摘要：本研究以哈尔滨冬季旅游热潮为背景，基于游客体验视角，通过问卷调查与数据分析，探究游客满意度的影响因素及现存问题。调查结果显示，游客对哈尔滨整体满意度较高，但存在气候严寒、游客过载、景点分散等问题，提出完善供暖设施、优化预约制度、强化交通规划等对策，并总结出“特色文化IP+服务优化+强化政府市场协同+多渠道营销与互动+构建智慧服务体系”的哈尔滨模式。

关键词：游客体验；旅游满意度；哈尔滨旅游；文旅发展

1.引言

近年来，哈尔滨凭借独特的冰雪旅游资源、优质的服务体验和政府的高效管理，迅速成为国内文旅市场的现象级城市。2023—2024年冬季，哈尔滨旅游接待量同比增长210%，冰雪大世界、中央大街等景点单日客流峰值突破10万人次。这一热潮不仅带动了区域经济，也为文旅产业的可持续发展提供了新思路。

2.哈尔滨旅游热潮及满意度调查分析

研究共收集412份有效问卷，运用SPSS与Excel进行统计分析。

2.1被调查人群基本情况

年龄结构：主要集中在18岁至28岁的年轻群体，占比高达68.45%。

性别结构：男女比例相对均衡，男性略多于女性。

职业结构：学生占比最高，达到61.65%，其次是上班族和自由职业者。

喜欢的哈尔滨文旅宣传方面：特色美食和冰雪类旅游项目最受欢迎，分别占比63.59%和63.11%。

选择去哈尔滨旅游的原因：当地特色景观和网络热度是主要因素，分别占比62.62%和60.19%。

2.2旅游消费情况

购买特征：娱乐和文化方面的消费最高，分别占比69.9%和64.08%。

消费差异：大部分被调查者能接受的旅游花销500元/日。

2.3旅游意愿与顾虑

愿意推荐哈尔滨：绝大多数被调查者愿意再次前往并推荐哈尔滨给身边的人。

再次前往的顾虑：寒冷的天气和担心游客剧增是主要顾虑。

2.4满意度评价

整体印象：超过80%的被调查者对哈尔滨的整体印象非常满意或满意。

交通情况：近80%的被调查者对哈尔滨的交通与停车便利程度表示满意。

住宿条件：超过75%的被调查者对住宿条件表示满意。

餐饮方面：超过80%的被调查者对餐饮方面表示非常满意或满意。

娱乐体验：超过80%的被调查者对娱乐体验表示非常满意或满意。

2.5对哈尔滨热潮的看法

了解渠道：社交媒体是主要的信息来源。

对热潮看法：大部分被调查者认为哈尔滨旅游热潮是顺应潮流，爆火是理所当然。

可借鉴经验：把握市场机遇、提升游客体验和网络营销等是被调查者认为其他城市可以借鉴的经验。

网络舆论应对措施：主动发布正面信息、加强与媒体合作和积极沟通等是有效的舆论引导措施。

2.6游客满意度总体评价

游客对哈尔滨的整体满意度达84.47%（非常满意50.97%+满意33.5%），但细分指标存在差异：

交通便利性：79.61%满意，但48.06%担忧高峰期拥堵；

住宿条件：77.18%满意，但19.9%认为性价比一般；

餐饮体验：83.01%满意，特色美食（63.59%）是核心吸引力。

3.哈尔滨游客满意度问题分析

3.1气候与环境挑战

哈尔滨冬季日均气温低至-20℃，极端天气下可达-30℃，对游客的体感舒适度造成显著影响。调研显示，65.53%的游客将“严寒天气”列为再次旅游的主要顾虑。冰雪大世界等户外景点中，游客平均连续停留时间仅为30分钟，超70%的受访者反映手脚冻僵、面部刺痛，部分游客因低温提前结束游览。景区休息区虽设有供暖设施，但保温效果不足。例如，冰雪大世界部分室内休息区温度仅维持在5℃左右，与户外温差达25℃，游客频繁进出导致身体适应困难，甚至引发感冒症状。

3.2游客过载与服务质量

57.28%的游客担忧“游客剧增”，景区拥挤与排队时间长（48.06%）降低游览效率。以冰雪大世界为例，周末单日客流量超8万人次，热门项目如“极速冰滑梯”排队时长过长，部分游客因体力消耗放弃体验。调研中，48.06%的游客认为“时间成本过高”是主要痛点。导致游客满意度下降。

3.3景点分散性

哈尔滨核心景点分布松散，跨景区交通衔接不畅，42.72%的游客认为“行程碎片化”影响体验。从中央大街至太阳岛景区需先乘地铁2号线至人民广场站，再换乘公交29路，全程耗时45分钟，且换乘点缺乏明确指引，23%的游客因此错过班次。景区间缺乏统一导览系统，例如冰雪大世界APP未整合太阳岛景区信息，游客需多次切换平台查询路线，60%的受访者认为“行程规划繁琐”。

4.提高哈尔滨游客满意度的解决对策

4.1气候适应性优化策略

4.1.1完善基础设施

哈尔滨的冬季寒冷且室内外温差大，给游客带来了不小的挑战。为了提升游客的体验，完善基础设施显得尤为重要。首先，升级景区供暖系统是关键一步。以冰雪大世界为例，除了传统的供暖方式外，还可以引入更高效的供暖技术，如地源热泵、空气源热泵等，确保景区内休息都能达到舒适的温度。同时，在景区入口、休息区等重要位置增设保温候车亭，不仅为游客提供等待时的避风港，还能通过透明的恒温玻璃房设计，让游客在欣赏雪景的同时感受到温暖。此外，对于像中央大街这样的历史街区，可以在主要路口设置恒温玻璃房，内部配备暖风设备，为游客提供短暂的休息和取暖空间。这些设施在设计上应注重美观与实用相结合，成为街区的新亮点。

4.1.2增设室内空间

除了完善室外设施，增设室内空间也是提升游客体验的有效手段。建设冰雪文化体验馆是一个不错的选择，这里不仅可以展示哈尔滨丰富的冰雪文化，还可以融合展览与休闲功能，设计一系列沉浸式互动项目。比如，利用VR技术打造虚拟冰雪滑梯，让游客在不受寒冷天气影响的情况下体验冰雪运动的乐趣。同时，体验馆内还可以设置休息区、咖啡厅等，延长游客的停留时间，提升消费体验。在体验馆的设计上，应注重空间布局的合理性，确保游客在参观过程中能够流畅地移动，同时避免拥挤。此外，还可以通过艺术装置、光影效果等手段，营造出独特的冰雪氛围，让游客仿佛置身于一个梦幻的冰雪世界。

4.1.3动态气象服务

在数字化时代，利用科技手段提升游客体验已成为趋势。哈尔滨可以开发一款名为“哈尔滨旅游通”的APP，为游客提供实时的天气预警、防寒指南等信息。通过APP，游客可以随时随地了解天气情况，合理安排行程。此外，还可以结合智能穿戴设备（如手环），当游客处于寒冷环境中时，手环会自动提醒游客补充热量，确保游客的身体健康。这种动态气象服务不仅能够提升游客的体验，还能够有效避免因天气突变而导致的游客滞留、安全事故等问题。同时，通过收集游客的使用反馈，可以不断优化APP的功能和服务，使其更加贴近游客的需求。

4.2游客分流与体验提升

4.2.1分时段预约制

哈尔滨的热门景点如冰雪大世界在冬季常常人满为患，给游客带来了不便。为了提升游客的体验，可以实施分时段预约制。通过官方平台或其他合作平台，游客可以提前预约指定时间段的门票，从而有效控制景区内的游客数量。以冰雪大世界为例，单时段限流1.5万人可以确保游客在景区内能够享受到相对舒适的空间和优质的服务。

此外，还可以通过动态票价策略引导游客错峰出行。比如，在工作日降价20%可以吸引更多游客选择非周末时间游览，从而平衡景区的人流量。这种灵活的票价策略不仅能够提升游客的体验，还能够增加景区的收入。

4.2.2智慧导览系统

在游客分流的同时，提供智慧导览系统也是提升游客体验的重要手段。可以开发一款集成实时拥堵提示、路线规划的APP，结合AI算法为游客推荐最优路径。这款APP不仅可以为游客提供景区内的导航服务，还可以根据游客的兴趣和偏好推荐适合的旅游线路和景点。

4.3交通与景点整合

4.3.1旅游专线串联

哈尔滨的景点分布较为分散，给游客的出行带来了不便。为了提升游客的体验，可以开通旅游专线串联主要景点。比如，开通中央大街－冰雪大世界－太阳岛景区的直通车，发车间隔不超过15分钟，并配备多语种导览员为游客提供贴心的服务。这种旅游专线不仅可以方便游客的出行，还能够提升景点的集群效应。在直通车的设计上，应注重车辆的舒适性和安全性。车内可以配备空调、座椅加热等设备，确保游客在寒冷的天气中也能享受到舒适的乘坐体验。同时，还可以利用车辆的车载屏幕播放景区的介绍视频或音乐，为游客营造出一个愉快的旅行氛围。

4.3.2主题路线设计

除了旅游专线外，还可以设计一系列主题路线来吸引游客。比如，推出“俄式风情线”，串联索菲亚教堂、俄式餐厅等具有俄罗斯特色的景点和美食；推出“音乐文化线”，涵盖哈尔滨大剧院、音乐公园等音乐文化场所。同时，还可以结合当地的节庆活动或文化展览，为游客提供更加丰富多彩的旅游体验。

为了提升景点的集群效应，还可以加强景区之间的合作与交流。通过共同举办活动、推出联合门票等方式，吸引更多游客前来游览。这种合作不仅能够提升景区的知名度，还能够实现资源共享和优势互补。

5.哈尔滨旅游模式对其他城市的启示

5.1突出地方特色与文化IP

哈尔滨火爆的底层逻辑，一个不容忽视的原因在于，哈尔滨有其他城市难以替代的冰雪旅游资源。最大规模的冰雪景观以及趣味十足的冰雪项目，是哈尔滨旅游行业的“法宝”。除了哈尔滨冰雪大世界之外，中央大街和索菲亚大教堂、侵华日军第七三一部队罪证遗址也是游客前往打卡的“刚需点”。哈尔滨的美食文化同样丰富多彩，东北地区的特色美食，如铁锅炖、杀猪菜、锅包肉、红肠和马迭尔冰棍等，都承载着浓厚的地方文化和历史底蕴，吸引众多游客前来品尝和体验。南方城市可依托温泉、古镇打造“慢生活”IP，避免同质化竞争。例如，苏州通过“园林+昆曲”主题路线，将古典文化与现代体验结合，游客重游率提升25%。

5.2提供人文服务与关怀

一是加强宣传，增加热度。二是全市各景区景点、餐饮、住宿、交通等行业要做好衔接，避免出现“堵点”，使吃、住、行、游、娱、购各环节顺畅有序。三是加强对旅游和服务市场品质、价格的监管，防止出现“品价不一”、欺诈宰客行为的发生。四是根据接待能力做好相关预案，通过分流、预约、分时段差价等方式，使各景点各时段分摊人流，避免人群扎堆。五是探索建立价格浮动机制。通过测算不同地区游客旅游各个环节消费支出，选取借鉴同类城市的价格参数，建立旅游消费价格联动、浮动机制，合理确定各环节、各要素的消费价格。

哈尔滨旅游业的成功，在很大程度上得益于其提供的人文服务和关怀，以及所营造出的亲情氛围和政通人和的社会环境。这些要素共同为游客创造了一个舒适、温馨的旅游体验，使得哈尔滨成为一个备受游客喜爱的旅游目的地。

5.3强化政府－市场协同

哈尔滨市政府要求哈市宾馆酒店经营企业要珍惜哈市旅游市场转暖升温机遇，带头加强行业自律，主动承担社会责任，切实提升服务意识。宾馆酒店经营企业要做到不过度浮动价格、不盲目调整价格、不虚高标注价格，真正提供质价相符的优质服务，让外地宾客切实体验到哈市的大气洋气和货真价实，为促进哈市冬季旅游、全季旅游的可持续发展营造更加优良的营商环境。哈尔滨市政府通过价格监管（如限制酒店溢价）与行业培训，保障服务品质。其他城市可借鉴此模式，建立“文旅服务质量认证体系”。

5.4多渠道营销与互动

结合当地旅游资源特点，确定主题宣传口号，树立独特的旅游形象。充分利用互联网、社交媒体等渠道，发布旅游资讯、推广旅游产品，吸引潜在游客。通过短视频平台（如抖音）推广“打卡点”，激发游客自发传播。积极与游客互动。鼓励游客参与旅游体验分享、点评等活动，提高口碑传播效果。除了主流媒体和地方政府的营销外，由网民自下而上发起的互动，在哈尔滨冰雪的持续火爆中发挥的助推作用不可小觑。“讨好型市民”不仅是政府和市民多方服务游客的体现，也是媒体尊重受众的表现。

5.5构建智慧服务体系

利用大数据预测客流。通过收集和分析历史游客数据、社交媒体趋势、天气预报等信息，大数据可以精准预测不同时段、不同景点的游客流量。这不仅有助于旅游管理部门提前制定应对策略，还能动态调整资源供给，确保游客在高峰时段的舒适体验。

建立智能导览系统。智能导览系统不仅可以帮助游客更好地了解景点的历史和文化背景，还能提供实时的路线规划和导航服务，减少游客在景区内的迷茫和等待时间。

整合线上线下资源，打造一站式智慧旅游服务平台。这个平台可以提供门票预订、酒店住宿、餐饮推荐、交通指南等全方位服务，并实现支付、评价、分享等功能的无缝对接。通过智慧旅游平台，游客可以更加便捷地获取旅游信息，享受个性化的旅游服务。

6.结论

游客体验是文旅可持续发展的核心驱动力。哈尔滨通过“特色文化IP+服务优化+强化政府市场协同+多渠道营销与互动+构建智慧服务体系”的组合策略，实现了热度与口碑的双重提升。对其他城市而言，哈尔滨经验强调“因地制宜”与“动态创新”的重要性，为文旅高质量发展提供了可复制的路径。

参考文献

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作者简介：张可馨，沈阳工程学院物流管理专业2021级学生。