摘要：对铁路客运站车而言，旅客的出行感受和满意程度是衡量其服务质量的重要标尺。对旅客服务质量的分析要全面且详细，对服务中的每一个细节进行落实，进一步提高服务认知、改进服务方式、精进服务技能、塑造良好形象。

关键词：客运站车;旅客满意度;服务质量;技能提升

一前言

火车是旅客出行的常用交通之一，旅客的满意度是衡量客运服务业务水平的重要标准之一。客运服务要从自身的大众化服务特点出发，坚持以人为本的工作理念，将细节落在实处，用良好的服务展现自身形象，赢得群众支持，赢得市场。

二、铁路旅客服务质量分析

旅客对服务质量的满意度取决于接受服务时的实际体验和感知。旅客对服务质量的感知分别在于结果质量、环境质量、交互质量，其中还包含诸多具体判断标准和服务事项，下面将分别进行分析。

（一）结果质量分析

结果质量一般是指服务完成后旅客给予的反馈评价，包括对整个服务过程的综合体验感受和整体印象，主要表现在可靠性、畅通性两方面。可靠性包括母婴室设备、无障碍设备、站车饮用水和卫生间设备、站内自助设备、换乘设备等设备设施是否完备、功能良好;畅通性主要包括进出线的体验感（进出线流线设计是否合理、验证安检是否高效等）、站内行走体验感（引导标识是否清晰明确、商业和服务区布局是否合适等）、接驳体验（与市内交通的联动性、接驳交通类型的多样性、接驳信息推送是否全面及时等），进出站的畅通性是满足旅客时效需求的重要因素。

（二）环境质量分析

环境质量一般是指旅客对外在环境和列车运行及换乘过程中各项服务的具体感受。环境质量的衡量维度在于舒适性和便捷性。舒适性包括候车环境的舒适性（候车室、卫生间的环境舒适度和清洁程度）、列车环境的舒适性（车厢环境、座椅床铺卫生、卫生间的整洁舒适度和电视广播书刊等车载媒体的丰富度）;便捷性包括换乘服务的便捷性（换乘引导标识是否明确、引导人员服务是否周到）、票务服务的便捷性（购票、退改签、补票服务的便捷程度）、预订服务的便捷性（查询预订车票、餐饮预订、偏好座位预订、特殊协助预订等的便捷性）。

（三）交互质量分析

交互质量就是指旅客对工作人员服务态度、事件处理及信息传递及时性的具体感受以及重点旅客、商务旅客的实际体验，包括响应及时性和重点关怀到位两项。响应及时性主要指人员服务和信息传递的及时性（对旅客需求的响应及时性、对旅客投诉的处理及时性、对旅行信息的告知及时性等）;重点关怀到位主要是对商务旅客、重点旅客的服务感知（快速进站服务、专属候车服务、上下车协助服务、专属餐饮服务等）[1]。

三、提高铁路旅客出行服务质量的对策

（一）强化服务认知

提高服务认知、强化服务意识是践行“人以为本”服务理念、改进实际服务水平的前提，因此，要引导职工及时转变传统服务理念，做到心中有戒尺，行动有规范，进而增强思想认识，提高综合服务水平。

（二）改进服务方式

首先要制定细化措施，整治规章管理。参考旅客反馈意见制定站车服务质量整治实施方案，修改完善规章制度，对各项应急预案结合实际情况进行细化，对规对标找差距，抓整改;其次要强化差异化服务，尤其要落实对特殊重点旅客（老、幼、病、残、孕）的特殊服务要求，在候车室设置重点旅客服务区域，在检票口附近设候车专座，由车站客运值班员根据具体情况指定专人提供服务等。

（三）精进服务技能

通过组织学习《铁路旅客运输服务质量规范》、“三要、四心、五主动”、“三知三有”、“首问首诉负责制”和特殊重点旅客服务标准等业务知识，细化编排应急演练脚本，组织客运职工进行应急演练，提高职工应急处置能力。

对职工根据不同职责进行差异化职能培训，并将培训结果纳入星级职工考核评比，正向激励引导职工学习业务技能。

在安检管理服务方面，要及时卡控安全隐患，落实安检整改要求，完善安检标准及流程。值班干部重点检查作业标准，纠正职工现场安检作业不规范行为。组织职工学习“铁路进站乘车禁止和限制携带物品”等内容，明确禁止和限制类物品范围，规范处置，解决品类界定不清问题。定期对站内站房、旅客通道上方和两侧的房屋、承重构件进行安全隐患专项排查。对客服设备设施、电梯、消防、商户商品等进行及时的全面排查，检查发现问题及时整改，确保旅客运输安全有序[2]。

在环境清洁方面，要注重细节部位，坚持动态保洁。组织职工利用间休、闭站时间对候车室、站台面、行走通道等处所进行全面彻底清理，达到干净整洁、无污渍。加大日常检查考核力度，充分发挥监督激励制度作用，真正调动职工积极性。

在沟通协调方面，要及时关注旅客的反馈诉求，建立旅客反馈问题库，对同类问题进行梳理分类，设专人负责督促整改。重点对旅客误解投诉的问题;对突发事件应对不力，容易产生舆情的问题进行有处置分析、有总结，有报告的处理;发挥客服中心信息集约的功能，编辑纳入值班日报，主要涵盖应急处置、旅客表扬、旅客投诉和建议等，并定期在职工会、班前会反馈，基本形成旅客投诉甄别、定性、跟踪、回访闭环管理制度。不仅要及时通报旅客表扬和典型投诉，而且要综合系统分析查找客运服务的短板，提出改进建议和相关工作要求[3]。

（四）塑造良好形象

良好的服务形象会给旅客留下较好的心理印象。一方面，要规范仪容仪表，提升服务形象。班前对职工的仪容仪表进行检查，做到着装标准统一。定期组织职工进行列队训练，提升精神面貌;另一方面，要强化文明用语，树立良好形象。服务时使用“十字”文明用语，做到语气平和、音量适宜、称呼恰当，增加旅客的好感，提高旅客的满意程度[4]。

四、结语

铁路各部门各岗位职工要时刻把旅客放在心中，想旅客所想，急旅客所急，注重服务细节，贴近旅客心声，以旅客满意作为衡量工作服务质量的标准，打造优质服务形象。

参考文献：

[1]张艳芳，郑铎，戎亚萍.铁路旅客感知服务质量提升策略研究[J].铁道运输与经济，2020：1-5.

[2]贺志刚.如何提高铁路旅客运输服务质量[J].科学与财富，2018：298.

[3]黄宇颖.供给侧视角下对提高旅客列车服务质量问题的探析[J].现代经济信息，2018：370.

[4]刘盛蓝，李微，徐丽，薄颖.基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究[J].科技与创新，2018：34-36+38.

作者简介：吴思迪（1995.05--）女，河北保定，大学本科，主要从事铁路客运服务质量方向。