运河、游运河、写运河的热潮[6]；杭州图书馆通过开展走读京杭大运河博物馆、杭州净慈寺、永福禅寺以及其他主题的人文走读活动，让读者感受到了多元化、趣味性的立体式服务[8]。

各地地方特色文化阅读模式的创新在一定程度上积极促进了当地特色文化在文旅融合方向上的发展，但并未形成专业化和制度化的运营模式，服务和评价角度也不够完善，而其它欠发达地区公共图书馆的地方特色资源库由于宣传推广力度不够，大多仍以收藏和展览为主，尚未被大众关注和熟知。

3地方特色馆藏资源的主题建设

为了推动地方特色馆藏资源在文旅融合的合理利用和长远发展，本文将地方特色资源库和平衡记分卡相结合，首先通过对地方特色资源进行整合、分类、划级，形成具体框架，然后引入平衡计分卡进行系统运营和评价。平衡记分卡能够提供一套评估公共图书馆战略目标的完整架构，是一个分层次、有重点的立体评估网络体系，强调评估指标均衡和公共图书馆的持续创新、注重公共图书馆发展的长期策略，各评价指标设计和实施都需要考虑其他指标的因素，以求达到平衡，而这种平衡是动态的[9]，可以帮助解决公共图书馆零星单一的活动模式。

在对地方文献的收集整理、分类过程中，可以各类文化主题作为主要维度进行划分，以方便后期文旅融合活动的专项进行，具体可根据地方文化特色划分为民俗民风、非物质文化遗产、历史名人名家、名胜古迹、红色教育、宗教文化、工业文化等各类主题。其中浙江图书馆的“风景浙江”旅游库是以导航树形式建设的旅游文化资源整合库，给人一目了然的清晰感。在地方文献特色库建设时也可以导航树的形式将各类主题做为一级主干，每个主题下面再设二级主干，包括主题简介、所在分布地点等，分布地点下面再具体到每个区域，以及每个区域所具有的主题特色、与其它区域的联系与区别、分布地其它特色资源等。通过横向的相同主题资源的整合，系统激活了某一区域内散落的特色文化，并且在三级主干具体分布地点下，下设四级主干包括分布地其它相关地方特色资源，使各项同地域特色资源之间通过超链接实现跳跃检索，在纵向上以地域为主方便了用户全面了解当地特色信息，从而构成一种网络状地方特色资源库。

4地方特色文化资源文旅服务平衡计分体系

BSC即平衡计分卡（Balanced Score Card），是一种企业绩效考核评价体系，由哈佛大学教授Robert Kaplan与复兴方案公司总裁David Norton在20世纪90年代初提出[10]。平衡计分卡主要从财务、用户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值，“平衡计分卡”体现的就是“平衡”二字，在考虑财务指标的同时，兼顾用户、业务流程和成长创新三个方面，是一种综合性的评价体系。在图书馆领域，平衡计分卡的应用研究也在不断突破和发展，如刘小花、詹庆东等从平衡计分卡层面设计高校图书馆数字参考咨询服务评价体系，以期建立一种多维测量与管理的系统提升数字参考咨询服务质量[11]；郑建明、胡唐明等采用平衡计分卡从战略和系统工程的视野上来评价数字图书馆运营状况[12]；李保东将平衡记分卡的评估理念和技术引入到县级公共图书馆服务领域，构建县级公共图书馆服务的平衡记分卡框架[13]；李琛从图书馆的实际出发，将平衡计分卡借鉴到图书馆并对其结构和各项指标进行调整，以期建立一个适用于图书馆绩效评价的新模型[14]。同样的，以地方特色文献资源为主的阅读之旅服务活动注重用户体验，可以在周期内不断循环改进，也可以依托于平衡计分卡四个纬度进行生态模式建设和评估，以规范和管理整个运营流程，为文旅融合生态圈的发展提供架构支撑。由于在公共图书馆领域，四个运行维度的协作统一都很重要，所以各项评估指标可统一设定分数，由评估人员打分后以加权平均法计算最终结果，由此来分析运行效果。

4.1财务维度

为了切实保障地方特色文化“阅读之旅”等文旅融合模式的发展成长，持续稳定的运营资金是必要前提。由于公共图书馆是非营利性的公益单位，收入主要来源于财政拨款，收入与支出的均衡是需要平衡的目标，所以财务纬度需要由盈利性的指标转化为以成本为主的指标，以合理的成本保障服务活动高效有序的运行是财务纬度的主要目标，是公共图书馆活动运行的基础保障。

为了持续和优化资金来源，控制成本，需要在多元化运营的基础上做好预算和合作。目前，在文化区域综合开发方面G+1+X+Y运营模式都较为成功，其中G指地方政府，1指区域运营商，X是次级开发商，Y是文化创意创业者。文旅融合发展可借鉴该模式，并根据自身特点进行调整，采用政府倡导、社会参与、专家指导和共建共享的运作机制。初期政府的倡导和支持是必不可少的，在政府相关政策的牵引和指导下，图书馆可以和各文化单位、相关企业、旅游机构、景区景点建立长效合作机制，联办联动。并且以地方文献专家和文化创意者的相关经验作为地方特色资源文旅活动落实和推广的指导意见，同时社会志愿者力量的加入也会从整体上为文旅活动的开展积蓄力量，由此模式合作积累的各种资源和经验可以长效共享，以资源要素整合、产品服务创新为着力点，推动文化旅游工作各领域、多方位、全链条深度融合，实现资源共享、优势互补、协同并进。

对于开发的每条地方特色文化体验服务路线，一般都需要考虑人员成本、操作成本与维护成本等。人员成本主要包括专家和文化创意者费用，馆员培训费用，讲解员费用等；操作成本包括前期考察费用，各人员实地车旅费用，文艺表演和文化体验费用、文创产品的设计和开发费用等；后期维护成本包括用户调查反馈费用、路线和服务改进费用等。一般初期阶段投入的人力、物力与财力会较高，如专家费用、馆员培训费、考察费用、路线改进等。后期随着管理和运营不断成熟，费用成本会逐渐降低趋于平稳。对于用户参与量一直较低的路线和项目，应及时改进或取消，从而在其它服务方面提高增值，避免资源的浪费。

4.2用户维度

地方特色文献资源的开发和利用就是通过深入挖掘地方特色文化来吸引更多读者用户走出去了解和认识当地的资源和文化品牌。对于开发的各类文化路线在读者用户中的具体效果，图书馆可以从五个方面度量，即参与人数、老用户保有率、新用户增加率、用户满意度及相关反馈。这五个方面有着内在的因果逻辑关系，用户满意度支持着老用户保有率、新用户增加率和品牌影响力，而老用户保有率和新用户增加率则支持着每期的参与人数。

其中用户满意度可主要包括所选主题满意度、内容讲解满意度、体验内容与模式满意度、工作人员服务态度满意度等，具体指标还可根据相关开展内容再细化或调整。而相关反馈是强调用户价值主张，因为只有关注了用户的真正需求、价值主张，才能创造用户的忠诚度和满意度。地方特色资源的挖掘与推广就是主动的开发用户需求，扩大影响力，如地方美食、民俗、民间建筑、风景园林等资源对潜在需求者的吸引，通过文化创新和宣传来让大家了解认识这些地方传统与特色，而由此激发用户自身的价值主张，对体验和学习过程中的资源与服务进行评价和指引，从而进一步推动活动的提升和完善。

因此，在相关反馈流程中反馈渠道、易用性、回馈及时性、实际改进效果等都会影响用户需求的实现。反馈渠道和易用性决定了反馈系统是否可以高效通畅的运行，一般工作人员要根据活动结束后所反馈回来的信息，对用户目前与未来的需要进行了解，以求发现新的市场并挖掘现有用户的潜在需要，再由内部流程纬度的决策人员评定是否设计和开发新的路线，或进行相关服务改良，随后进行新路线活动的调研和推行等实际改进活动，由此形成一个良性的反馈循环。

4.3内部流程维度

内部流程维度是整个项目活动的核心，与其他三个维度也紧密相连。一般可主要分为制度规范、创新流程、日常运营流程三个主要部分。

制度规范主要是为了对各类主题项目进行管理，并对合作与共享的条款进行规范（如合作范围、权责划分、后续协作）。其中主题项目管理一般包括项目成员要求、具体服务类型、项目进度管理、风险管理、变更管理等方面的相关规定，是创新流程实施的主要标准。

创新流程主要是进行主题市场调研和服务开发。市场调研首先需要根据地方特色资源库的主题分类和用户特点，在主要合作机构的协助下展开景区、路线的规划调研，并对其中涉及到的文化特色、相关产品、人文内涵等进行开发和推广。其中公共图书馆可以和主要合作机构共同策划活动方案，立足区位条件、资源禀赋和产业特征，因地制宜，走特色化、差异化发展道路，将地方特色资源库中的民俗文化、历史文化、非遗文化等资源共同开发成演艺表演、体验项目等服务，从而改变传统单一的资源提供服务模式，拓宽服务方式，形成可复制、可推广的经验等，以进一步真正实现文旅融合。如司徒小镇根据当地民俗开展的跑旱船、踩高跷、画糖画、泥塑等特色表演，江西婺源县的徽剧、傩舞、抬阁、绿茶制作技艺等展示项目。在此过程中，整个项目可依据文旅产品CBA层次架构体系形成一个整体的、分级的流程目录与核心业务流程清单。对于核心业务的划分和服务，应聚焦当地最具代表性和影响力的特色文化内容，并根据主题内容情况，重点开发与之相关的文化表演、内容讲解、文创产品开发等服务，并对该区域主题特色与其它地区之间的差异或联系进行对照交流，从而深化对当地文化特色的推广与宣传。

日常运营流程就是对创新流程中开发的各类主题服务的实际运行，主要包括服务内容和服务人员两方面。服务内容根据各类主题的特色特点，主要包括线下实地行走、特色文化表演、非遗文化体验和培训、人文特色内容讲解、文创产品设计投稿等，并且随着不同特色主题的发展服务内容也会随之不断丰富和改进。服务人员则主要包括服务态度和专业素质等。通过服务人员的专业服务和引导让用户对地方的各类非遗文化、民俗风情、文化信仰和独特物质资源有全新的认识和体验，从而对地方文化的传承、推广和创新都有积极的推动作用。

对于日常运营流程中的实际效果和出现的问题，则通过后期用户的实地体验反馈，在专家的指导下对创新流程和日常运营流程进行分析和改进。对于需要改进的主题和服务，在改进过程中，服务改进数量、服务改进周期与速度、服务改进成本、新服务开发数量、新服务调查和开发成本、新服务开发利用率、用户反馈满意度、用户增加量等都可作为考量改进的指标，这些指标是设计和评价平衡计分卡内部流程纬度的重要来源。

4.4学习与成长

由于内部流程的良好运作主要取决于运作的执行者—公共图书馆员工，所以为了维持和改善活动机制的运行，不断优化服务和专业水平，公共图书馆对于员工满意度、员工的核心技能与专长、员工流失率和员工的工作效率等指标也需要平衡重视。员工的工作效率除了日常的工作考核外，员工满意度与核心技能与专长也是工作效率和员工流失率的最直接动因，除此之外，工作中奖励、授权等激励措施则会直接影响员工的满意度。

为了提高员工的满意度和核心技能，降低员工的流失率，促进机构和员工的不断学习和成长，针对地方特色资源文旅活动中不同职能的员工要定期进行培训，并开展内部和外部的业务交流与合作，以培养其相关的核心技能并授予不同的权限。如主题项目管理组和市场调研组员工，需要对地方特色文化有宏观整体的了解，并通过与专家学习从微观上深入细致的刨析其特色内涵，不断挖掘打磨出具有影响力和品牌力的服务和产品，并能进行良好的宣传和推广；日常运营流程组成员则需要具有较好的执行力和沟通能力，可以与各机构、各景点的工作人员相互协商，积极配合，推进活动的进行，且有较好的组织能力和服务意识，在活动中能为读者用户积极服务，解决问题；反馈工作组，在活动结束后对用户的反馈意见能及时收集整理，为下一步工作的改进提供依据，并将后续改进工作的进程和结果及时反馈给用户。对于核心技能与专长的评定可以通过组织知识竞赛、实践操作比赛和实际工作考核等方式进行，以此形成系统的考核目标和体系。除此之外，对于表现优异的工作人员和志愿者，应及时给予物质或精神奖励，以及更高的职责权限，以此来不断提高员工的满意度和工作积极性。

5结语

在文旅融合的大背景下，公共图书馆等文化机构的文化支撑作用不可忽视。平衡计分卡作为应用于多个领域的长效评估方法，对于公共图书馆地方特色文献资源在文旅融合中的开发和利用是一种借鉴和推动，并且四个维度的平衡实施和相关指标都可以根据战略目标或运营模式的改变进行调整，其中指标权重的确定方法除加权平均法外，还有德尔菲法、层次分析法、频数统计法等[11]，都可根据具体的实施情况进行改进，其灵活性和延展性对于合理、完善的公共图书馆文旅融合评估运营体系的构建都有所帮助。

参考文献

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作者简介

廉冰（1982-）女，汉族，山东淄博人，大学本科，副研究馆员，读者服务部副主任，研究方向：读者服务、阅读推广、信息管理。