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摘 要：本文以高校图书馆读者满意度为研究对象，参考客户满意度的基本理论，融合高校图书馆特性，搭建了一套针对高校图书馆读者满意度的科学评价指标体系。开展了实证分析，对问卷调查的原始数据信息样版开展信度和效度检验，采用结构方程模型方法，利用AMOS7.0软件对模型进行验证。通过多次调整和修改，构建了高校图书馆读者满意度模型，提出了相应提议和整改措施。这种评价方法具有科学性和适用性，评价结果有效，对提高图书馆的服务能力以及未来进一步的发展具有重要作用。

关键词：高校图书馆；读者满意度；结构方程模型

导 言

搭建高等院校图书馆读者满意度实体模型，促进图书馆点评体制从工作经验叙述向科学描述变化，这是读者对图书馆管理模式和服务项目个人行为令人满意水平的评价指标体系。

读者对图书馆的满意度是点评图书馆的常见方式。通过使用社会经济学中实质上体现产品品质的宏观经济政策指标值--客户满意度指数值来搭建图书馆读者满意度评价指标体系，即依据读者体会对图书馆开展点评。

据此，本文对前人的理论开展系统的探讨和剖析，以高校图书馆的读者满意度为研究对象，以目前完善的消费者满意度基础理论为基本，综合性高校图书馆的特点，剖析影响读者满意度的各种因素，创建符合高校图书馆特性的读者满意度的结构方程模型，并开展实证分析，明确提出相对的提议。

1 国内外研究现状

美国研究人员兰德拉姆等人对图书馆信息服务的实证研究表明，影响图书馆满意度的主要因素包括文献资源质量、服务质量、系统质量和数据的有效性。富兰克林和尼采的研究表明，至少有三种类型的指标可以影响图书馆的性能绩效[1]。

20世纪90时代，美国发展趋势并确立了消费者满意度指数值的计量经济学实体模型。该模型对商业组织中的消费者满意度开展了基本科学研究，随后依据图书馆的特点实现了适度的调节和改动，并将其运用于图书馆读者满意度的点评[2-3]。

德国学者Anne Mortensen和Lars Granholm初次将结构方程模型运用于图书馆读者满意度点评[4]。

在我国，曾宪梓对读者满意的确立界定是根据图书馆读者满意的关键运行和相对的学术研究与剖析。他认为，读者满意便是读者感觉图书馆的管理模式、服务的个人行为、工程建筑、构造视角都超过或超出了预估。这种感觉可能与实际情况相符，也可能不相符[5]。

2 变量定义

本文将读者满意度定义为读者到馆后的一种主观抽象化的体会。这个定义的关键字是感觉。这类体会是图书馆服务预估绩效评估和实际绩效评估的结果。

图书馆工作中的各个方面和服务方式对读者满意度都有一定的影响。本研究根据查阅和参考世界各国有关参考文献，将影响读者满意度的要素概括为：资源状况、服务状况、馆内环境、设施情况、读者自身状况，如表1所示。

3 模型假设

根据上述评价指标，各种变量之间存在如下关系假设：

H1：“资源状况”对“读者满意度”有正向影响；

H2：“服务状况”对“读者满意度”有正向影响；

H3：“馆内环境” 对“读者满意度”有正向影响；

H4：“设施情况” 对“读者满意度”有正向影响；

H5：“读者自身状况” 对“读者满意度”有正向影响；

H6：“图书馆内环境” 对“读者自身状态”有正向影响；

H7：“服务状况” 对“馆内环境”有正向影响；

H8：“服务状况” 对“读者自身状况”有正向影响。

4 问卷开发与设计

本研究的调查问卷共包括两个部分：基本的个人信息和核心量表部分。其中，核心量表部分，使用李克特五级量表[6]。为了确保量表的区分效度和公信力，这些问题绝大多数来源于已经有的完善科学研究。

4.1量表发放与回收

本次问卷发放形式为网上问卷，通过QQ、微信、知乎等各种社交性访问软件的链接方式进行发放。发放时间为2022年8月1号到2022年8月10号。

在全部问卷发放和收集过程中，共收集网络问卷488份，剔除失效问卷200份，最后得到合理问卷288份。

4.2 描述性统计

本研究中对于被调研者的基本信息的问题主要包括性别、教育背景、学科背景、利用图书馆资源的频率。描述性统计如表2所示。

4.3 探索性因子分析

在开展因子分析之前，通过KMO值检验和巴特利特球形检验[7]验证问卷调查是否适宜开展因子分析。当KMO值超过0.6时，因子分析适用；KMO值越接近1，变量中间的关联性越强。如原假定被否定，可以开展因子分析[8]。本次量表的KMO值和巴特利特球形检验值分别如表3和表4所示。

本量表的整体与变量的KMO均在0，8以上，巴特利特（bartlett）检验卡方统计分析值的显著性均为0.000，可以开展因子分析。

本研究从四个方面检测因子剖析的结论：正交旋转后的积累方差增长率（如表5所示）应超过50%；公因子方差的最少接纳值为0.5[9]； 每一个主要参数的因子负载超过0.6，否则删除；删除观察自变量分类偏差比较严重的新项目。

如表5，4个因子的特征值超过1，累积方差解释率为57.170%，达到累积方差解释率的要求。全部问卷新项目的公因子方差提取大多大于0.5，各变量所包含的信息能够被公因子解释的程度较高，满足基本要求。调节后的问卷调查项目因子负荷均超过0.6，全部项目均无乘法偏差，满足旋转矩阵因子负荷剖析的要求。

4.4 指标信度的验证

对问卷调查指标开展了区分效度和信度检测，保证研究结论的可信度和准确性。具体方法是：计算 CITC值小于0.5，则删去指标；计算 Cronbach's α系数（如表6所示），删除小于0.6的项目。

4.5 结构效度分析

本文主要考虑结构效度。依照学者Kaiser的观点，若KMO值超过0.6，则样本数据合适开展因子分析，问卷具有较好的聚合效度。在前述因子分析中，已经将不符合要求的项目删除，剩下的问卷项目均满足条件，模型和数据具有较好的聚合效度。

各变量的AVE开方后的值和其对应的交叉系数如表7所示。

所有的变量的区分效度均已通过检验，本研究模型和数据具有较好的区分效度。

5 模型假设构建、检验与拟合

5.1 模型设定

通过结构方程模型研究各变量的相互关系。本研究运用AMOS软件进行模型拟合，如图1所示。

5.2 模型拟合情况

模型拟合标准与本文拟合数据如表8所示。

据表8，本模型拟合结果较好。

5.3 读者满意度影响因素路径分析

当参数估计达到0.05显著性水平时，通过显著性检验，该条路径假设成立 [15]，具体结果图表9所示。

据表9，H4和H5的路径估计值在0.05的显著性水平上不明显，假设不成立，其余路径假设成立。

6 对策与建议

①丰富高校图书馆的馆藏资源状况

高等院校的资源情况、硬件设施的基本建设、馆藏资源的丰富多彩水平可以同时影响图书馆的阅读管理水平。丰富的资源状况可以进一步提高图书馆的总体综合性能力和竞争能力，并提高读者满意度。

②提升高校图书馆服务状况

依据不一样的服务目标，灵便更改服务方式，明确读者的咨询需求，为读者给予更为人性化、个性化的服务，从源头上提升高校图书馆的读者满意度。

③完善高校图书馆管理制度

在落实措施过程中，高校图书馆应进一步优化和健全图书馆管理机制和修建的重要方法。在对高校图书馆读者满意度评价体系开展研究的过程中，要持续优化内部构造和运行模式，标准本身运作步骤，为读者给予清楚的服务环境，最后完成高校图书馆读者令人满意的总体目标。

参考文献

[1] 彭晶晶.GS学院图书馆读者满意度评价研究[D].广西大学， 2012.

[2] 侯明艳.高校图书馆读者满意度评价研究[D].吉林大学， 2011.

[3] 成丽霞.图书馆读者满意度调查分析——以新疆财经大学图书馆为例[J].东方企业文化，2014（16）：263-266.

[4] 武海东.用结构方程模型构建图书馆读者满意度评价指标体系[J].情报科学， 2011，29（02）：227-230.

[5] 张精理.基于读者满意度的医学高校图书馆网站评价实证研究[D].西南大学， 2017.

[6] 列稳文.试论新形势下高校图书馆提升读者满意度的策略[J].才智， 2019（15）：91-92.

[7] 李静.武汉图书馆读者满意度实证研究[D].华中师范大学，2020.

[8] 武海东.基于结构方程的图书馆读者满意度实证研究[J].情报科学， 2009，27（09）：1378-1382.

作者简介：梁旭  2000.09.02  男  汉族  河北省保定市  大学本科  河北建筑工程学院信息管理系  学生  信息管理与信息系统

基金：河北省大中学生科技创新能力培育专项：云推-基于协同过滤算法的图书推荐小程序（项目编号：22E50168D）。