摘要：高校机关承担着坚持党的领导、坚持社会主义办学方向和落实立德树人根本任务贯彻落实的重要职责，是学校指挥全局、推动学校正常运转的重要组织，最大化地发挥机关的“服务”职能，对学校各项事业的发展具有重要意义。借助“一站式”服务模式简政放权，为师生提供便捷高效的服务，打造高效便捷的政务环境，推动学校“放管服”改革纵深式发展，对学校事业高质量发展具有显著推动作用。

关键词：“一站式”服务;高校管理服务;团队建设

基金项目：2021年度辽宁省高校党建研究项目一般课题“以高质效基层党建工作推进高校事业高质量发展”（2021GXDJ-YB108）

教育兴则国家兴，教育强则国家强。简政放权、放管结合、优化服务改革是一场刀刃向内的教育管理自我革新，是推动高校管理模式深刻转变、激发教育活力、深化育人理念的战略举措，是一场涉及教育理念和工作方式的深刻变革。近年国家坚持系统谋划协同推进，全面提升教育治理能力水平，深化高校“放管服”改革。教育部在《教育信息化2.0行动计划》和《关于加强新时代教育管理信息化工作的通知》中均提出，要推进教育“互联网+政务服务”，深入普及“一网通办”，建立网上办事大厅，推动管理服务全程网上办理，实现“一站式服务”，“坚持应用驱动和机制创新的基本方针，建立健全教育信息化可持续发展机制，构建网络化、数字化、智能化、个性化、终身化的教育体系”。[1]

高校发展建设需要求真务实的工作作风，要符合时代特征、教育现代化发展规律、大学生基本特征和办学特点。近年来，伴随着教育扩招，国内高校招生人数逐年攀升，高等教育的规划和建设力度不断加强，但是高校办事流程繁杂，业务流程和行政系统未能及时有效地同步改进。“一站式”服务模式的应用可以在很大程度上改善“门难进、脸难看、事难办”的困境。基于此，大连大学党委秉承“以师生为根本，以服务为中心”，把“提效增服，师生满意”作为目标，按照“能放尽放”原则，采用“互联网+校务服务”工作模式，以线下办事大厅为改革起点，在顶层规划上做好系统支撑、融合、创新，在实施过程中明确管理权责，统一服务入口，进而推进线上服务大厅建设，与实体大厅相辅相成，使师生办事“只进一扇门，最多跑一次”，通过“一站式”服务模式，真正实现了“智慧校园”“人文校园”等“互联网+管理”的理念，让服务更加贴合时代特征，推动学校“放管服”改革纵深式发展，推进学校行政管理事项下放和优化政务服务效能。

一、建设背景及进程

高校“一站式”服务模式是在学习借鉴政府行政服务中心办事大厅建设思路基础上应运而生的。政府行政服务中心通过深化“放管服”“一件事一次办”改革，进一步规范行政审批行为，优化政务服务流程，实现为民服务。结合高校管理服务实际和特点，以整合公共服务资源为目的，以方便师生员工办事为原则，“一站式”服务中心日益成为越来越多高校的选择。它不仅顺应了高校发展趋势，对于转变高校管理职能，优化服务，促进智慧校园建设，更是起到了一定的促进作用。

2018年，习近平总书记在全国教育大会上发表重要讲话，并指出“优先发展教育事业、加快教育现代化、建设教育强国的重大部署”等政策。随着“互联网+教育”的进一步发展，我国一部分高校逐渐开始探索“一站式”网上服务大厅的建设。随着互联网、大数据、人工智能、云计算、5G 等关键互联网技术的发展，我国部分高校的科研管理工作已开始建设信息化和数字化平台。[2]

立足于大连大学实际，为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，贯彻落实十九届四中全会精神，巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，深化学校管理体制改革，着力促进干部作风转变，加强机关行政效能建设，推进服务管理工作改革创新，全面提升学校治理能力，落实学校高质量发展行动计划，深入打通校务服务最后一公里，提升师生满意度、幸福感，大连大学自2019年11月起开展前期调研，认真学习其他高校“一站式”服务模式，结合自身特点进行反复讨论和论证，于2020年3月全面计划部署“一站式”服务工作。

大连大学的“一站式”服务模式最先是以实体大厅的建成和启用为契机而推进的。学校于2021年10月成立师生服务中心，启用线下办事大厅。线下大厅入驻20个行政部门、328项业务，服务由分散式向集中式转变，推动业务流转联办更加通畅、快捷，有效提升各部门人员的行政服务意识，加之自助服务的集成式引入，让大厅一站式解决师生需求成为可能，促进学校管理模式走向治理模式。线下大厅采用业务流程与数据的可视化管理模式，建成中心线下业务受理支撑平台，全部线下在办业务均可录入业务办理平台，实现业务办理、审批、流转过程的可视化管理，以及受理和有效办结的业务量统计直观呈现，用户可随时查询业务办理进程与办结业务情况。线下大厅通过一站式闭环式服务体系，从服务层面的事项、流程规范到基础设施层面的公共环境支撑，再到全方位的受理评价系统，让线下服务形成一个完整的闭环，保障了校务服务高质量的落地实施。

经过一段时间的运营，2021年3月，校领导再次带队调研，认真查摆问题，优化工作思路，经过不断改革深化，“一站式”服务中心从物理空间的统一逐步打破部门的壁垒，部分业务实现了整合，即窗口工作人员打破部门壁垒，师生在一个窗口即可办理所有业务，逐步形成了“部门联合，业务协同”的模式。在此基础上，“一站式”线上办事大厅建设也在稳步推进，学校于2021年6月启用线上办事大厅（电脑端），可办理业务25项，同时启用财务报销中心，同年10月启用线上办事大厅（手机端），新增线上业务35项，启用学生事务服务中心与公安业务窗口。线上办事大厅将窗口审批改为部门联动、线上操作、系统留痕，打破师生办事时空限制，真正从用户角度出发满足需求，达到数字治理、流程治理，实现“数据多跑路”的目的。

大连大学“一站式”服务中心是大连地区高校中首家线下线上一体化的“一站式”服务中心，通过学生事务服务中心、财务报销中心、线下办事大厅、线上办事大厅（电脑端、手机端）组成“线上线下协同”集成服务模式，着力解决审批事项“不集中”、师生办事“来回跑”问题，努力构建“一站式、全天候、零距离”校内外协同服务格局，破解服务师生“最后一公里”问题。

二、运营模式及服务内涵

大连大学“一站式”服务中心推进线下模式先行，利用“顶层设计”、“用户调研”和“流程梳理和优化”三步走稳步过渡，最终实现线上线下相融合的一体化服务模式。

在启用初期，以线下业务受理与审批为主，树立“一站式”服务理念，初步实现了“一站式”服务集成功能。通过深度挖掘各部门业务，增加业务承办量，以师生服务中心为枢纽和支撑，进行系统性整合。同时，以线上业务开发为契机，梳理、规范业务流程，完成业务流程的优化与再造。通过梳理与调研核定首批上线业务事项，边运行边优化，根据启用后业务办理情况与业务量进行再挖掘与再优化，不断完善线上大厅的门户网站功能，包括审批权限、部分基础数据抓取与导入、细化办事指南等，总结各阶段问题清单，限时督促整改，保障业务通畅性与实用性，同时确定统一上线标准，尽量简化业务流程，做到“流程够清晰，信息够完整”。在运营过程中，“一站式”服务中心持续完善PC端、移动端应用和信息资源整合，为全校师生员工提供快速便捷的统一访问入口，促进线下线上大厅同步互通和一体化运行，结合企业微信在移动端上的应用，实现申请审批信息及时流转，建成线上线下相融合的一体化服务模式。

与此同时，“一站式”服务中心着力于建立健全业务受理保障支撑体系：一是不断优化业务办理系统。积极完善师生服务中心门户网站与线下受理平台系统，完成业务办理网络支撑体系的搭建与优化，实时根据师生使用需求，更新网站功能。二是实现业务办理可视化。让办事指南清晰可见，导航查询一目了然。线上办事大厅提交申请后，流程自动跳转，方便师生随时查看业务办理情况。保证线下受理平台联办业务处理流转顺畅，工作痕迹有据可查，数据统计一键生成，基本信息一码扫出，办理进程中查阅清晰，业务流转速度大幅提升。三是建成大厅基础联动设施。实现取号、叫号、业务受理、评价等各环节软硬件系统联动，进一步完善与规范服务管理体系。四是让“能放尽放”落到实处。简化内部审批流程，业务办理才能真正实现“一站式”。经过反复梳理，选取238项业务，采用“授权+要件”形式，彻底简化审批流程。通过常委会、校长办公会对238项业务进行授权，并确定办理的基本要件。办事人员提供要件，可以直接窗口办理，免去逐级签字环节，大大提高效率。

通过“一站式”服务大厅，师生的获得感不断提升，学校的治理体系不断完善，“一站式”服务大厅也成为展示校务治理的重要窗口。“一站式”服务模式紧紧围绕“提效增服、师生至上”的工作理念，通过把握一个共识（全员参与），开展两项工作（确定部门权责、确定办事事项），突出三个重点（网络数据一致性、业务联动性、数据反馈评价性），采取四项举措（定岗定编、人员选聘、全域培养、监管从严），把工作任务分解到板块条线，把工作责任落实到具体岗位，把工作压力传递到每个人头，扎实推进大连大学“一站式”服务中心建设。

“一站式”服务模式以服务为核心整合资源，从全局进行服务规划与服务渠道建设，通过理好“一张清单”、“百项指南”，建好一体化大厅、推进“互联网+校务服务”等举措，规范事务办理和协同流程，解决跨部门协同服务的难题，实现服务流程优化、服务模式多元、服务渠道畅通，为师生提供便利的信息化服务。

三、团队建设和日常运营

（一）把握一个共识，抓好思想动员

“一站式”服务可能会涉及部门职责、工作量及相关利益的调整，因此要思想动员，凝聚全员参与共识，营造氛围，让各职能部门、师生了解一站式服务带来的变化，从而让职能部门愿意做、主动做。

调动职能部门的积极性，除了要做好“一站式”服务大厅的顶层设计、运营框架和技术支持，也要重视工作团队建设，因高校绝大部分机关教职工为中共党员，要充分发挥党员的先锋模范作用，利用党建推动“一站式”服务团队的建设，进而带动整个机关职能部门管理人员提高政治站位、思想认识、理论素养、服务理念。一是在党课、党日活动等支部活动中融入业务工作，提高教职工的思想认识和政治站位，增强教职工担当作为、无私奉献的工作作风。二是通过政治理论学习和业务培训，引导教职工将先进的思想和理念运用到实际工作中去，每周五下午固定开展窗口人员专题案例学习与周报总结交流，形成培训记录与整改重点，从思想水平、业务能力、服务规范等方面全面提升窗口人员业务能力，提升工作质效。三是通过党员教职工的表率带头作用，带动非党员教职工及志愿服务人员，不断规范服务、提升质量，共同营造“把师生服务摆在第一位”的工作氛围。

（二）开展两项工作，固化责任链条

在确权定责、制定清单上下功夫。一是确定部门权责。经过前期工作，现初步确定的事项清单还不够科学，事项是各部门根据日常工作提炼出来的，缺少依据，主观意愿多。其主要原因是各部门的职责还不够清晰明确。因此，由学校编制管理部门牵头，先确定各部门职责，然后再从职责中分离出面向师生的管理、服务、审批职责，确定职责清单，要求职责全部进驻大厅。再由编制管理部门牵头，直接与各部门确定管理、服务、审批职责，确定职责清单。这样操作工作量小，直接切入主题，周期短。二是确定办事事项。各部门确定进驻大厅的职责后逐项确定事项，制定权责清单、事项清单、服务指南，落实责任主体。每个事项要进行全年工作量统计和评估，包括件数、人次等。

（三）突出三个重点，力求优化模式

抓住三个关键领域，聚焦短板，帮助整体提升。一是确保网上数据的准确性、一致性、真实性。由网络与信息中心牵头做好统一身份认证，确保数据质量，核对源头数据。整合并搭建各业务管理信息系统，实现财务网上综合服务平台、线上及线下大厅、人事、研究生、信息门户、教务、科研等系统可单点登录进入部门业务管理系统，建设一网通办信息融合服务门户，集成线上办事大厅、部门业务系统、数据应用中心，以业务治理为牵动，启动数据治理模式，实现一数一源、闭环共享、统一管理。二是确保业务的联动性。“一站式”服务模式是在弱化系统和部门概念的基础上开展的，各部门打破业务界限，互通互融、相辅相成，将原有的存在于各个系统中的垂直的服务抽取出来，建立校级的统一的服务平台。部门内所有工作人员对本部门所有工作理解程度，各部门之间的交流与联动程度，也会影响“一站式”服务模式的发展。因此，要求各部门经过分析筛选部门核心事项，要求所有工作人员掌握本部门工作要点和办事流程，同时要加强与协同办公部门的沟通合作，促进业务联动。三是注重数据反馈的评判性。要求所有数据最终回归到线上，以便统计工作量。为提高流程的运行质量，必须建立相应的机制确保流程的规范化、公开化和透明化。评价功能是保证流程服务质量的重要功能。首先，设置标准化流程模板，每个流程应按照标准模板制定办事指南，确保办事流程清晰明了，让师生充分了解办事流程及对工作人员的要求;其次，设置办结节点，为每个流程在关键步骤设定“标识”，帮助师生能实时掌握办事进度，也同时提供给监督部门衡量工作人员办事效率的依据，以利于提高办事效率;最后，注重用户体验，开展服务评价。在事项办结后，申请人应均可根据整个办理过程中的实际体验和感受，也可对服务不好的办事人员或疑难问题进行投诉，对流程不完善的地方提出建设性意见，并结合工作人员的办理效率和服务态度对服务进行打分评价和文字评价，并且在年终的绩效考核中加以体现。

（四）采取四项举措，优化队伍结构

深化“转职能、定编制”改革，进行岗位编制“瘦身”，合理选人，优化结构。一是做到定岗定编，做到“人岗相适”。根据工作量来确定岗位数，按照工作量饱和的要求确定设置窗口和人员，核定相应编制。针对业务量较大的部门，确定进驻大厅固定窗口人员，负责本部门的事项办理，人员编制归部门所有;对于业务量较少的部门，确定综合性窗口人员，负责多部门业务办理工作，实现“一门对外”，人编制归大厅所有。同时，确定人员和办事事项后，重新梳理本部门岗位职责，进行岗位编制“瘦身”。编制“瘦身”后，将组成工作小组，与机关各部门负责人进行“一对一”交流，最终核定机关管理岗位编制方案。二是做好人员选聘，做到“人事相宜”。坚持精准识别，把有为人员选出来，注重大厅专业化人员的配齐。三是强化全域培养，做到“后继有人”。注重专业化工作人员的储备，着力解决后继乏人、急用现找的问题。在大厅运行机制成熟后，可以考虑大厅工作人员每隔一段时间一次“大换血”，以此为契机让部门所有工作人员掌握本部门业务。四是坚持监管从严，做到“风清气正”。制定《大连大学师生服务中心管理办法（试行）》《师生服务中心窗口工作人员服务规范 （试行）》，明确中心人员管理办法与服务标准，以制度为抓手，以考核为依托，扎紧制度牢笼。

参考文献

[1]毛荣.高校一站式网上办事大厅建设探索与实践—以中国石油大学（北京）为例[J].教育教学论坛，2022（6）：5.

[2]宋婷.优质校建设背景下高校“一站式”学生事务服务中心优化研究—以贵州职业技术学院为例[J].领导科学论坛 ，2019（1）：73-76.

作者简介

迟克强（1979—）男，辽宁大连人，大连大学附属新华医院党委书记，博士，研究方向：高校党建。

刘恩泽（1992—）男，辽宁大连人，大连大学信息工程学院辅导员，硕士，研究方向：大学生思想政治教育。

谭思琦（1988—）女，辽宁大连人，大连大学党政办公室行政科科员，硕士，研究方向：高校教育管理。