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摘要：随着市场经济的发展，人民对生活的品质要求也越来越高，质量检测事业随之进入了出快速发展的时期。本文将Z公司的摩托车检测业务流程作为研究对象，首先对Z公司的概况进行了介绍，详细描述了摩托车检测行业的现状，以及目前Z公司现行的检测业务流程。通过调查问卷的形式对现有检测业务流程存在的问题进行了梳理分析，进而运用ECRS原则对整个检测业务流程进行了优化，以绘制摩托车检测业务流程图方式描述了每个步骤中优化的内容。最后对实施效果进行了评估，论述了优化实施过程中所需的各方面保障。

关键词：质量检测机构;流程优化;业务流程管理;ECRS原则;流程图

一、研究背景与意义

1、研究背景

作为现代服务业重要组成部分之一的质检服务业，通过提供公正公开的质量监督检验，在为社会经济发展保驾护航的同时，维护着社会和广大人民群众的人身财产安全。随着我过现代化建设的不断发展，以及建设社会主义强国的快速步伐，质检服务成为了社会生产生活中不断增长的需求，在这样前提下，检测行业与检测机构都随之进入了快速发展的新阶段。随着2014年质检总局与国务院办公厅联合发布了《关于整合检验检测认证机构的实施意见》的倡议，将打破行业壁垒明确化，旨在消灭部门垄断，构建检验检测认证市场统一开放的新局面，实现检验检测认证行业业良性发展。以此为基础，本篇文章对Z公司的摩托车检测业务流程进行了梳理，提出了存在的问题并加以分析，然后根据研究结果提出了适用可行的优化方案并进行评估。

2、研究意义

（1）理论意义

现阶段我国针对检测行业中的检测业务流程还没有特别系统的研究，且大多数停留在理论建议阶段，没有具体化的有效的实施方案案例。检测行业经过多年的运作，逐渐形成了一套固定的检测流程，然而随着多年的不断发展，社会及人民群众的需求为检测行业的各个企业提出了新的要求，这就造成了企业现有的检测流程与不断更新的市场需求的不匹配，导致企业和行业发展受限。那么，对原有的检测业务流程进行梳理分析提出问题，运用恰当的方法对原有检测业务流程去芜存菁，并提出与不断发展的需求相适应的优化方案，能够有效的提高行业检测能力和效率，改善行业及企业检测业务流程体系及管理能力。本文中把现有的理论知识和企业实际结合起来，以验证它们的有效性，从而进一步完善国内在这方面的理论体系。

（2）实践意义

Z公司作为国家级的摩托车检测机构，核心业务板块就是摩托车检测业务，而该公司未来的发展前景与摩托车检测业务的发展前景高度关联。Z公司承担国家要求的摩托车强制检验的同时，也接收包括地方质监局、地方工商局、摩托车协会和商会、认证机构、生产企业及个人商检等机构和组织申请的检验任务。Z公司从早期的只负责受理国家的强制检验任务，到现阶段各类业务全面发展，同时还要面临行业内的业务竞争，如何在其中实现业务能力提升的同时，提高企业发展潜能，是本文需要讨论的问题。运用ECRS原则对Z公司的核心工作——摩托车检测业务流程进行优化优化，提出了更加匹配现有需求的检测业务流程优化方案，消除了多余环节，合并了重复劳动，重排了检测次序，简化了检验流程，达到了提高工作效率的目的。为摩托车检测业务流程提出了有建设性的理论研究方向，也为未来其他业务的优化奠定了基础。

二、研究的目的

1、实现企业的降本增效

进行业务流程优化是为了提高企业的服务能力和效率，为客户提供高质高效的服务，通过对业务流程的优化实现企业内部资源科学系统的整合配置，以此实现降本增效。同时，优化后的流程应能更具有操作的灵活性，在客户提出非常规的检测需求时能及时调整检测方案，尽可能为客户提供需要的服务，以此提高客户的满意度。

2、增强部门间横向协作

随着企业的发展，部门的分工趋于精细化，容易造成各部门之间的信息沟通不通畅，造成信息流转迟滞、相同工作重复进行等问题。企业应着眼全局，建立健全制度，调整各部门间的工作配合方式，使信息通畅，资源共享。突破部门间的信息屏障，从而提高工作效率，减少人财物各方面的浪费。Z公司拥有世界先进的检测仪器、设备共计785余台（套），能够满足73类355项授权检验项目要求，随着检测能力的不断提高，实验室划分越来越精细，每项检测任务由各个检测事业部独立进行，项目间存在重复工作、流转时间不可控等问题。那么流程优化的目的就实现部门间重复工作的简化，并做到信息传递无时差。

3、减少交接和等待的时间

业务流程优化的理论要求在可实现的业务操作流程中减少不必要的操作环节，以此来提升流程的总体效率，从而提高总体流程的效率，消除非必要交接环节和等待时间实现成本的降低。在摩托车检测业务流程中，样品至少需在三个部门的八个实验室间流转，直至全部检测结束后方可进入样品库房。业务流程优化的目的是在相应的理论指导下对样品在这些空间中移动所耗费的时间进行消除或合并。

4、保障企业战略目标的实现

制度完善的企业往往通过制定管理手册、作业指导书来明确本单位及各项业务的规范，这对于各部门之间的配合协作起着重要规范作用。企业都有自己的战略目标，快速改善提高自身运营能力与企业战略目标相匹配，是实现战略目标的基础。那么只有更强的业务能力才能支撑起更高层次的目标。Z公司检测中心作为国家级的摩托车质量检测中心，其最终的目标是立足西部，面向全国，放眼世界，以摩托车业务为主业，建设成为西部地区技术能力领先、业务规模突出的第三方检测技术服务机构，打造中检集团西部工业品检测基地。那么就需要通过对检测业务流程优化提高检测业务能力，为企业战略目标的实现提供的保障。

三、 Z公司摩托车检测业务流程现状

基于以上需求，本次企业调查首先以访谈的形式对关键岗位员工进行调研并汇总存在的问题，然后将问题设置问卷进行评价。本文采用专家打分法以发放问卷调查的方式进行，选取了20名关键岗位员工对其打分，其中10名是Z检测公司检验人员，4名是公司的受理人员，4名是公司报告编制人员，2名是公司样品管理人员。20份问卷全部收回，汇总整理问卷调查的结果，得到评分结果如表1所示。

通过上述对公司检测业务流程问题因素的问卷调查，可以得出以下结果：

（1）公司的检测业务流程中部分问题因素评分较高，确实存在需改进的问题，有流程优化的必要。

（2）通过表1可以看出公司检测业务流程存在问题因素的评分，由高到低依次是检测数据记录方式、报告编制方式、检测项目拆分方式、样品与任务衔接、任务选择内容明细程度、检测任务管理系统流程。公司需要以此为依据对检测业务流程进行有针对性和侧重点的优化，评分越高的越需要重点关注。

四、Z公司摩托车检测业务流程存在的问题及产生的原因

经过上述问卷调查，我们已将对公司摩托车检测业务流程存在的问题有了比较详细的了解。表面看起来，整个检验流程合理，严谨，但是从实际情况来看，整个流程运行还不够完善。这是因为生产系统内在运行规律和客户不断变化的需求之间存在矛盾。现有的检测业务存在以下问题：

（1）流程环节多，造成报告周期长，准确率低。从样品委托开始，一个试验周期需要经历三个部门，数十个步骤，各部门相对独立，人员间沟通较少，交接繁琐，这样容易造成流程时间长、各环节间过于独立、资源没有合理利用。经常出现报告延期或者内容与客户要求不符的情况。

（2）责任不明确。因为整个流程牵涉的部门多，人员多，所以旦报告出现问题，数据错误或者时间延误等，很容易出现推诿扯皮，找不到问题所在。这样长期下来，问题解决不及时，很容易造成顾客不满。

（3）人力利用率太低。目前的流程是基于检验方式设计的，这种模式适合承担大批量、产品固定，检测项目明确且重复动作等特点的监督类检查。但是在商业委托检查中，客户要求不断变化，时效要求越来越高，该模式就显得灵活性不够，各项目的检测人员都是经过专业岗位培训的，对各自负责的项目检测专业性特别高，但是对其他项目检测就不太熟练，因此遇到特殊要求时，可能会造成一个项目组的人员不够，而其他项目组的人员无法快速投入到新的岗位上去。因此面对客户多变的要求已经显得越来越不适应，经常导致报告延期的情况发生。所以以下章节我们将对现有检验流程进行优化，使之成为一个高效高质的业务流程。

（4）资源浪费严重。检测流程的环节划分太细，有时同样一个动作会在许多部门重复的做一遍。比如检测样品信息，会在业务受理、样品入库、出库、实验室等都要逐一确认。再比如尺寸检测在外观尺寸项目组和机械性能项目组都要做一遍。这样造成了巨大人力物力的浪费，另外由于交接频繁，还容易出现信息传递错误。

（5）售后服务未到位。实验报告书在经过三级审核后，传递至业务室，客户凭回执去业务室领取报告，有时客户会对报告结果进行技术性咨询，但是在业务室工作的服务人员对摩托车业务都不是特别精通，有时候遇到客户的专业问题，无法给出专业的技术性答案。同时，由于检测人员和客户不直接接触，所以在检测中发现的样品问题，无法及时给客户授予专业的技术指导。

五、Z公司摩托车检测业务流程的优化方案

由于摩托车的安全性与生活息息相关，所以其检测过程必须严格按照国家标准进行检测。检测阶段是业务流程的重要阶段，对它的优化改进，将会大大提高整个流程的效能。针对以上对检测阶段问题的分析，运用ECRS原则做出以下几点优化：

（1）E（Eliminate），消除。消除项目小组的概念，加强小组之间的沟通和信息共享。避免重复试验，各项目的试验时间做好统计，统筹兼顾，最大限度的利用等待时间。避免出现因为任务量与项目难度不均而造成的人员忙闲不均。外观尺寸项目A组的工作内容相对简单，完成工作时间较少，可以承担电气项目中的某些检测，这样可以有效的利用等待时间。机械性能项目C组和外观尺寸项目A组可以共同使用尺寸信息，避免重复工作。

（2）C（Conbine），合并。合并检验批次分配和试验项目分配两个流程，将任务下达给项目负责人和检验员个人，使流程环节由任务下达项目负责人一-检验员。这样不仅可以省略一个信息流的传递环节，而且使检验员得到信息的准确性提高。同时合并报告汇总整理步骤，该环节设计的数据录入工作分配给进行相关试验的检验员，由他们直接在检验完成后编写原始记录同时直接录入电脑，报告合成工作与原始记录整理工作由于和一审息息相关，因此由项目负责人直接在一审时检查，这样就减少了信息的传递次数，也节约了等待汇总报告的时间，大大提高了工作效率。

（3）R（Rearrange），重排。调整制样流程，将其分为断样和精制样两个部分。实验室在接到样品后，检验员根据检测项目需要集中人力对样品进行断样和精制样。各项目组领出制样过样品后无需返还，试验后样品也无需再移动至样品库，各实验室设有实验完样品存储区，经过一段时间后统一进行处理。这样既利用了样品预处理的等待时间，又避免了各项目组领样、取样、归还的工程中造成的运输时间。集中人员制样也提高了工作效率。根据实验项目调整仪器设备的位置，把可以进行流水线作业的设备安排在一个房间，设立专门的制样工作间，制样工具设备集中起来，断样和精制样可以同时进行，大大节约了时间。机械性能和外观尺寸有共同使用的实验数据，可以安排在一个房间或相近房间，方便信息沟通和共享，减少重复劳动和信息传递不畅。电气性能一般用到的摩托车样品大、质量重，搬运不便，可以安排到制样室旁边，减少运输造成的时间和人力浪费。

（4）S（Simple），简化。优化审核环节，提高人员工作效率。一个完整的检验报告的出具，需要进行三级审核，优化审核流程并对三位审核人员的工作内容进行明确。一审人员作为报告的编制人，负责检验原始数据的准确性，报告信息的完整性;二审人员负责审核报告数据与原始记录数据的一致性;终审人员作为出具报告的批准人，负责报告内容的公正性、合法性、正确性，同时审核报告中客户信息。三位审核人员的工作内容互相关联，相辅相成，但较少重叠。使得在保证报告质量的前提下，大大的缩短了工作完成时间。

六、Z公司摩托车检测业务流程优化的意义

我国企业在使用流程优化理论和方法解决生产过程中存在的问题，在生产过程、质量管理、现场管理、技术开发等方面均起到了积极的作用。本文基于流程优化理论，运用ECRS分析法，对公司摩托车检测业务流程做了深入研究。并对其业务流程改进进行了系统的分析与论述。通过对公司摩托车检测业务流程的优化设计，为公司质量检测中心摩托车检测业务流程提供了一套优化方案。针对摩托车业务发展的需求，对其业务全局与二级子流程均做出了优化方案，和配合流程优化进行的相关措施的实施，使得整个过程转变为以客户服务为导向，部门之间的协调为基础的高效率的工作模式。经过评估，流程优化效果良好，达到了预定目标。

（1）通过对公司摩托车检测流程的研究，深入了解摩托车的检测流程结构，学习了流程改进的基本定义，流程优化方法、途径等知识。以及流程优化在实际工作中的意义。

（2）通过对公司摩托车检测流程的优化，使得各部门的人力资源得到合理分配，加强了岗位责任制，减少了重复劳动环节，消除了部门间沟通不畅的弊端，使得中心摩托车检测工作更加流畅的进行。

（3）通过优化摩托车的检测流程，中心在现有的仪器设备、人力资源的情况下，能够大幅度的提升工作效率，缩短了服务周期，这样可以在同样的时间里完成更多的批次，大大提高了中心的竞争力。

由于该流程优化尚在试用阶段，还没有形成稳定发展的局面，存在的问题可能会逐渐显露，还需要更多的检验工作来进行完善和健全，希望最终能达到最优设计。通过本文的研究也为同类型的质检机构设立了优化模型，为兄弟机构的流程优化提供了必不可少的经验。但是因为本人在流程专业知识上的学习过短，知识掌握的还不够全面，而且本次流程改进仅涉及实验室管理的一部分，是中心持续优化改革的开端。随着我国检验市场的逐步开放，竞争越来越激烈，对整个管理体系的改革也会继续下去，这将是一个发展的研究课题。