摘要：我国卫生事业快速发展，但医疗纠纷问题日益凸显，增加医院的运行成本，挫伤医护人员的工作积极性，同时对社会和谐造成巨大威胁。如何建立完善的医疗纠纷调解机制是社会各界思考的问题。浙江省某地市级三甲医院探索建立的院内调解、人民调解、行政调解三大调解并行，医疗责任保险和手术意外险两大保障，疑难复杂案件开展医学和司法鉴定后司法诉讼进行兜底，形成医疗纠纷化解“三调解二保险一诉讼”多元化模式（简称“3+2+1”医疗纠纷调解机制），取得较好成效。

关键词：医疗纠纷;调解机制;医疗秩序

一、概况

通过医院2017-2021年近5年的145例医疗纠纷进行统计分析：1.院内调解48例，占33%;医调委调解8例，占6%;调处中心调解73例，占50%;行政调解7例，占5%;诉讼与法院庭前调解9例，占6%。医疗纠纷院内调解比例逐年降低，第三方调处比例从2017年的27.3%上升到2021年的69%。2.医疗纠纷数波动于22-33起，赔付额波动于57-125万元，医疗业务总收入从13.3亿上升到16.28亿。3.重大医闹与伤医事件：2017年7起，2018年2起，2019年3起，2020年0起，2021年2起。

医院近5年医疗业务量显著增长，但纠纷和投诉量没有明显增加，医疗赔付比始终维持在较低水平（0.35‰-1.06‰），历年投诉结案率均为100%，历年医疗纠纷结案率均90%以上，患者满意度不断提升。近5年无医疗纠纷相关重大刑事及治安案件、无医疗纠纷相关集体越级上访事件、无二级及以上医疗事故（主要责任或完全责任）发生。医院荣获“全国创建平安医院表现突出集体”等荣誉称号。

二、主要举措

“3+2+1”医疗纠纷调解机制是结合医院特点在长期的实践中形成，通过对该模式经验的总结，为医院医疗纠纷投诉管理工作提供参考。

（一）多措并举，提升院内医疗纠纷调处能力。

院内调解是医院纠纷调解工作的基础和源头，务必夯实基础，卡紧源头。1.由投诉管理办公室统一承担医院投诉管理，定期汇总、分析，提出改进措施。有效避免部门间推诿，提高纠纷投诉化解效率。2.对《医院投诉管理制度》等医院管理制度进行修订，建立完善完整的制度流程。畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理。3.落实首诉负责制，各部门、科室负责人投诉和纠纷处理的第一责任人，力争将纠纷投诉消灭在萌芽状态。4.通过《医疗安全领导小组票决追究制度》和《医疗安全年度奖惩实施细则》将医疗纠纷与科室绩效、个人职称、评优评先等挂钩，提高医疗纠纷处置的配合度。5.完善“人防、物防、技防”，在全院安装1500余个摄像头，一键报警系统全覆盖，制定《保安特勤队组建方案及考核办法》，定期开展反恐演练，确保院内安保特勤队员3-5分钟内到警，不断提升自身防恐防暴处置能力。

（二）合作共赢，发挥第三方人民调解的优势。

互帮互助，合作共赢是医院与人民调解的工作理念，发挥人民调解在预防和化解矛盾纠纷的独特功能。充分发挥人民调解独立于医患双方的第三方，公正、便捷、灵活、不收取费用的优势特点。1.对人民调解主持的调解高度配合和支持。形成信息互通、医患“面对面”、三方“背对背”沟通、处置意见协商达成等工作模式，高度信任，相互尊重。2.对人民调解主持的外院医疗纠纷给予专家咨询支持。充分发挥区域龙头和地市级标杆医院的作用，不辞劳苦地提供专家意见咨询，不断提升人民调解的专业性和公信力。

（三）警医联动，用好公安机构的威慑力。

频繁发生的伤医事件和群体性事件对医疗纠纷的调处工作带来了巨大的挑战和威胁。医院通过建立辖区派出所驻医院警务站，建议公安联席会议机制，定期联合举办重大伤医和防恐防暴处置演练等措施实现警医联动，正确引导理性处理医疗纠纷。近五年，医院密切配合辖区出所果断处理各类伤医和医闹事件20余起，判刑1人，行政拘留14人，警示教育6人，严厉打击伤医的暴力行为，有效维护医疗秩序，为医疗纠纷有序调处奠定扎实的基础。

（四）风险共担，参与医疗责任险提供保障。

对于医疗机构，投保医疗责任保险首先可以转嫁执业风险，减轻财务负担;对社会发展而言，医疗责任保险有利于缓解社会矛盾，维护社会稳定。2017年医院参与医疗责任险以来，将调解与理赔有机结合起来。对患方诉求超出1万元以上的，院内无法沟通协调成功的，引导至院外处理，避免医患双方无法达成意向时发生直接冲突。通过调解与理赔的“无缝衔接”，患方满意度不断提高。

（五）敢于亮剑，利用司法途径兜底解决医疗纠纷。

在调解无果的情况下，医患意见分歧巨大，无法达成共识的，诉讼被寄予最后的希望，是维护医患双方合法权益兜底保障。司法途径解决问题的劣势在于医疗纠纷诉讼成本高，时间长，一场诉讼时间往往要1-2年，甚至更长，对于医患双方都是人力物力的巨大消耗。坚持“尽最大努力去调解，对司法途径不回避，原则问题敢于亮剑”的理念，积极协助患方通过医学鉴定和司法鉴定明确责任，通过司法途径解决争议，对于维护医患合法权益，维护社会和谐正义具有重要意义。

三、意见建议

“3+2+1”医疗纠纷调解机制实践以来取得了很好的效果，但是需要进一步改进。

一是提升医务人员纠纷调处的配合度。由于个人声誉、科室绩效、个人收入、晋升、职称等因素与医疗纠纷挂钩.部分个人和科室会刻意隐瞒，没有第一时间上报纠纷隐患，造成事态进一步恶化后续处置困难。进一步完善医院纠纷评价机制和惩戒机制，有效投诉与纠纷合理区分，避免一刀切，减少医护人员抵触心理。

二是提升人民调解队伍专业能力。由于调解人员缺乏医学的专业知识和调解能力参差不齐的问题，调解的客观性和公正性较难把握，急需完善专家咨询机制，加强调解队伍内部培训。

三是完善医疗责任险险种。当前医责险较为单一，未能形成全方位保障，建议提供由医疗责任险、普通医疗保险、意外伤害医疗保险、住院医疗保险、手术医疗保险、特种疾病保险等组成的复合型保险方案。

参考文献

[1]田丰.深化医疗纠纷多元化解决机制研究——以山西省为例[J].医学与哲学，2021，42（17）：58-62.

[2]康文娟.医疗纠纷三种解决方案的对比研究[J].特别健康， 2021（16）：182-183.