【摘要】护理质量是指护士为患者提供护理技术服务和基本护理服务的效果，是患者对护理服务的所有需求的总和。它是护士在整个评价过程中形成的外部绩效，可以直接反映护理工作的特点和内涵。护理质量管理是根据护理质量形成规律，对护理质量工作进行规划、组织、协调和控制，以确保护理服务达到规定的标准，满足服务对象的需要的活动过程。随着社会的进步和发展，人们的生活水平和健康意识的不断增强，增加患者对医疗工作的要求，为了让住院病人得到更好的服务，更好的护理服务意识，护士的行为在所有方面起着关键作用，良好的护理质量会给患者带来更积极的作用，而较差的医疗护理质量会让患者对治疗质量产生不信任感，会影响患者的康复。本文通过文献讨论探讨护理管理的方法，结合临床案例分析，探讨优化护理措施，减少护理差错的发生，找出提高患者满意度的方法和措施，以减少医疗纠纷的发生。

【关键词】护理质量;患者满意度;护理管理

一、前言

现代护理管理从上个世纪70年代开始萌芽，经过不断地发展，护理质量管理经历了传统质量管理、质量检测、统计质量控制、全面质量管理、全社会质量管理这5个方面;在当今社会上，护士在加强护理质量上起到了非常关键的作用，护理质量的下降的同时也会激化护患矛盾，给患者病情带来不利的影响。良好的护患关系有利于护理工作的进行，进而提升护理质量，增进护理满意度，这就要求护理管理人员做到科学管理，护理工作人员做到以服务对象为中心，增进护士对护理质量的理解，在现有的水平上不断提高护理服务质量，让患者的治疗效果达到最优化。通过对文献的搜索阅读来了解国内外护理质量的管理、提高护理质量和患者满意度的方法，进而总结。

二、国内外相关研究

（一）国外关于护理质量相关研究

世卫组织（2019年）的报告表明，全球300名患者中有一人经历了不良服务。在发展中国家，这一比率至少是发达国家的20倍，据报告为10%。经合组织的研究报告称，10分之4的患者在初级和门诊护理环境中受到伤害（奥拉恩，斯拉沃米尔斯基，克拉辛加，2018年）。在每年的低收入和中等收入国家（中低收入国家），最近的证据表明，医院的不安全护理会发生1.34亿起不良事件，每年导致260万人死亡（美国国家科学、工程和医学院，2018年）。

西班牙的一所医院进行了一项调查显示：良好的护患关系可以减少住院天数，提高两者的质量和满意度，而良好的关系受到病人的顺从角色的制约，护士更喜欢顺从的病人，他不需要讨论就能承担护理，并尊重护士的工作[1]。护患关系不应追求患者价值观和习俗的变化，而应将专业人员定位为患者和家庭健康和疾病过程经验的证人[1]。经验和年龄越大的护士越多，患者的参与程度就越高。文章提出，基于对护士和病人之间的决定的真正尊重，促进他们和病人之间的良好关系，让护士在实践中不那么紧张，可以通过提高患者在临床环境中的决策能力，让病人在沟通和自主权方面的限制更少。到目前为止，不同研究中的护理记录还没有提供关于护理质量和患者自主权的信息。虽然这些都是一个复杂的信息来源，但其分析可以为护士的书面话语提供丰富的内容。根据研究结果，应修改护士的教育模式，更多转向以病人为中心的模式。

在整体护理质量的提升上面，需要从护士人员配备、护士优先级、漏诊护理、护理质量和护士结果这几个方面来进行。护士优先考虑生理和心理护理，将使护士能够更全面地满足病人的需求，并提供整体护理[2]。护理管理需要确保适当的护士人员配备，以减少错过的护理，提高护理质量，并实现可持续的护士队伍[2]。

在改善人员配备的假设下，护士优先对关键患者进行重新评估、及时用药和患者教学。需要足够的人员配备来减少错过的护理，提高护理的质量和结果。

众所周知，护士在面对时间短缺时，会优先考虑他们的护理任务[2]。然而，还没有足够的研究调查护士如何优先考虑护理，此外，如果要改善护士的人员配备，将如何修改他们的优先事项。患者对人员充足性和患者与注册护士比例的感知与更多错过的护理活动显著相关。医院需要足够的人员配备来满足患者的需求，并改善患者和护士的治疗结果。当护士需要一次多进行一项活动，而在时间匮乏时无法进行某些护理活动时，就会发生护理缺失[2]。

错误的护理预计会影响护理的质量和护士的结果。优先考虑身体和心理护理将使护士能够更充分地满足病人的需求，并提供整体护理[2]。护理管理需要确保适当的护士人员配备，以减少错过的护理，提高护理质量，并实现可持续的护士队伍。未来的研究需要通过区分每个护理活动中护理缺失的主要原因来完善工具和重新定义护理缺失。定性和定量的研究方法都有望促进我们理解为什么护士将某些活动优先于其他活动，以及结构性和偶然性因素，以及个人对护理的感知，如何影响到护士个人的优先级。

另一项研究表明满意度较高的患者恢复得更快，这引起了研究人员的高度重视，并且引入到了物理治疗中，但治疗中护理干预的好处却鲜为人知[3]。在巴西葡萄牙语验证研究中发现了三个因素：“人际”、“便利和效率”和“患者教育”[3]，研究指出受教育程度较低的患者尽管需求更高，但即使得到最低限度的护理也能得到满足。这肯定了治疗师和患者之间的人际关系对医院环境中的患者来说似乎是一个比接受的治疗次数更重要的因素[3];家庭指南对患者和与他们一起生活的人基本上非常重要，因为它们有助于预防和康复。这项研究使得我们可以告知在医院工作的物理治疗师如何改善他们的服务，特别是关于家庭指南，并需要对多学科团队进行有关患者出院的再教育，从而促进未来的投资，以改善当地对患者的看法[3]。护理干预的频率增加，促使压力损伤的患病率从4.4%下降到2.9%，在奥地利的一项研究中，通过改善后的护理质量测量2.0计划在10年内显示了相当大的改善。因此，维护此类护理数据库应作为提供高质量护理和安全护理实践的先决条件。创建和维护这类数据库的一个主要好处是允许用户筛选改进情况，例如在压力伤害护理方面[4].

（二）国内相关文献研究

持续护理质量改进是我国护理管理永恒的主题，如何正确合理的使用管理方法和工具，挪动质量的杠杆，不断地提升护理质量，最大限度保证病人安全，是护理管理者以及全体护士面临的巨大挑战。我国的护理文献中对于护理质量管理的研究进展比较广泛，通过护理干预来提高护理质量、建立护理管理质量评价体系以及提高门诊病人满意度的质量改进项目等。在新冠疫情期间，有机构采用德尔菲法建立了发热诊所护理管理的质量评价体系。重量分析表明，护理人员的健康管理和医疗废物的消毒隔离和处理最为重要，其次是护理岗位管理和人员培训、设备的配置和管理和患者咨询管理和护理[5]。采用已建发热门诊护理管理质量评价体系，提出具体、客观、可量化的发热门诊管理护理质量评价标准，能较好地满足疫情防治需要，具有一定的应用和推广价值[5]。

对于护理质量管理的提高，时间管理技能培训可显著提高护理质量的社会心理和沟通方面[6]。卫生保健管理人员应将设施分配给临床培训项目，以便卫生保健专业人员能够获得时间管理技能[6]。时间管理培训的较高有效性取决于其在卫生保健的不同领域的应用[6]。病人满意度是判断医院质量的最关键的标准之一[7]。患者满意度是多维的，基于患者的医疗服务经验、医疗保健质量、与诊断和治疗方案相关的感觉、患者对医疗护理过程的感知反映之间的一致性程度。服务质量对实现患者满意度起着主要作用。近年来，人们对评估患者满意度以确定服务质量越来越感兴趣。根据美国医疗保健主管学院的说法，患者满意度作为评估卫生服务结果的要点之一，现已成为评估医疗机构和医院质量的标准[7]。然而，管理者在实现质量服务和患者满意度目标方面仍存在差距。基于问卷调查干预前和干预后的患者满意度提供了更高的满意度。经过验证的改进是对患者门诊服务的满意度、有效的师生沟通、护理质量的提高、医护人员对门诊操作的满意度、减少等待时间、更有效的管理，所有这些都影响安全性[7]。护理人员通过评估手术、满足患者和工作人员的需求、适当的干预措施来纠正问题和减少不良结果来提高患者的满意度。患者的满意度会影响临床环境中的质量、结果和安全性。

中国政府已经认识到患者满意度的重要性，并增加了对提高患者服务质量和满意度的重视。护理人员对质量的描述和评估早在当前的国家利益和对质量改进的正式重视之前就已经开始了。以往的报告表明，护理反应和反应性是患者就诊过程中护理体验的关键因素。此外，护士与病人相处的时间比其他任何卫生保健人员都要多。护士是识别患者的存在和测量需求强度的主要护理者和反应者。由于在门诊服务管理中发挥领导作用的职责是重点是提供或提高卫生服务质量。护士关系是护理服务的核心，在广泛的初级护理环境、医院保健、社区、学校、工厂等进行护士病人互动的重要性。患者满意度和参与高质量的护士、患者互动的患者有更大的护理感，更少的焦虑和抑郁，并改善整体健康状况。通过建立日常护理查房，提高患者满意度，提高门诊患者的质量和安全。结果表明，该项目对门诊管理和护理服务有积极的影响，对提高门诊医生的满意度具有重要作用。然而，提高安全管理和缩短等待时间是提高患者满意度、提高员工服务态度、治疗进展质量、提高门诊质量的有效策略。因此，我国或其他国家的医院护理管理者面临等待时间长、专业沟通差、患者对服务不满等因素的，可以考虑设立护理轮诊，提高门诊管理中的护理服务质量和安全[7]。

我国整体护理人员的综合能力相对较低，患者服务感知不足，护理冲突发生率的上升，护理差错也会影响护理关系。我们可以通过护理干预来优化护理教育，通过培训护理沟通技巧来减少语言冲突，通过高质量的管理来提高护理质量[8][9]，从而提高患者满意度，减少护理冲突。护理人员应有效加强护理能力的优化和探索，促进护理服务水平的提高，为医院综合服务能力的发展奠定基础;通过优化护理服务的应用，来提高提高护理满意度，降低护患矛盾的发生[9].

三、结论

护理质量的提升和患者的满意度在患者身体恢复起着非常重要的作用，也越来越得到国家的重视，这要求护理管理者需要在组织内部营造一个正确的护理质量观，形成科学管理的文化氛围，发挥好质量文化的导向，建立更全面的护理管理体系;护理人员组织培训的同时，不仅需要进行技术上的培训，还包括沟通技巧方面的培训，涵盖语言沟通和非语言沟通，患者不仅仅是患者，从核心角度来讲，更是一个完整的人，就诊的患者本来在生理方面都是处于弱势，护理人员的一言一行在患者眼中也会被无限放大，护理人员在与患者沟通时如果可以多一份理解和包容，增加一份该有的人文关怀[1][2].那样也会有利于良好的护患关系的展开，融洽护患关系有利于护理工作的展开，促进患者能够更快的康复，促进优质护理的展开，让患者拥有更好的就医体验感，减少护患矛盾的发生[1][3].对患者的护理干预也可以增加护理服务的满意度，对患者有效的健康教育也有利于预防疾病和促进健康。

在护理管理方面，需要不断优化和完善护理管理制度，从护理人员的配备、护士个人素质的提升、技能素养的提升、护理量表的检查反馈等多方面来进行护理质量提升[7][8]。随着中国经济水平的提高，人们需要希望获得高质量的医疗保健为了提高护理质量，我们应该结合国外的先进护理理念，结合我国国情提出的护理政策，促进护理教育、医务工作者开展护理和护理研究，改善医患关系，构建和谐的医疗治疗。

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