摘要：由于城市轨道交通具有运行轨道专用的显著特征，运营中产生的影响具有累积放大效应。乘客作为轨道交通的直接服务对象，对运营的影响不容忽视。研究乘客，既是维持安全正点运营的需要，也是为乘客提供优质服务的需要。通过分析城市轨道交通乘客的构成和对运营产生不利影响的乘客行为，提出了引入全新的服务理念、提高应对突发事件的能力、加强对乘客心理和行为模式的研究、加快关键设施设备的改造、完善相关法律法规、加强与乘客的沟通和互动等一系列解决方案。

关键词：城市轨道交通;乘客构成;乘客行为;分析

目前，我国正处在由运输国家转变为运输国家的时期。我国城市公共交通运输设施已逐步密集结成网络系统，城市交通服务功能保障程度逐步提高，都市综合交通网络日趋完善，城市交通改革步伐也继续行进。近年来，中国城市地铁的发展势头也很快，运行规模、客流量、在建线里程、设计线总长等屡创历史新高。截至2022年3月30日，在中国内地共有四十一座大中城市已投运都市轨道交通线路，共7141.55千米。多条都市地铁线、市域快轨和城市有轨电车系统等正在建设中并投入商业运行，都市地铁正呈现迅速发展的趋势。而都市地铁作为都市公交出行的主要手段之一，在给市民出行提供了快速和方便的同时，也提高了都市的生活档次和品质。因此，为让居民更加了解城市轨道交通的优质服务、安全快捷和安全可靠，并取得居民对城市轨道交通经营业务的认同，将成为当地一项重要工作重心，也是城市轨道交通经营管理部门的主要目标。随着中国经济社会发展的不断进步和人民生活水平的日益提升，中国旅客对都市轨道交通服务的需求也在不断地改变与提升，除了安全、经济、快捷、方便等的基础上，舒适度、观赏性、文化感等将成为旅客感受满意与否重要的内容。

一、乘客对城市轨道交通运营的影响

（一）城市轨道交通的特点

1.城市轨道交通速度快

城市轨道交通在设计中行车的速度是一个重要的因素，所以轨道交通具有高速的行驶能力也就不言自明。城市轨道交通都有其专属的运行轨道，行驶过程中没有网状路口的等待、等车延时的限制，可以快速到达每一个站点，极大地加快了深受交通拥堵困扰的城市居民的出行效率。

2.城市轨道交通准点率高

城市轨道交通车轨，尤其是修建于地底的轨道交通线路，不受天气状况、乘客人流情况、路网状况和地面道路交通形式的影响，能够充分根据建设时速要求运行和停车，所以地铁的运行具有可控性。当没有发生火车事故或其他原因下，轨道交通的准时度甚至能够准确到秒，准时度很好。

（二）乘客对城市轨道交通运营的影响分类

1.乘客的构成，按对轨道交通熟悉程度分类

老旅客是指常年使用轨道交通，对轨道交通及其周围的环境、设施设备较为了解的旅客。这种游客比较适合于地铁供给的智能程度较高的自助式服务水平，基本不要求人工方式予以干涉。但因为部分旅客素养不高，也会使用对设施设备的了解对运营环境产生了一定的影响。比如使用车门对障碍物的检测功能来阻挡车门关闭，从而导致了列车运行的严重晚点。而新手旅客则是指长期较少使用地铁，对轨道交通及其周围的环境、设施设备不了解的老旅客。这种游客对于地铁供给的智能程度较高的自助式服务水平，要求更多的提示或者人工干预。他们对时间要求一般都不高，但由于不了解内部设施的正常运作，有时也会影响到其他旅客，是工作人员的重要服务对象。

2.乘客的构成，按年龄层次分类

根据年龄等级的差异，可把乘客分成幼童、小孩、青壮年、长者等四类。

幼儿并不具有独立乘车的力量，因此必须由成年陪护。在列车封闭门窗工作过程中，大人怀中或背后的小孩如果遭遇门窗的压迫，就非常容易产生对人身体的损伤，进而导致社会纠纷。另外，婴儿车门无论是收放都会占据车厢里很大的空隙，在高峰时期的危害也更大。

小孩相比成人，孩子的抗挤压力、反应功能就比较不好，更易遭受创伤。尤其是遇到突发事件急需撤离的，要求乘务员或其他人员提供更多的协助。

青壮年，由于学生的抗排挤意识、社会反映意识也相应较强，很有机会担任学校正常操作秩序的维护者和突发状况应对的协助者。

二、影响运营的乘客行为分类及其影响

（一）干扰性乘客行为

影响的旅客行为，是指旅客对城市地铁运行产生轻微干扰的行为。按照乘客在采取干预性行为后身心状况的差异，还可以分成主观干预性行为和客体干预性行为。

主体干预性欲，指旅客主体上有实行对都市轨道交通运行产生轻度负面影响犯罪行为的可能性，但客观上该犯罪行为的确对都市轨道交通运行产生了轻度负面影响。如2006年3月30日，上海地铁某线的某站有一男子在上海地铁下行车站跳入了下行区间;该站人员立即按下了紧急关闭按键，并登乘搜寻。该人在被发觉后仍拒不脱离线路。随后由公安民警和该站工作人员共同强行将其带离。该事故导致最大晚点约九分。由于进行主体干预性欲的旅客主体上有实行对都市轨道交通运行产生了轻度负面影响犯罪行为的恶意，该旅客通常不能靠自我意识或向他人旅客指出情况就能得到改正。所以，除做好宣教、正确引导工作之外，还需要建立具体的管理规定和执行。而管制部门一旦由于主观干扰性行为，对都市轨道交通经营所产生的危害相对微小而不进行有效地管制，那么一些旅客也会效仿。但如果恶劣的风气已经产生了，则就必须要花费比较大的代价才能改变过来。比如一些旅客因为乘上了正在关门的火车，就故意用身体或者随身携带的东西挡住了火车，顺利地关门。

客观干扰性行为，指乘客主观上不存在进行对都市轨道交通运营环境产生微小负面影响性行为的可能性，但在真实上该性行为的确对都市轨道交通运行产生了微小负面影响。例如：有些旅客在进入闸机之前并未备好票，或者只是在到了门柜之前才找票，直接影响了后续的旅客进站，也削弱了闸机的通过能力。

（二）破坏性乘客行为

破坏性旅客行为，是指旅客对市内地铁行为所产生得比较强烈的可能危及人身安全的行为。破坏性行为通常都是旅客主动采取的。但由于国外政治形势变化和国内环境的日益恶化，这种原来很少出现的行为在规模上也呈一定得增加态势。虽然这种行为的危险性很大，识别和施救也相当困难，但决不能忽略。在二零零三年2月18日上午10点（当地时间）从韩国大邱的地铁一号线的一千零七十九次车厢驶到位于市区的中央路站台后，车厢里一位五十多岁的男性被引火者引燃了自己随身携带地装满易燃物的灭火器，整列车厢也随之着火。据不完全统计，此次事故共导致一百九十六名旅客死亡，146名旅客伤残，289名旅客下落不明。

三、建议与对策

（一）引入全新的服务理念

旅客是来进行服务的。经营者没有或者不可以将其服务的旅客成为服务的。而旅客如果使用了地铁这样独特的运输方式，其行为也需要规则。这是规范的要求，也是对旅客的优质服务的要求。只有通过引进新的引导式的方式，把对旅客的规定与命令变成对旅客的指引，用这种柔性的方法才能完成对旅客刚性的要求。

（二）提高应变的处置能力

运营中如果出现了问题甚至事件，工作人员的反应与处理能力强弱也成为了导致影响大小的主要原因。据朝鲜大邱市轨道交通火灾调查分析人员在事后通过对事故发生时轨道交通调解员与火车司机之间的电话记载加以分析后发觉，因为当时轨道交通调解员的人为过错，在一千零七十九号地铁车站着火后仍允许邻线的一千零八十号火车进入中央路站台，从而导致了一千零八十号火车在进站后就因为电源断裂而无法离开已经着火的车站，而损亡惨重。根据《朝鲜日报》的调查数据表明，在死、重伤的旅客中大部分为第二辆进入车站的一千零八十号火车上的旅客，有少部分则为事发时一千零七十九号火车上的旅客。由此可见，增强人员的应变处理能力是降低事件负面影响的关键手段。

（三）乘客行为引导

旅客行为指导根据行为特点一般可分成两种，一种是常规化的指导，另一类则是针对个别旅客的不文明言行的错误指导。旅客行为诱导的有效性是评价都市轨道交通旅客满意度的标准之一，合理易于使用的旅客行为诱导方法可以大大提高旅客出行的效果，反之不合理且动作复杂的诱导方法可能会导致旅客的抱怨进而大大降低旅客满意度。随着地铁的发展和技术的提高，旅客行为诱导方法将日趋先进。

常规性的要求是面向旅客能清晰感受轨道交通安全、方便、稳定、快捷、舒适等的旅客为导向;注重指引标志的清晰和明显、指引内容的科学性和设计合理性等，重点反映运行控制方面的几个因素。从旅客的感受上来说，支付形式的不同也较好地体现了引导的便利性，过去可能需要在人工窗口购票，或者使用现金支付或使用其他方式付款，但现在则可到自动售票机购票或可以在手机上购票支持各种付费形式，乘坐公共汽车或外出时也可扫上车码乘车;对于指引方式本身而言，指引标志的清晰和明显、以及指引元素的科学性和设计合理性都为旅客提供了很大的便利，也保证了其良好的为旅客服务。

结束语

综上所述，城市轨道交通本着服务乘客的宗旨，在担负城市公共交通大部分客运量的同时，也是城市的一道靓丽的风景线和文明城市的窗口。城市轨道运营企业必须要将轨道交通装备、设备等连同乘客行为纳入统一的运行管理系统中。城市轨道运营企业应当具备开放性和及时回应性，对一些乘客的不和谐行为进行合理地引导，努力提升轨道交通的服务水平，打造社会认可、公众满意的运营体系。乘客行为引导，以自律、自纠为基础，以提醒、规劝为基本手段，以诫勉、教育为辅助手段，以建立规范的引导处理流程为保障，纳入乘客信息系统建设，坚持沟通、引导的基本原则，优化事后介入方式方法。

参考文献

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作者简介：洪钰洁（1989年9月-），男，汉族，湖北省十堰市，本科学历，中级职称，研究方向：城市轨道交通运营管理。工作单位：武汉铁路职业技术学院，湖北省武汉市江夏区藏龙大道1号。