摘要：城市轨道交通客运服务质量，能够直接影响乘客乘车的满意度。要想实现城市轨道交通的发展和进步，城市轨道交通客运服务质量的提升是势在必行的，只有这样才能更好的满足乘客的需求。为此，本文对城市轨道交通客运服务质量该从哪些方面进行评价作出了分析，并且该去如何对服务质量做出优化展开了阐述，希望可以为城市轨道交通的发展提供一些建议。

关键词：城市轨道交通;客运服务;质量优化

一、城市轨道交通客运服务质量测评的角度

随着以客户服务为导向这种服务模式的兴起，各个服务行业的管理者意识到，从乘客角度评价产品及服务的质量，有利于企业运营。城市轨道交通客运服务质量指的是，客运服务工作的内容与被服务用户的需求相吻合[1]。城市轨道交通客运服务质量的高低，可以通过乘客满意度来进行反映和评价。乘客满意度指的是，乘客需求在被满足后，主观产生的满意程度或者愉悦程度。对于乘客满意度的提升，可以从以下几个方面来进行：首先，是导向指引。为了能够方便乘客乘车，在客运内外都有相应的提示和指引。其次，是乘车环境。城市轨道交通和无轨交通相比，站内干净明亮，车厢内温度适宜，环境宽敞，座椅舒适，这些都是人们选择城市轨道交通的原因之一[2]。再次，就是要抓好安全管理工作。在乘车当中，无论是乘客，还是运营企业，最先考虑的都是安全问题。城市轨道交通在运行的过程中，各种突发的紧急事件都是和列车运行安全、站内治安管理以及突发事件应急预案等有关，因此这些方面都需要纳入安全注意事项中。接下来是票务服务。票价也是乘客关注的重要方面，票价的设置对于乘客来说，是决定出行方式的重要因素。最后是站内的基础设备。城市轨道交通站内有很多现代设备，如自助购票机、自动扶梯等，这些都是能够提升乘客满意度的方式[3]。

城市轨道交通客运服务质量和乘客满意度是两个互相独立的概念，但是二者之间有互相存在的关联。服务质量包括以下几点：乘客能够感受到的服务、运行服务管理水平、服务提供能力等方面。而乘客满意程度则与客运服务质量、运行方公众形象等内容相关。衡量服务质量和乘客满意程度的指标互相渗透和重叠，从而形成从乘客满意度出发的服务质量测评体系[4]。

二、城市轨道交通客运服务质量优化的意义

在城市轨道交通客运服务工作当中，优质化服务体系的建立，能够提升企业的整体竞争力。所以，城市轨道交通客运服务的质量和水平要想不断地提升，系统化的质量运行体系是必不可少的，并且也要有相应的管理控制措施。在这个过程当中，要根据时代的发展和需求，始终将提升乘客满意度放在首位。在构建城市轨道交通客运服务质量体系的时候，要了解乘客的需求，实现管理工作的系统化开展，避免客运服务工作开展的盲目性，并且要落实服务质量的监督工作[5]。

三、优化城市轨道交通服务质量的措施

（一）时刻坚定以安全运营为基础

列车安全管理工作的开展，要严格遵守规章制度，并且要对列车设备进行定期或者不定期的检测，做好日常的维护和检修。在安全管理工作当中，不仅要加强对于列车的维护和保养，及时排查安全隐患，还要对站内电梯等设备进行定期的安全排查、消防专项检查等工作，要尽可能确保城市轨道交通站内的安全。除此之外，要想确保客运服务的安全进行，首先对工作人员的安全管理意识要加强培养，在乘客等待列车，或者上下列车的时候，最容易出现安全事故，所以负责站台的工作人员，要时刻关注乘客的动向，如果发现安全问题要在第一时间做出反应，并给出有效的应急处理方案。工作人员在面对乘客的紧急突发情况，要立刻采取有效措施进行抢救，要尽最大努力保证乘客的生命安全[6]。第二，相关的安全宣传工作也要做到位，对于站内的宣传栏，或者车站广播等要利用到位，积极向乘客宣传安全乘车，加强其安全方面的意识，和工作人员一起维护好车站的秩序，确保车辆的安全运行。并且，可以在安检口安装人脸识别系统，这样既可以使得安检人员的工作量降低，还能提高安检口的通过速度，更加方便乘客的出行。

（二）开展专项培训

首先，通过特殊培训提高工作人员对服务质量概念的认识。通过研讨会或者专题讨论会，定期让工作人员进行交流，及时发现并且解决自身在服务方面存在的问题。以城市轨道交通窗口服务为例，首先要树立优质的服务形象，接受旅客和社会的监督。第二，以文明的语言和行动来做好服务工作。城市轨道交通站内应该制定标签规则和服务安排，并且为工作人员提供多种多样的培训，例如现场演习、教学范例、情景模拟等[7]。对于有问题的员工，要加强思想教育和培训，直到达到标准，从而有效提高员工的服务能力。第三，在服务期间，要鼓励女性员工适度化妆，以更好的形象去面对和服务乘客。

（三）引导文明乘车，组织管理大客流客运

鉴于乘客人数众多，工作人员应发挥主导作用，促进文明出行。在乘客候车排队期间，要确保乘客遵守法律和秩序，并规范其个人行为。例如，站台候车要遵循先上后下的原则;在平台上等待时，跟随地面上的箭头一个接一个排队。并且工作人员应积极、耐心地回答乘客提出的问题。在条件允许的情况下，可以作出安排，指导乘客上下站。当站内客流量较大的时候，开展客运组织管理工作是非常有必要的，可以从下面几方面来进行：首先，当客流处于高峰期的时候，客流监控工作一定要做好，工作人员职责一定要划分明确;其次，乘客候车的时候，一定要根据先上后下的原则进行引导和监督;最后，在对客流量进行控制的时候，可以通过相关的设备来尽可能降低拥堵现象发生的概率，在这个过程中必须体现人性化的服务理念，例如老弱病残的乘客，可以提前放行等等。

（四）结合城市轨道交通客运服务质量特性开展优化工作

首先，要提高站内服务的可靠性。根据相关设备规定，制定设备保修的时间、维修的时限等相关标准，通过这种方式提高列车的保养质量，减少列车延误。其次，简化乘车流程。开展技术交流大会，定期对站内客流量进行分析和预测，从而对于客流的组织方案不断做出改进和完善，设计良好的导向标志，减少乘客在客运内逗留时间。最后要提高乘客乘车的舒适度。严格规范站内工作人员的工作态度及服务态度，确保以微笑面对每一位乘客;提高车厢内及站内的清洁频率，确保环境的卫生;丰富拓展乘客意见反馈方式，并且完善客服处理制度和流程，确保乘客要求能够快速得到满足。

四、结束语

总而言之，城市轨道交通客运服务质量的提升，要根据相关的要求去展开具体化的实践，对乘客的需求作出分析，从而满足客运服务的要求，不断的改进和优化城市轨道交通客运服务的质量，为城市轨道交通进一步的发展奠定基础。

参考文献：

[1]刘枫，邵春福，贾洪飞，等. 城轨换乘站服务设施布局与流线优化仿真评价[J]. 系统仿真学报，2021，33（7）：12.

[2]陈群，汪琦钦，陈哲. 考虑双重声誉的城市轨道交通服务水平激励模型构建研究[J]. 2021（2020-12）：99-105.

[3]周艳艳，田娟，廖惠瑛. 基于工作过程的《城市轨道交通服务礼仪》 一体化课程开发实践研究[J]. 新丝路：上旬，2021（4）：2.

[4]李鹏飞，凌晨. 基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究[J]. 现代城市轨道交通，2021（9）：6.

[5]刘杰，陈锦渠，彭其渊，等. 城市轨道交通网络可靠性和运输服务质量评估[J]. 西南交通大学学报，2021，56（2）：9.

[6]刘枫，邵春福，贾洪飞，等. 城轨换乘站服务设施布局与流线优化仿真评价[J]. 系统仿真学报，2021，33（7）：12.

[7]周艳艳，田娟，廖惠瑛. 基于工作过程的《城市轨道交通服务礼仪》 一体化课程开发实践研究[J]. 新丝路：上旬，2021（4）：2.