摘要：近年来，公共突发事件对图书馆工作带来了各种考验，在此社会背景下，公共图书馆应该建立起科学合理的服务体系和服务机制。以金华地区公共图书馆为例，分析公共突发事件对图书馆管理和服务的影响，提出应对公共突发事件采取的服务对策，总结公共图书馆服务体系重构思考，包括建立图书馆应急服务机制、征集收存事件数据、推动行业内外融合重构、转变馆员服务理念等。

关键词：公共;突发事件;图书馆;服务模式

引言

随着全球化进程的加快，不同地域之间的流动加快，不同行业之间的交集变多，任何风险都有可能迅速传播，给全国乃至全球的造成影响。这不仅向各行业各领域在面对公共突发事件中的应急处置能力提出了挑战，也对各级各类图书馆在公共突发事件中的应急服务与管理带来了新的考验。

1公共突发事件的概述

1.1公共突发事件的危害

社会突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。[1]2007年11月1日《中华人民共和国突发事件应对法》对“突发事件”做出了定义解释。在突发事件中，突然爆发、情势紧迫、变化难料、危害严重、关乎公众利益、社会关注度高等是其主要特点。[2]在突发事件来临之时，如果得不到及时有效处置，将会给人们生命和财产安全带来重大影响。2008年“5.12汶川地震”发生后，四川、成都地区的各级公共图书馆大楼出现不同程度损坏，部分职工受伤。2021年7月受第6号台风“烟花”影响，河南出现超特大暴雨，河南各地图书馆发生不同程度书库浸水、计算机网络、照明及空调线路故障等影响，浙江、上海等地区也出现持续性降雨和大风天气，相继发出闭馆通知。

1.2公共突发事件舆情传播的特点

在信息交互的新媒体时代，信息传播的速度可谓一日千里。人们可以通过自媒体（微信、抖音、微博等）、传统媒体（电视、电台等）、网站（政府官网、新浪等）、社会组织（政府部门、街道、社区、物业）等方式接收社会信息。因为信息传播途径广，难免存在一定的不确定因素。突发事件的爆发期，是谣言滋生的高峰期，社会迫切需要可信度高的信息源，引导舆情朝着正向的方向发展。

1.3公共突发事件对读者心态的影响

恩格斯曾指出：“我们不要过分陶醉于我们人类对自然界的胜利。对于每一次这样的胜利，自然界都对我们进行报复。”在社会突发公共安全事件之后，“珍爱生命、守护健康”、“珍惜地球、保护环境”等理念更加成为全社会的广泛共识。人们会适当放慢生活节奏，从书籍、报刊、网络等获取信息源，重新思考生命的定义，阅读的过程就是读者与作品的内容进行交流引起程度不同的共鸣的过程，从而或产生美的享受，或激起某种程度的理想，或改进处世的态度。[3]

1.4公共突发事件对图书馆管理的影响

图书馆作为一座城市的文化地标，早已成为人们获取信息资源、开展各类阅读文化活动的重要场所。[4]在公共突发事件之下，公共图书馆的管理方式和服务内容应及时做出相应的转变。公共图书馆作为为公众提供公共服务的场馆，具有人员密集和文献高度集中的特性，大部分服务依赖于其物理空间，临时闭馆意味着图书馆暂时失去了服务的主阵地，把读者拒之门外，实体馆藏资源无法对外流通，经常到馆学习借阅的读者的需求无法得到满足，读者服务面临新的困难和挑战。

2.图书馆服务应对公共突发事件的举措

在社会突发变量呈现上升趋势的形势下，传统服务模式已经不能满足当代读者的需求，公共图书馆在自我建设和发展上也及时做出了探索性调整。以金华市各级公共图书馆为例，对近年来公共图书馆开展的创新服务实践进行分析研究。

2.1完善数字资源服务

金华市本级公共图书馆搭建多平台、全方位的数字资源服务，使读者足不出户即可享用图书馆信息文化服务。

2.1.1打造服务“云书房”

“云时代”的到来，阅读以更加多样化的方式融入日常生活，“数字书房”已然成为一种新的生活方式，发挥更具时代意义的阅读价值。金华市图书馆“云书房”之“e家书房”，打通电脑端和手机端，实现平台互通，读者只需下载一个小程序，就可以浏览有声书籍、在线书海、少儿书屋、文化智库、文化生活、魅力婺剧、文化遗产、展览讲座等8大栏目，满足听、阅、学、研、享、品、赏、观的全方位公共文化需求。“e家书房”推出短短一年，就获85.3万点击访问量，在互联网信息时代开拓出精神世界探索的全新路口。

2.1.2注重专题数字资源挖掘

在公共突发事件之下，人民难免会出现焦虑、不安、抑郁等心理问题，丰富线上数字资源，不仅可以满足人们的阅读需求，更帮助人们走出阴霾，重建自信。图书馆利用海量的馆藏信息资源，重视读者的精神需要，整合了个人防护、心理健康、饮食养生、居家健身等专题资源，通过电子书、有声听书等新的阅读方式，编辑成微信专题推文，将馆藏数字资源生成二维码推荐给读者。针对未成年人等特殊读者群体，图书馆新添贝贝国学教育数据库、妙趣手工坊等数字资源，充盈数字资源库，精心整理优秀儿童电影、优秀儿童文学作品、优秀主题绘本等导读链接，满足未成年人读者群体的阅读需求，给予未成年人更多的心里疏导和人文关怀，助力保障特殊时期未成年人读者的身心健康。

2.2延展传统基础服务

以服务的便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化为标准，对图书馆传统基础服务做延展提升。

2.2.1借阅市域大升级

在浙江省文旅厅“浙江省公共图书馆服务大提升”工作的推动下，金华地区图书馆在文化服务领域不断自我革新，推出借阅“一卡通”服务，市民凭借金华社会保障市民卡，便可实现免押金借还图书，全市范围内10家图书馆和8家24小时“悦读吧”内的图书资源都可随借随还，打造金华地区图书馆图书通借通还工程，打破市域壁障，实现图书借阅大升级。“一卡通”借阅服务实现了覆盖全市的公共文化信息资源共享利用，促进了跨地区之间图书交流借阅，图书资源实现更大流转利用率，大大便利了群众借阅，社会效益凸显。

2.2.2阅读服务走基层

图书馆以街道、政府机构、公益组织为纽带，将公益培训活动下沉到街道、社区、乡镇等基层，在多方调研基础上，根据自身的服务范围，策划公众喜爱的阅读活动，为市民提供“菜单式”公益项目，将公益活动分为阅读、传统文化、娱乐生活三大类别，有一定场地和一定学习人数的社区、街道、乡镇，都可以向图书馆提出服务申请。“菜单式”公益阅读服务真正走进百姓心里，图书馆服务浸入大众日常生活，让阅读服务立体化、亲民化，进一步拉近普通百姓与阅读之间的距离，进一步丰富百姓的精神生活。

2.3开展有效社会化合作

从社会公益角度出发，与大型平台、企业、媒体等开展社会化合作，利用多方优势创新服务。图书馆充分发挥信息资源优势，利用微博、微信、抖音等新媒体平台发出“图书馆声浪”，在传播知识、陶冶情操、鼓舞士气等方面开展宣传，有效引导公众科学理性对待公共突发事件，号召以阅读的方式度过特殊时期，发挥图书馆正能量引导效应。图书馆与地方电视台、广播电视台合作，录制专题阅读节目，开设专栏播报，活动影响力跨越市域界限，走入省级乃至全国视野。社会化合作有效拓宽了资源传播渠道，提升了社会服务效益，扩大了图书馆的影响力，为进一步打造书香金华助力赋能。

2.4升级改造场馆空间

金华市已在市本级新建“爱阅亭”智能书屋100个，建成24小时“悦读吧”9个，校园图书分馆5个，图书流通站20个，遍地开花的图书分馆成为了联结城市15分钟文化服务圈的核心场馆，打通乡镇、社区、街道、村的各层连接，图书总馆、分馆和流通站层级化分布，智慧化管理，常态化开放，形成布点有序、管理有方的新型阅读空间。在场馆升级改造中，特别注重城乡服务，以农村文化礼堂为建设基础，1000家e家书房落户农村礼堂，为人们提供了便利，分散了总馆密集的人流量，提高了图书流通效率和资源利用率。

3.公共图书馆服务体系重构的思考

2019年9月，习总书记在国图110周年给老专家的回信中说到：“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”这是对图书馆的更高定位和要求。在不断发展的新时代，图书馆正致力于完善管理制度、提升服务水平，直面新挑战，抢抓新机遇，在危机中育新机，在变局中开新局，构建适应社会新形势的公共图书馆。

3.1建立图书馆应急服务机制

社会突发变量最需要强化的就是风险防范意识和安全意识，一方面应针对图书馆自身的特点，以精细化为立足，制定切实可行的应急工作方案，设计从读者用户到面向馆员的处理流程，从与读者面对面接触的一线服务，到保障图书馆有效运行的后勤服务，再扩大图书馆读者服务面和社会知晓率的线上服转变，各个工作环节都应准备具体应对实施方案;另一方面日常要做好应急培训演练，邀请安全、卫生等各方面专业人员，对图书馆馆员开展培训，组织实地实操演练，充实物资储备，强化后勤保障，定期检查场馆消防器材、逃生通道、消控设备，确保社会突发事件来临时运转不时令。

3.2征集收存事件数据

每一次公共突发事件的发生，都有大量的事前、事中和事后的信息研究和发布。图书馆作为社会记忆存藏机构，在重大公共安全突发事件过程中，应当做好历史的记录者和保存者的角色，收集有关地方文献资料，让子孙后代能从今天的历史中吸取经验做法，获得应对灾难的力量。图书馆可以设立与公共突发事件相关的专业藏书区域，或开发快速检索系统，便于查阅相关书目。如日本建立了“防灾专业图书馆”，分门别类地为读者提供各种防灾专业文献资料，特别是难以购买到的政策文件、法律法规资料和专业研究报告。[5]美国建立了“国家医学图书馆”，为医学研究人员和医务工作者提供医学信息、教学科研支撑、医学情报分析等服务。[6]

3.3推动行业内外融合重构

图书馆要加强与各行业的共通融合，一是在行业内，推动图书馆与其他公共服务场馆融合。与文化馆、美术馆、博物馆等文化场馆实现区域联动共享，打造城市文化服务一卡通，打通文化活动一网通，推动文体培训一体化。各公共文化场馆的融合，有利于减轻公众参与公共文化活动的时间、交通等成本，有利于减少区域内人员流动，有利于提高资源利用率。二是在行业外，寻求新的合作共赢点。加强馆校合作、馆企合作，建立完善长期的文化志愿者队伍，充实阵地服务队伍，借助更广阔的平台，凝聚更强大的力量，以“互联网+”思维创新服务，为大众提供线上线下相结合的阅读服务，用文化聚合力吸引更多人参与到图书馆活动中来，增加更多“图粉”。

3.4优化阅读服务立意策划。

图书馆阅读推广活动的传播价值决定传播力，内容才是根本。公共图书馆要更加注重阅读推广活动的主题立意策划，扣好最初的“第一粒扣子”，才使借助融媒体推广有了更具价值的存在感。在当前信息爆炸的时代，新闻图片、音频、视频只是背景属性，活动新闻资讯通过融媒体平台推送给读者，读者有去粗取精的过程，通过阅读推广活动，能让读者涤荡心灵、开拓阅读求知欲，是图书馆所要做的。

3.5转变馆员服务理念

馆员是图书馆的活灵魂。图书馆员应当利用图书情报专业知识，对文献进行二次开发，对读者的阅读需求做出数据性分析，为读者提供特色化、个性化信息服务。图书馆的服务要跳出图书馆主阵地内，不断向外拓展。可以借鉴当下非常流行的网络社交方式，利用抖音、淘宝“网络直播”等直播带货模式，在网络平台推出“直播带书”栏目，利用网络沟通的便利性，推广图书馆纸质阅读资源，带动读者的阅读热情，开拓阅读新时代。

4结语

综上所述，公共图书馆服务体系建设是一项长期且艰巨的过程，涉及图书馆服务的方方面面，需要各有关部门共同协力打造结构合理、布局均衡的现代化公共服务体系，以有效应对社会突发变量，让更多人民群众享受公共文化服务带来的幸福感、获得感。

参考文献

[1]中国政府网.中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL]. [2007-08-30]http：//www.gov.cn/zhengce/2007-08/30/content_2602205.htm.

[2]曾胜泉.突发事件舆情应对指南[M].广州：南方日报出版社，2012.

[3]黄晓鹂，阅读疗法教程[M].北京：光明日报出版社，2016.

[4]高晓红.突发公共卫生事件影响下图书馆应急管理服务研究——以包头市图书馆为例[J].河北科技图苑.2020，33（3）：39-42.

[5]腾五晓.系统思维构建图书馆突发事件应急服务[J].图书馆杂志.2020（3）：14-16.

[6]刘冰.面向突发公共卫生事件的专业图书馆应急信息服务——美国国家医学图书馆的案例研究[J]国家图书馆学刊，2020，1，（31）：77-90.

作者简介

李青（1985—）女，浙江金华人，大学本科，图书资料馆员，研究方向：图书资料管理、阅读推广。

贡燕（1973—）女，浙江金华人，大学本科，图书资料副研究馆员，研究方向：图书资料管理、阅读推广。