基层便民服务中心是乡镇（街道）集中、便捷地为基层群众提供政府服务的重要场所，是政务服务体系的重要组成部分，是解决服务群众“最后一公里”问题的具体行动。习近平总书记在走访兰考县为民服务中心时曾深刻指出，便民服务平台建得好不好，关键看服务实效，服务时效最根本的还是我们内在要有一颗为人民服务的心。

为全面掌握乡镇（街道）便民服务中心的功效，便民中心是否真正做到便民，笔者通过对郴州市桂阳县11个乡镇（街道）的实地调研，以发放问卷、会议座谈等形式比较深入的了解了该县便民中心运行的实际情况，并在此基础上卷形成了一份粗浅的调研报告。

一、基层便民服务中心现状

据统计，2021年，桂阳县乡镇（街道）便民服务中心累计受理企业和群众各类办理事项9万余件，办结事项8.6万件，接受群众各类咨询事项8000余件。今年1—3月份，受理企业和群众办事项目3.6万余件，办结3.45万件，接受群众各类咨询事项2000余件。便民服务体系的建立和服务功能的完善，杜绝了群众办事“地点难寻、干部难找”的现象，方便了企业和群众办事，改进了干部作风，提高了政府办事效率，架起了党群干群”连心桥”，实现了群众、干部、政府三满意的喜人局面。

（一）创新工作机制，方便了群众办事。实行集中办公，“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的运行模式和“一只队伍服务到家门”、“一张网络延伸服务到基层”的工作服务机制，使群众过去需要跑多个地方和部门才能办成的事，现在只跑便民服务中心就能办成，变进多家门为进一家门，变群众跑为干部跑，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事并节约群众办事成本。

（二）建立健全制度，促进了效能建设。通过建立健全各项规章制度，公开审批服务项目及内容、办理程序、法定及承诺办理时限、收费标准及依据、服务行为规范、工作人员岗位职责、管理规章制度等，有效的保障了群众办事的知情权，同时促进了行政效能建设。

（三）公开透明运行，推进了廉政建设。公开透明运行的办事服务机制，有效的增强了入驻中心便民服务窗口部门单位之间、窗口工作人员之间、乡镇（街道）管理人员的相互监督，以及社会公众的监督，有效杜绝“吃、拿、卡、要”的现象发生，杜绝“中梗阻”和暗箱操作，预防、遏制腐败现象的滋生。

（四）转变工作作风，改善了政府形象。便民服务中心的建立、办事服务方式和理念的改进，坚持群众办事方便不方便、公正不公正、满意不满意为服务标准，开展“五心”服务，改变了过去群众办事“门难进、脸难看、事难办”的局面，挂牌上岗、站立接待、微笑服务已在中心成为自觉行动，改善了党群干群关系，树立了党和政府为民服务的良好形象。

从桂阳县各乡镇街道便民服务中心的建设和运行情况看，总体情况是好的，但与上级的要求和群众的期盼还有一定的差距，主要问题表现为：

（一）中心建设及设施配置不标准。根据桂政办函【2012】90号文件要求，全县所有便民服务中心原39个（现22个）都要建设成为大厅模式，面积达到150平方米。目前，在大厅面积上，面积在50㎡以下的有9个，面积在50—100㎡（含100㎡）的有11个，面积在100㎡以上的有龙潭街道、仁义、正和3个，符合要求仅有14%。而在设施配置上，大部分乡镇街道只是简单配置了电脑、桌椅和打印机，触摸屏和显示屏没有配备。

（二）机构设置、人员配备及经费无保障。目前，桂阳县的乡镇（街道）便民服务中心未明确机构和编制。人员配备上，存在领导“兼而不专”，人员不完全确定，队伍稳定性不够等问题，由于领导事多工作任务重，在对便民服务中心及村（社区）便民服务站的运行缺乏有效的日常管理机制和业务指导，中心各窗口工作人员来自不同的单位，其人事、编制、经费等不归中心管理，导致窗口各自为阵的现象突出。在民意调查问卷中，反映碰不到工作人员导致跑几趟办不成事的意见占了25%;经费保障上各乡镇未单独核定经费。

（三）服务职能及业务办理不完善。目前，各乡镇（街道）均设立的窗口有民政、合管办、计生、社保，有条件的乡镇设立了农机、水利、农经等窗口，但是职能不够强，进驻不到位，一些乡镇（街道）便民服务中心应进驻的单位、人员和办事项目未进驻中心办理，未真正涵盖与群众日常所需的事项，给办事群众造成一定影响不少乡镇站所人员虽在中心，但公章在站所，导致中心工作人员只能办理即办件，群众办事还需在中心和站所“多头跑”，影响了便民服务中心整体服务水平。

（四）电子政务建设还处于落后状态。现在乡镇便民服务中心受理的事项，很大部分不能直接办理，需报转县里甚至更高层次主管部门才能办理，并且由于电子政务网络未开通，转报资料只能由人送，不仅工作效率受到影响，而且行政成本也在增加，在服务上也显得心有余而力不足。

二、存在问题的原因分析

基层便民服务中心存在的诸多问题，阻碍了其职能的发挥，并没有起到真正便民的作用，从主观上看，有宣传、认识上的因素，从客观上看，有定位与农村实际不相符、操作与现行体制不对接等因素，其中客观因素是主要的。

（一）宣传工作没有完全到位。便民服务中心是个新生事物，只有深入宣传，才能让群众了解、理解和接受。但是，由于一些乡镇只重视中心的 硬件 建设，而忽视了一个重要的 软件 宣传工作，使得一些群众不知道有便民服务中心，不清楚其职能和作用，不知道有事找中心提供服务。

（二）事务多人员少的矛盾一时难以调和。乡镇和各职能站所人员编制紧缺，乡镇经济工作和中心工作很多，又有包村任务，还经常被借调参与其它中心工作。所以工作人员难以做到全天候办公。一些基层站所，有的只有一名工作人员，多的不过二、三名。国税、地税等属于划区设所，几个乡镇只有一个所，人员也不多。工商、公安等工作机动性大，人员大多身兼数职，因此难以专人进驻中心集中办公。

（三）职能站所工作性质本身的限制。一些站所之所以不能进驻中心，原因有三：一是工作条件限制，不方便进驻。如派出所及国税、地税等，因为业务全部与上级联网，又有保密要求;计生服务站涉及B超器械检查等。二是工作地点限制，无法进驻。如工商所收取工商费用需要进村到户直接办理，而办理企业法人登记、营业执照等，工商户需要直接到县;土地所、农业办等都涉及实地勘查。三是服务时间限制，难以不间断进驻。如民政所主要服务项目为发放低保金、优抚金、生产救灾款物、福利企业项目审核等，多为阶段性工作，大多数时间在中心没有服务项目，影响进驻效果。

（四）职能设置与群众需要不相适应。一是认为中心提供的服务不是大多数农村群众所需要的，农村群众最需要的是信访调解、农业科技服务、法律援助，按目前的运行机制，中心重视的是行政服务，对群众最需要的服务力不能及。二是认为中心集中设立办公窗口是多余的。认为乡镇各站所办公地点相对集中，设立中心意义不大。三是认为各站所在中心设窗口限制了职能的发挥。本来可以进村入户服务的，农民反过来需要到中心办理，增添麻烦，比如粮食直补、救济补贴等，服务到户更实惠;有些事项到职能站所可以一次办结的，现在需要中心和站所来回跑，效率低下，比如计生服务包括生育证等证件的办理发放，申请人需要在中心和计生部门来回奔波，浪费时间和精力。

三、对策及建议

（一）坚持循序渐进的原则，解决职能站所进驻难的问题。一要提高认识。上级主管部门要提高认识，深刻理解集中办公的重要意义，为所辖的站、所、局、办进驻中心创造条件，提出具体办法;二要规范机构，明确工作职责。乡镇（街道）便民服务中心是乡镇为企业、群众和投资者服务的唯一服务平台，应定岗定编，保证人员落实到位。中心应设立专职办公室主任1名，由责任心强，协调能力强的干部担任，明确要求不包村，不参与其他工作，专职负责中心的日常管理，负责接待群众，协调有关服务部门，负责各项服务向群众广泛宣传告知，负责各服务单位服务时间的安排，负责对服务单位服务情况进行督促、监督、考核、评比;三要坚持循序渐进的原则。对一些确实有实质性服务内容，条件又许可的职能站所，必须全部进驻中心;四要加强软硬件建设。扩大办公场所，增加办公容量，开通电子政务，与省市网上电子监察系统全线联网，实现网上审批;五要设立服务窗口。对不能全部进入中心集中办公的站所，先设立服务窗口，开展定时办公。

（二）加大宣传力度，解决少数群众不知晓的问题。乡镇便民服务中心是一项实实在在的民心工程，要在群众中进行广泛的宣传，重点宣传服务范围、服务内容和服务须知，要让每一位村民都能够知道中心，了解中心，树立 有事找中心 的自觉意识。要采取多种形式进行宣传，比如可以制作 公益广告卡 ，将办事程序、服务内容、工作人员的姓名、联系方式等内容广而告之，要把广告卡分发给家家户户，让群众一卡在手，办事无忧。

（三）狠抓制度落实，强化服务，解决便民中心运行不完善的问题。一是开展预约服务，解决不能全天候坐下办公的问题。向群众公开中心工作人员的服务职责和联系方式，开展预约服务和电话服务。群众有事，可以预先打电话给相关工作人员，进行预约，开展急事急办、缓事预约和上门办事等服务。这样既可以缓解工作人员难以全天候办公的矛盾，又能避免群众来中心找不到人的情况;二是增加财政投入，确保运行顺畅。对便民服务体系建设，各级政府应将投入纳入同级财政预算，特别是运行经费的保障。对中心场地建设的改善、办公设施的配套完善、专项工作经费、工作人员的考核奖励经费以及村（社区）干部代办服务事项的补贴等，应统筹安排，给予保障;三是建立村级便民服务代办点，村级代办点是乡镇便民服务中心向下延伸的一个服务链条，是构建乡镇、村、组三级联动服务网络的关键环节，必须充分发挥其积极作用。要设立固定场所，指定专人负责，严格遵守制度，切实为群众提供方便。

（四）加强教育培训，解决干部综合素质不平衡的问题。干部综合素质的高低，是服务质量好差的决定因素。中心工作人员要具备两种素质：有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事;有熟练的业务技能，要 一专多能，一岗多责 。为此，一要强化宗旨教育。增强工作人员的宗旨观、大局观、服务观、效率观，用好为民之权，尽好岗位之职。二要加强业务技能培训。工作人员经过培训上岗，岗位责任明确，能够胜任中心工作，满足群众的需求，随时解答各种咨询。三要做到一专多能，一岗多能。乡镇工作实际，决定工作人员不可能全天候在中心值班，而是要深入乡村一线，这就要求干部既能胜任本职工作，又懂得其他岗位的工作程序;既能适应中心办公的要求，又能完成上门服务的任务。

（五）加强督促检查，强化考核机制。一是县政务中心要建立健全定期督查制度，在各乡镇便民服务中心安装摄像头及行政审批系统，与县纪委一同加强对履行服务事项不到位和窗口部门工作人员办事不力的监管，对违规的人和事严格问责，追究查处;二是要加强对乡镇便民服务中心的业务运行指导管理，按月统计上报各乡镇便民服务中心的运行成效，并对业务运行情况进行考核，同时将考核结果纳入县政府年度工作目标。

作者简介

史文军 ，男，汉族，1979年7月生，湖南省郴州市桂阳县人，讲师职称，工作于中共桂阳县委党校。